การทำธุรกิจในปัจจุบัน เรามีความจำเป็นที่จะต้องเข้าใจถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้เราสามารภนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์และเป็นที่ต้องการของตลาด และทำให้ลูกค้ารู้จักและประทับใจในแบรนด์ของเราได้ นั่นจึงเป็นเหตุให้หลายแบรนด์ต้องรู้จักการทำ Customer Journey เพื่อเข้าใจถึงข้อมูลและวิเคราะห์ได้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร ตั้งแต่วันแรกที่ลูกค้าเริ่มรู้จัก จนถึงวันที่ลูกค้าจงรักภักดีกับแบรนด์ เราต้องทำอะไรบ้าง วันนี้เราจะมาทำความรู้จัก Customer Journey กัน
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey หรือ เส้นทางของผู้บริโภค คือ การทำแผนภาพที่ทำให้เห็นถึงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการในแต่ละขั้น โดยเป็นการวางแผนเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้า Customer experience ให้ครบวงจร เริ่มตั้งแต่การที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์สินค้าไปจนถึงวันที่ลูกค้านำสินค้าไปบอกต่อคนรู้จัก โดยทุกวันนี้ Customer Journey ถือว่าพัฒนาและซับซ้อนมาก ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์นั้น มีมากมายหลากหลายมิติ และทำให้เราต้องหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุงและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าต่อไป
Customer Journey มีประโยชน์อย่างไร
การสร้าง Customer Journey ถือว่ามีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจ เพราะช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าต่อสินค้าและบริการได้เป็นอย่างดี หากเราสามารถออกแบบ Customer Journey ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ก็จะทำให้เราจะสามารถสร้างความแตกต่างในเรื่องการแข่งขันได้ ช่วยให้เราปั้นแบรนด์ได้ถูกจุด เพิ่มประสิทธิภาพงานการตลาดและการขาย สร้างรายได้เพิ่มและลดต้นทุน และเพิ่มการรับรู้ของสินค้าในวงกว้าง และนำไปสู่ความสำเร็จคือการที่ลูกค้าจงรักภักดีกับแบรนด์และบอกต่อสินค้าให้คนรู้จัก
Customer Journey 5 ขั้นตอน มีอะไรบ้าง พร้อมตัวอย่าง
1. Intertest & Awareness: ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนของคนที่จะมาเป็นลูกค้า เริ่มรับรู้ถึงแบรนด์ของสินค้าและบริการ และเริ่มก่อเกิดความประทับใจแรกที่มีต่อแบรนด์ โดยที่ลูกค้าอาจจะรู้จักแบรนด์จากการเห็นโฆษณาผ่านช่องทางต่างๆ หรือบางครั้งลูกค้าอาจจะกำลังประสบปัญหาบางอย่างและเข้าไปหาข้อมูลในเว็บไซต์ และได้ไปรู้จักกับแบรนด์ของเรา
ตัวอย่าง
ในขั้นตอนนี้ เราจะมุ่งให้ลูกค้ารู้ว่าแบรนด์ของเราว่าเป็นอย่างไร ขายสินค้าหรือบริการอะไร และเกิดความประทับใจแรกที่ดี โดยอาจจะเป็นการทำโฆษณาผ่านทางโทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ ป้ายบิลบอร์ด โฆษณาผ่านโซเชียลมีเดีย ผ่านการพีอาร์ อีเมล บทความ อินโฟกราฟิก คอร์สฟรี คลิปวิดีโอ หรือการบอกปากต่อปาก
2. Consideration: ลูกค้าสนใจในผลิตภัณฑ์
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนของคนที่จะมาเป็นลูกค้า เริ่มรับรู้ถึงแบรนด์ของสินค้าและบริการ และเริ่มก่อเกิดความประทับใจแรกที่มีต่อแบรนด์ โดยที่ลูกค้าอาจจะรู้จักแบรนด์จากการเห็นโฆษณาผ่านช่องทางต่างๆ หรือบางครั้งลูกค้าอาจจะกำลังประสบปัญหาบางอย่างและเข้าไปหาข้อมูลในเว็บไซต์ และได้ไปรู้จักกับแบรนด์ของเรา
ตัวอย่าง
ในขั้นตอนนี้ เราจะมุ่งให้ลูกค้ารู้ว่าแบรนด์ของเราว่าเป็นอย่างไร ขายสินค้าหรือบริการอะไร และเกิดความประทับใจแรกที่ดี โดยอาจจะเป็นการทำโฆษณาผ่านทางโทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ ป้ายบิลบอร์ด โฆษณาผ่านโซเชียลมีเดีย ผ่านการพีอาร์ อีเมล บทความ อินโฟกราฟิก คอร์สฟรี คลิปวิดีโอ หรือการบอกปากต่อปาก
