วิธีจัดการ Customer Relationship Management ให้ลูกค้ารักเราไปนาน ๆ

ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ถือเป็นรากฐานสำคัญของความสำเร็จด้านการขาย เมื่อธุรกิจต้องเผชิญการแข่งขันในตลาด ภาพลักษณ์ที่ดีและการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้ลูกค้า คือข้อได้เปรียบที่ทรงพลัง อย่างไรก็ตาม ความสัมพันธ์ดังกล่าวไม่อาจสร้างได้ในเวลาอันสั้น แต่ต้องอาศัยการวางแผนที่เป็นระบบ เครื่องมือที่เหมาะสม และการลงทุนด้านทรัพยากรอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ

Customer Relationship คืออะไร

Customer Relationship หรือความสัมพันธ์กับลูกค้า ถือว่ามีความสำคัญอย่างมากต่อทุกธุรกิจ เนื่องจากเป็นการสร้าง รักษา พัฒนา และต่อยอดความสัมพันธ์กับลูกค้า นับจากวันแรกที่ติดต่อมาไปจนถึงวันที่มาเป็นลูกค้าประจำ เพื่อสร้างความจงรักภักดี เกิดการใช้ซ้ำและนำไปบอกต่อ โดยที่ทุก ๆ Touchpoint และทุก ๆ ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจถือว่ามีความสำคัญมากต่อ Customer Journey ซึ่งลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจเมื่อ

• รู้จักสินค้าผ่านช่องทางการตลาด
• ซื้อสินค้า
• ติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนหรือฝ่ายบริการ
• รีวิวสินค้า
• นำสินค้าไปบอกต่อ

Customer Relationship Management หรือ CRM คืออะไร

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือที่เรียกว่า customer relationship management (CRM) คือกระบวนการทางธุรกิจที่ทำขึ้นเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า โดยหลักใหญ่ใจความของ CRM คือการที่ธุรกิจมีข้อมูลของลูกค้า และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ายิ่งขึ้นไป ซึ่งข้อมูลนั้นอาจจะมีทั้งเรื่องความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ปัญหาที่ลูกค้าเจอ ความสนใจ ไปจนถึงแรงจูงใจเบื้องหลังที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้า และเราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาผนวกลงในโปรแกรม CRM เพื่อจัดการและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้นต่อไป

ทั้งนี้ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีหน้าที่หลัก ๆ คือ

• การบริการลูกค้า
• การความช่วยเหลือกับลูกค้า
• มอบรางวัลและสิทธิพิเศษ
• บริหารจัดการข้อมูลลูกค้า
• ขายสินค้าเพิ่มเติมแบบ Upselling 
• ทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าของมากขึ้น

การจัดการ customer relation ด้วยโปรแกรม CRM

เราจะเห็นได้ว่า การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น จะต้องมีการผนวกทั้งแนวปฏิบัติ กลยุทธ์ และเทคโนโลยีเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้ธุรกิจสามารถจัดการและวิเคราะห์ประมวลผลถึงพฤติกรรมของลูกค้า และนำผลนั้นมาสร้างกลยุทธ์เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ รวมไปถึงการสร้างการเติบโตของยอดขายให้ได้มากขึ้นด้วย

นั่นจึงเป็นเหตุให้โปรแกรม CRM ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากหลากหลายช่องทางและการติดต่อระหว่างลูกค้าและธุรกิจเอาไว้ในที่เดียวกัน ทั้งช่องทางเว็บไซต์ โทรศัพท์ แชต อีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก และอื่น ๆ ซึ่งโปรแกรม CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในที่เดียว ทั้งประวัติส่วนตัว ประวัติการซื้อสินค้า ความสนใจไปจนถึงการระบุ Pain Points และปัญหาของลูกค้า

