Full Width Featured Image with Sidebar

CRM คืออะไร เชื่อได้ว่าคุณผู้อ่านหลายๆ ท่านคงเคยได้ยินกับคำว่า CRM มาก่อน คำว่า CRM นั้นก็ย่อมาจาก Customer Relationship Management และสำหรับหลักการของ CRM นั้นก็คือลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง เหมือนกันกับตัวย่อที่ C มาเป็นตัวแรกครับ ธุรกิจเกือบจะแทบทุกธุรกิจสิ่งที่มีมูลค่ามากที่สุดและสำคัญที่สุดนั้นก็คือลูกค้า แต่เชื่อหรือไม่ครับว่าข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการเข้าพบ ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทเค้า กลับกระจัดกระจายอยู่ทั่วไปหมด อยู่ที่ผู้บริหารหน่อยนึง อยู่ที่พนักงานขายหน้างานอีกหน่อยนึง อยู่ที่อีเมล์ อยู่ที่ Excel ทำให้การบริหารงานขาย และดูแลลูกค้าผลลัพท์ออกมาไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น 

เมื่อตอนที่ธุรกิจยังมีขนาดเล็กอยู่ข้อมูลกระจัดกระจายอาจจะยังไม่ส่งผลอย่างเห็นได้ชัด แต่เมื่อธุรกิจมีการเติบโตมากขึ้น มันก็เป็นเรื่องที่จำเป็นมากๆที่จะมีระบบมาจัดการให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นในการขาย มาอยู่บนที่เดียวกันและเข้าถึงได้ตลอดเวลา  

เมื่อไม่มีระบบจัดการที่ดีนั่นหมายความว่าทีมขายของคุณจะช้ากว่าคู่แข่งที่มีการใช้ CRM อยู่หนึ่งก้าวในการตอบคำถามสำคัญๆ เช่นลูกค้าฉันเป็นใคร จะเข้าถึงเขาได้อย่างไร แล้วลูกค้ามี feedback อย่างไร เคยซื้อของอะไรไปบ้าง หรือกำลังสนใจในผลิตภัณฑ์ใด และนั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณก็จะรู้สึกเบื่อหน่ายเมื่อทีมขายคุณไม่ได้มีการอัพเดทข้อมูลกัน แล้วต้องมาอธิบายเริ่มคุยกันใหม่ทุกครั้ง  เพราะในสายตาของลูกค้าเค้าจะมองว่าเขาซื้อของจากบริษัท ไม่ใช่จากตัวบุคคลครับ ดังนั้นแล้วเมื่อมีประสบการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น ภาพแง่ลบก็จะถูกส่งตรงมายังบริษัท หรือที่เลวร้ายกว่านั้นคือลูกค้าเลือกตัดสินใจซื้อกับเจ้าอื่นที่มีระบบการจัดการที่ดีกว่าคุณแทนนั่นเอง 

CRM ก็คือโซลูชั่นที่เกิดมาเพื่อช่วยจัดการปัญหางานขายและปัญหาลูกค้าที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆในธุรกิจ เริ่มตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบบนที่เดียว การปรับปรุงกระบวนการขายผ่าน sales funnel ที่ถูกออกแบบมา การติดตามงานขาย การดูแลเคสปัญหาที่เกิดขึ้น และสุดท้ายทุกอย่างที่ทำผ่านโปรแกรม CRM ก็จะส่งผลให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ดี

CRM   เหมาะกับใคร

crm and industry that will get benefit from

โดยปกติแล้ว CRM นั้นเหมาะกับทุกบริษัท และทุกอุตสาหกรรมการขาย เพราะทุกธุรกิจต่างต้องมีการพึ่งพาอาศัยทีมขายในการติดต่อลูกค้า แต่ถ้าจะให้ระบุเจาะจงลงไป อาจจะแยกได้เป็นสองประเภท ดังนี้ครับ 

  • ธุรกิจแบบ B2B เพราะว่ามักจะต้องมีการติดตามการขายกันหลายครั้ง ผ่าน sales cycle ที่ยาวนาน หรือมีการขายแบบโปรเจกต์ที่ต้องมีการติดตามกันหลายขั้นตอน 
  • ธุรกิจแบบ B2C เน้นที่ธุรกิจที่ต้องมีการตัดสินใจนา 

ทีนี้ก็จะเกิดคำถามตามมาแล้วถ้าจะแบ่งตาม industry หรืออุตสาหกรรมล่ะ จะเหมาะกับธุรกิจเราไหม จริงๆแล้วก็จะเป็นอย่างที่บอกเลยครับว่าสามารถใช้ได้แทบทุกอุตสาหกรรมจริงๆ ซึ่งเราจะยกตัวอย่างให้ดูตามนี้