3. Conversion : ลูกค้าซื้อสินค้า
เมื่อลูกค้าได้ข้อมูลมากพอแล้ว ลูกค้าก็จะเริ่มตัดสินใจซื้อสินค้า ขั้นตอนนี้ถือว่าสำคัญมากเพราะสื่อให้เห็นว่า ลูกค้าให้ความเชื่อมั่นและไว้วางใจต่อแบรนด์ของเราจนตัดสินใจที่จะซื้อสินค้า หรือบางครั้งลูกค้าก็พร้อมที่จะให้ข้อมูลบางอย่างเช่น วันเกิด อายุ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์
ตัวอย่าง
เมื่อมาถึงขั้นตอนนี้แปลว่า ลูกค้าอยากที่จะรู้ถึงคุณค่าในตัวผลิตภัณฑ์ และต้องการรับรู้ถึงประสบการณ์ที่ดีในการเป็นลูกค้าของแบรนด์ สิ่งที่เราจะทำได้ในขั้นตอนนี้ เช่น การมีหน้าร้าน ส่งเซลล์ไปขาย สร้างร้านค้าออนไลน์หรือทำแอปฯ เพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเราโดยเฉพาะ รวมไปถึงการมอบส่วนลด มอบคูปอง ทำโปรโมชั่น เป็นต้น
4. Retention : รักษาฐานลูกค้า
เมื่อลูกค้าเลือกซื้อสินค้าของเราแล้ว สิ่งที่เราต้องการต่อไปคือให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และการรักษาฐานลูกค้านั้นถือว่ามีความสำคัญ และคุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ โดยมีการศึกษาว่า การหาลูกค้าใหม่นั้น ใช้เงินมากกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า
ตัวอย่าง
เมื่อมาถึงขั้นตอนนี้ เราต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจว่า ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดหลังจากใช้สินค้าและบริการไปแล้ว หรือหากลูกค้าเกิดปัญหาในการใช้สินค้า ก็ต้องมีทีมที่ช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้ทันท่วงที สิ่งที่เราจะทำในขั้นตอนนี้ คือการปรับปรุงฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) การทำบริการหลังการขาย เสนอส่วนลดให้ลูกค้าเก่า สร้างโปรแกรมสะสมแต้ม หรือเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมในราคาพิเศษ
5. Advocacy : ลูกค้าบอกต่อ
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเกิดความประทับใจและเกิดจงรักภักดีต่อแบรนด์ของเรา ไม่เพียงแค่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ แต่จะเริ่มนำสินค้าไปบอกต่อกับคนรู้จัก โดยจากการศึกษาพบว่า 81% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร เชื่อมั่นในสินค้าที่คนในครอบครัวหรือเพื่อนแนะนำให้ใช้ มากกว่าที่จะเชื่อในคำโฆษณาของแบรนด์ โดยที่ลูกค้าอาจจะแชร์หน้าโซเชียลมีเดียของสินค้าให้เพื่อน หรือส่งสินค้าให้เพื่อนทดลองใช้ และเมื่อมาถึงขั้นนี้ เราก็จะได้ลูกค้าใหม่ และวนกลับไปที่การสร้าง Interest & Awareness
ตัวอย่าง
ในขั้นตอนนี้ เราต้องทำให้การแนะนำของลูกค้าต่อคนรู้จักเป็นเรื่องง่าย โดยที่เราควรสร้างโซเชียลมีเดีย หน้าข้อมูลสินค้า หน้ารีวิวผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ลูกค้าส่งต่อข้อมูลไปให้คนรู้จักได้ง่าย, สร้างโปรโมชั่นแนะนำเพื่อนแล้วได้ส่วนลด คูปอง หรือสะสมแต้ม, รวมไปถึงการสำรวจความคิดเห็นและสำรวจคะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้ เพื่อให้ได้ความเห็นของผู้ใช้เพื่อนำมาโปรโมตหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ต่อไป
Customer Journey ของผู้บริโภคแต่ละแบบ
ในการออกแบบ Customer Journey สามารถออกแบบให้ตรงกับพฤติกรรมของผู้บริโภคแต่ละแบบ ซึ่งหนึ่งในวิธีการที่นักการตลาดชอบใช้ คือการแบ่ง Customer Journey ตาม Generation ดังนี้
Customer Journey ตาม Generation
Gen X (อายุประมาณ 45-60 ปี)