ส่วนประกอบของ CRM นั้น จะประกอบด้วยหลากหลายฟังก์ชันการใช้งาน ได้แก่

• Marketing: งานด้านการขายและงานด้านการตลาดเป็น 2 อย่างที่ผูกติดกันเสมอ ดังนั้นโปรแกรม CRM จึงมักจะผนวกฟังก์ชันการใช้งานด้านการตลาดเข้าไปด้วย ยกตัวอย่างเช่น โปรแกรม CRM จะมีการผนวกงานด้าน Email Marketing เข้าไป เมื่อลีดเข้าสู่ไปป์ไลน์ ก็จะมีการจัดส่ง Email Marketing ให้ลูกค้าทันที
• Sales: การใช้งานโปรแกรม CRM เหมาะกับเซลล์โดยตรง เพราะนอกจากจะติดตามการทำงานของเซลล์แล้ว ยังติดตามและเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ในที่เดียว เซลล์จะเห็นว่าเมื่อลูกค้าเข้ามาในไปป์ไลน์แล้ว ตอนนี้ลูกค้าอยู่ในสเตจไหน มีการเก็บบทสนทนาและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้อย่างครบถ้วน ช่วยให้การติดตามลูกค้าเป็นไปได้อย่างง่ายดาย และสามารถออกใบเสนอราคา ได้ทันที
• Contact center: โปรแกรม CRM ไม่เพียงช่วยงานการตลาดและงานด้านการขายเท่านั้น แต่ยังช่วยในงานด้าน Customer Support ด้วยการเก็บบทสนทนากับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่าง ๆ ทั้ง แชต โทรศัพท์ วิดีโอ เพื่อติดตามผลและนำมาวิเคราะห์ พร้อมกับที่สามารถกระจายเคส ส่งต่อเคส และเก็บข้อมูลการติดต่อลูกค้าในทุก ๆ ขั้นตอน เพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที
• Analytics: โปรแกรม CRM ยังช่วยให้ผู้จัดการการขาย เข้าใจภาพรวมของงาน ภาพรวมของตลาด และทำ Sales Forecast คาดการณ์ยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เห็นรายได้ที่เข้ามาจริง และคาดการณ์รายได้ที่จะเข้ามาได้ เพื่อนำไปปรับกลยุทธ์การขายและกลยุทธ์ด้านการตลาดต่อไป

วิธีการจัดการ Customer Relationship เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ

การจัดการเรื่องความสัมพันธ์ของลุกค้า ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ควบคู่กันไป ซึ่งพื้นฐานแล้วเราสามารถทำได้ดังนี้

1. รู้ว่าลูกค้าคือใคร

เราจะไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เลยหากเราไม่รู้ว่าลูกค้าของเราคือใคร และการที่จะรู้จักลูกค้านั้น ต้องเริ่มตั้งแต่การรู้จักลุกค้า ระบุความต้องการของลูกค้า ทั้งการเก็บฟีดแบ็กจากลูกค้าโดยตรง การเก็บข้อมูลประวัติการซื้อ เก็บข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์ การเข้าชมสินค้า และอื่น ๆ มาเก็บไว้และวิเคราะห์ เพราะในทุก ๆ ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจะทำให้เรารู้ว่า ลูกค้าของเราคือใคร สนใจอะไร และคิดอย่างไรกับแบรนด์ และสามารถนำข้อมูลนั้นมาใช้ในการสร้างกลยุทธ์และปรับปรุงการสื่อสารต่อไป

2. สื่อสารกับลูกค้าแบบ Personalized

การสร้างสื่อสารกับลูกค้าในแบบ Personalized จะช่วยในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านช่องทางไหนก็ตาม หมายความว่า การสื่อสารกับลูกค้าไม่ควรเป็นแค่ความต้องการที่จะขายสินค้าอย่างเดียว แต่หมายถึงการพยายามให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมและแสดงออกว่าเราพยายามช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า

เราสามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบ Personalized ได้เช่น การใช้ชื่อจริงของลูกค้ามากกว่าที่จะเรียกว่าลูกค้าที่เคารพ, ส่งโปรโมชั่น ส่วนลด หรือข้อมูลต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า, เก็บประวัติการซื้อของลูกค้าเพื่อที่จะแนะนำสินค้าและโปรโมชั่นตามความสนใจของลูกค้า เป็นต้น

3. สร้างการให้บริการแบบ Self-Service

เราไม่จำเป็นต้องคอยตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง แต่เราสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอดเวลาด้วยช่องทางของ Self-Service ที่ให้ลูกค้าค้นหาคำตอบและแก้ไขปัญหาได้เองโดยไม่ต้องรอคำตอบจากทีมช่วยเหลือลูกค้า อีกทั้งยังทำให้ลูกค้าได้รับการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว ช่วยลดงานของทีมงานได้อีกด้วย

ทางหนึ่งที่จะช่วยสร้าง Self-Service ให้กับลูกค้าคือการสร้าง AI Chatbot เพื่อตอบปัญหาให้กับลูกค้า รวมไปถึงการสร้างคลังความรู้ที่รวบรวมข้อมูลของสินค้าและบริการเอาไว้ในที่เดียวกัน ซึ่งการสร้างคลังความรู้นั้นทำได้ทั้งการสร้างคำถามที่พบได้บ่อย, วิดีโอสอนการใช้งาน และข้อมูลทั่ว ๆ ไป

4. เก็บฟีดแบ็กจากการใช้งาน

การเก็บฟีดแบ็กจากการใช้งาน คือการค้นหาว่าอะไรที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ และมีอะไรที่เราสามารถปรับปรุงได้บ้าง ซึ่งคนที่รู้เรื่องนี้ดีที่สุดก็คือลูกค้าผู้ใช้งานจริง ดังนั้น เราจึงควรสอบถามฟีดแบ็กและการให้คะแนนความพึงพอใจจากลูกค้า

นอกจากนี้ การขอฟีดแบ็กจากลูกค้า แสดงให้เห็นว่าเราให้คุณค่าและมีความใส่ใจกับทุก ๆ ความคิดเห็นจากลูกค้า อีกทั้งฟีดแบ็กจากลูกค้า เสียงจากผู้ใช้จริง ยังส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพราะก่อนที่ลูกค้าจะใช้งานอะไรก็มักจะหาอ่านรีวิวจากคนที่ใช้งานอยู่แล้ว และรีวิวจากลูกค้ายังสามารถนำมาทำการตลาดเพิ่มเติมได้อีกด้วย

การรับฟีดแบ็กจากลูกค้า มีผลโดยตรงต่อการปรับปรุง Customer Experience ดังนั้น นี่จึงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถมองข้ามได้

5. มีความจริงใจ โปร่งใสกับลูกค้า

การสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไม่ได้นอกจากจะต้องเป็นการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา และหมายรวมถึงทั้งข่าวดีและข่าวร้าย หากเกิดสิ่งที่ไม่คาดคิดขึ้นมา สิ่งที่จะทำได้คือการแจ้งข้อมูลกับลูกค้าล่วงหน้าเพื่อเตรียมความพร้อม และถ้าปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นแย่กว่าที่คิด สิ่งที่เราทำได้คือต้องใจเย็น มีสติ และทำความเข้าใจกับปัญหาที่ลูกค้าเจอมา นำเสนอแผนการแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเราจะทำอะไรบ้างเพื่อช่วยเหลือลูกค้า และจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไว้ใจได้ในระยะยาว

6. ให้ความใส่ใจกับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ

การแสดงออกถึงความใส่ใจในเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งเราสามารถแสดงออกได้ด้วยของขวัญ ส่วนลด โปรโมชั่นพิเศษ หรือมอบรางวัลให้กับลูกค้าในฐานะที่เป็นลูกค้าประจำมาอย่างยาวนาน ซึ่งการแสดงออกแบบนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและเป็นลูกค้ากับเราไปนาน ๆ อีกด้วย