  • Trading อันนี้ก็จะเป็นอุตสาหกรรมที่เหมาะมากๆครับ เพราะต้องมีการออกไปพบลูกค้าอยู่อย่างสม่ำเสมอ และการขายจะเป็นแนวที่ต้องขายสินค้าหลายอย่าง ลูกค้าที่ต้องจัดการหลายราย
  • Agriculture หรือแนวๆเกษตรทั้งหลายที่ต้องมีการประสานงานกับทางเกษตรและลูกค้า ต้องออกไปดูหน้าฟาร์ม ไร่ต่างๆ
  • Electronics แน่นอนว่าทีมขายต้องมีการใช้งาน CRM อยู่แล้ว แต่ยังสามารถ apply ไปใช้กับทีมซ่อมบำรุงและดูแลได้อีกด้วย

หรืออาจะลองถามตัวเองดูครับว่าเรามีปัญหาข้อใดข้อหนึงจากลิสท์ข้างล่างนี้รึเปล่า ถ้ามีสักหนึ่งข้อนั่นหมายความว่าธุรกิจคุณควรที่จะเริ่มใช้ CRM อย่างเร่งด่วน 

  • มีข้อมูลสำหรับลูกค้าเยอะแยะมากมาย และที่สำคัญไม่มีการเก็บอยู่บนระบบกลาง 
  • ข้อมูลต้องถูกเข้าถึงจากคนในทีมหลายคน แต่ยังใช้ Excel เก็บข้อมูล 
  • ไม่แน่ใจว่าพนักงานขายมีการติดต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องหรือไม่ 
  • เริ่มรู้สึกว่าสูญเสียลูกค้า สูญเสียโอกาสการขายจากปัจจัยที่เกิดจากทีมขาย 

5 ประโยชน์หลักที่ได้จาก CRM

CRM will help to manage customer data

จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ 

ด้วย CRM การบริหารข้อมูลลูกค้าจะทำได้อย่างง่ายดายมากขึ้น ลูกค้ารายใดที่มีไปพบมาแล้ว ลูกค้ารายใดต้องการอะไร นอกจากนั้นยังสามารถใส่โน้ตบอกเกี่ยวกับลูกค้าได้อีกด้วย นั่นทำให้เมื่อใดก็ตามที่มีคนอยากเรียกดูข้อมูลลูกค้าตรงนี้ก็สามารถตามเรื่องต่อได้เลย นอกจากในเรื่องข้อมูลลูกค้าที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว ยังทำให้เห็นถึงในเรื่องการติดต่อที่เกิดขึ้นว่ามีไทม์ไลน์เป็นอย่างไร มีการการ follow up ลูกค้าอยู่ตลอดไหม และนอกจากนี้การค้นหาข้อมูลผ่านระบบ CRM ก็ทำได้ง่ายดายมากกว่าการค้นจากสมุดบันทึก ซึ่งเสี่ยงต่อการหายได้ทุกเมื่อ และข้อสำคัญการใช้ CRM นั้นทำให้ข้อมูลไม่ถูกผูกติดกับเซลล์แต่มาอยู่ที่ฐานข้อมูลกลางข้อบริษัทนั่นเอง

สิ่งสำคัญจากการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบคือเรื่องของเวลา ที่ช่วยทำให้คุณประหยัดเวลาจากการค้นหาข้อมูลที่กระจัดกระจายไปทั่ว ประหยัดเวลาในการต่องาน และที่สำคัญคือรู้ทุกข้อมูลที่ต้องใช้ในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว การดูรายงานก็ไม่ต้องเสียเวลาไปรวบรวมข้อมูลจากหลายหน่วยงานทำให้มีเวลาไปดูแลลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม 

crm and deal management show sales pipeline and deal stage

จัดการดีลและรายงานการขาย

สิ่งหนึ่งที่ระบบซีอาร์เอ็มเข้ามาช่วยได้คือ รายงานการขายที่สามารถเรียกดูได้ทุกเวลา และข้อมูลอัพเดทเป็นปัจจุบันเสทอ ทำให้การจัดการ pipeline และดูว่าต้องติดตามลูกค้าคนไหนเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น นซึ่งถ้าไม่มีระบบ CRM การจะดูข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะเป็นไปได้ยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้เลย และตัว CRM เองนั้นส่งเสริมในเรื่องบริหารจัดการดีลมากๆอีกด้วย เพราะคุณสามารถที่จะดูได้เลยว่าดีลในแต่ละอันนั้นอยู่สเตจไหนแล้ว ทำให้สามารถมองเห็นดีลและภาพรวมว่าทุกอย่างของธุรกิจเป็นอย่างไรได้ดีขึ้นมาก การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง

crm คืออะไร ปรับปรุงกระบวนการขาย

ปรับปรุงกระบวนการขายและเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม

โปรแกรม CRM จะช่วยปรับปรุงกระบวนการให้คุณโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องคิดหาวิธีไรเพิ่มเติม เพราะ CRM จะมีการปรับผ่าน sales funnel ทำให้กระบวนการขายของคุณเป็นระบบแบบที่บริษัทที่มีการจัดการใช้กัน เริ่มจาก lead จนถึงขั้นตอนการเปลี่ยนเป็นลูกค้า ทีมขายของคุณอาจจะไม่คุ้นกับ concept ของ sales funnel มาก่อน แต่เมื่อมาใช้ CRM จะทำให้แยกประเภทลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้สามารถ forecast ยอดขาย จากประเภทของ Lead, prospect, customer ได้ ซึ่งแต่ละแบบก็มีวิธีการเข้าขายไม่เหมือนกัน

นอกจากนี้ด้วยระบบ CRM ที่มีการใส่รายชื่อผู้รับผิดชอบลูกค้าในแต่ละรายได้ ทำให้คุณรู้ว่าใครควรทำอะไร ที่ไหนอย่างไร และการติดตามงานสามารถทำได้บน application เดียว ทำให้การประสานงานขอข้อมูล ค้นหาข้อมูลอะไรต่างๆก็เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว ทีมก็มองเห็นสถานะการขายต่างๆได้ดีขึ้น 

crm with benefit of increasing in sales revenue, customer satisfaction, Lead conversation, team productivity, sales volume

ช่วยในเรื่องยอดขายและ metric อื่นๆ

จากที่ผ่านมาทั้ง 3 ข้อจะเห็นได้ว่า CRM จะช่วยทั้งในทีมและปัจจัยภายนอกเช่นเรื่องลูกค้า ซึ่งในสิ่งต่างๆที่กล่าวมานั้นจะส่งผมโดยตรงกับ metric สำคัญในการบริหารทีมขายให้ประสบความสำเร็จ ดังต่อไปนี้

  • Lead conversion เมื่อมีการติดตาม Lead อย่างต่อเนื่อง การเปลี่ยน Lead ให้กลายมาเป็นลุกค้าก็จะเห็นผลได้ดียิ่งขึ้น
  • Sales volume & revenue การใช้งาน CRM จะทำให้เซลล์ของคุณมีความเข้าใจในตัวลูกค้ามากขึ้น เข้าใจสถานการณ์มากขึ้น นั่นหมายความว่าจะสามารถ offer ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ตรงกับความต้องการ ส่งผลโดยตรงในทางบวกกับยอดขายและจำนวน
  • Team productivity การใช้ CRM นั้นนอกจากจะได้ประโยชน์ในเรื่องการสื่อสารที่ทำให้การทำงานในทีมง่ายขึ้นแล้วนั้น ยังช่วยในเรื่องของ visibility ที่ทำให้เห็นผลลัพธ์ของคนในทีมคนอื่น ทำให้เราก็ต้องเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้ย
  • Increase customer satisfaction และนี่ก็คือสิ่งที่ทุกคนต้องการคือเพิ่มความพึงพอใจให้กับลุกค้าและใช้สินค้าเราไปนานๆนั่นเอง
crm helps increase customer satisfaction

เพิ่มความพึงพอใจลูกค้า

และจากทุกข้อที่กล่าวมา ประโยชน์ข้อสุดท้ายที่สำคัญมากและเป็นประโยชน์แรกๆเลยที่บริษัทส่วนใหญ่คำนึงถึงเมื่อมองหาโปรแกรม CRM นั่นก็คือการเพิ่มความพึงพอใจลูกค้า มีหลายกรณีมากๆเลยที่ทีมเซลล์สามารถปิดยอดได้เยอะ แต่ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วมาจากการที่ไม่ได้ตามเคสที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้า ทำให้ความพึงพอใจลดลงเรื่อยๆ แต่เมื่อมีการใช้งาน CRM เรื่องดังกล่าวก็จะหมดไป และเมื่อลูกค้าพึงพอใจ นั่นหมายความว่าการ switch หรือเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นก็จะไม่เกิดขึ้นนั่นเอง

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog www.veniocrm.com/blog 
Facebook www.facebook.com/veniocrm
Twitter:  www.twitter.com/veniocrm
Youtube
:  
www.youtube.com/veniocrm


Tags

crm, crm benefit, customer relationship management, ซีอาร์เอ็ม, โปรแกรม crm


บทความที่คุณอาจสนใจ

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>