กลุ่มนี้ผู้ซื้อจะเป็นคนที่มีกำลังซื้อสูงมีอำนาจในการตัดสินใจ เมื่อซื้อสินค้าจะเน้นที่ความคุ้มค่า ใช้ได้ดี ใช้ได้นาน และมักจะหาข้อมูลด้วยการอ่านอย่างรอบคอบ ไม่ตัดสินใจเร็ว ให้ความสำคัญกับเครดิตของแบรนด์ เมื่อซื้อสินค้ามักจะใช้แพลตฟอร์ม Line และ Facebook เป็นหลัก และมักซื้อสินค้าผ่านช่องทางที่ร้านค้ามีเครดิต มีบริการหลังการขาย ร้านมีความจริงใจไม่ทำให้ผิดหวัง
- Awareness: ทำโฆษณา สร้างเพจผ่าน Facebook, ทำ Email Marketing, ทำเว็บไซต์ผ่าน Google, ซื้อโฆษณาผ่าน Line
- Consideration: Gen X มักค้นหาข้อมูลละเอียด อ่านสเปก/รีวิวเชิงเทคนิค : แนะนำให้ทำ รีวิว, ข้อมูลเปรียบเทียบ, เขียนสเปกให้ละเอียด, ทำคอนเทนต์ให้ความรู้
- Purchase: Gen X ชอบสินค้าที่คุ้มค่า และรับการขายด้วยการให้คำปรึกษา : แชทเพื่อซื้อสินค้า, มีระบบชำระเงินที่ได้มาตรฐาน
- Retention: Gen x มีความภักดีสูงถ้าได้รับบริการดี : แนะนำโปรแกรมสมัครสมาชิก, แนะนำช่องทางติดต่อหลังการขาย
- Advocacy: Gen x หากประทับใจ มักจะแนะนำคนใกล้ตัว : ทำ Referral Program หรือส่งรีวิวสั้น ๆ ให้ทำ
Gen Y (อายุประมาณ 30-44 ปี)
คนกลุ่มนี้จะอยู่ตรงกลางระหว่างยุคเก่ากับยุคใหม่ ให้ความสำคัญกับ Work-Life Balance เมื่อซื้อสินค้ามักจะซื้อสินค้าข้ามแพลตฟอร์ม โดยอาจจะอ่านข้อมูลเจอที่แพลตฟอร์มหนึ่ง และไปดูรีวิวที่แพลตฟอร์มหนึ่ง จากนั้นจึงไปซื้อที่อีกแพลตฟอร์ม โดยเลือกซื้อจากความคุ้มค่ามากกว่าราคา และหากสินค้าที่ซื้อนั้นมีความซับซ้อน จะใช้วิธีการพึ่งพาปรึกษากับคนในครอบครัวมากกว่าโซเชียลมีเดีย
- Awareness: ทำโฆษณา สร้างเพจผ่าน Facebook, Instagram, ทำรีวิวบน Youtube, ทำเว็บไซต์และหาข้อมูลเจอผ่าน Google, ทำ Email Marketing
- Consideration: Gen Y มักค้นหาข้อมูลโดยการอ่านรีวิว ดูรีวิว หรือเปรียบเทียบราคา : แนะนำสินค้าผ่าน Facebook, Instagram, รีวิวสินค้าบน Youtube, ทำเปรียบเทียบราคาผ่าน Facebook หรือ Instagram
- Purchase: Gen Y ชอบสินค้าที่คุ้มค่า ซื้อสินค้าผ่านทั้งทางช่องออนไลน์และออฟไลน์ : แชทเพื่อซื้อสินค้า, จัดโปรโมชันหน้าร้าน, ทำโปรโมชันสำหรับช่องทางออนไลน์
- Retention: Gen Y ตอบสนองต่อ personalization: ทำโปรแกรมสมาชิก สะสมแต้ม, ทำคอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า
- Advocacy: Gen Y หากประทับใจ มักจะแนะนำคนใกล้ตัวผ่านช่องทางออนไลน์ : แนะนำให้รีวิว, สร้างกรุ๊ปหรือ Community เพื่อรีวิวสินค้า
Gen Z (อายุประมาณ 13-29 ปี)
คนกลุ่มนี้จะอยู่ตรงกลางระหว่างยุคเก่ากับยุคใหม่ ให้ความสำคัญกับ Work-Life Balance เมื่อซื้อสินค้ามักจะซื้อสินค้าข้ามแพลตฟอร์ม โดยอาจจะอ่านข้อมูลเจอที่แพลตฟอร์มหนึ่ง และไปดูรีวิวที่แพลตฟอร์มหนึ่ง จากนั้นจึงไปซื้อที่อีกแพลตฟอร์ม โดยเลือกซื้อจากความคุ้มค่ามากกว่าราคา และหากสินค้าที่ซื้อนั้นมีความซับซ้อน จะใช้วิธีการพึ่งพาปรึกษากับคนในครอบครัวมากกว่าโซเชียลมีเดีย
- Awareness: ทำโฆษณา TikTok, IG Reels, YouTube Shorts, ใช้อินฟลูเอนเซอร์และครีเอเตอร์ในการแนะนำสินค้า
- Consideration: Gen Z มักค้นหาข้อมูลโดยการอ่านบน TikTok หรือ Community ก่อนเข้าหา Google: แนะนำสินค้าผ่านรีวิวบน TikTok, ใช้อินฟลูเอนเซอร์ในการโปรโมทสินค้า, ทำคลิปสั้นผ่านช่องทางต่าง ๆ
- Purchase: Gen Z ชอบสินค้าที่คุ้มค่า ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และจบในขั้นตอนเดียว : นำเสนอโปรโมชันในช่องทางเดียว, ทำช่องทางการจ่ายเงินที่ง่ายไม่ต้องสลับหลายแพลตฟอร์ม, จากหน้าสินค้าไปที่หน้าจ่ายเงินให้มีขั้นตอนที่น้อยที่สุด
- Retention: Gen Z ให้ความภักดีต่อกลุ่มชุมชนที่อยู่ ไม่ได้มีความภักดีต่อแบรนด์ : สร้างโปรแกรมสะสมแต้ม, สร้างชุมชนที่ทุกคนสามารถเข้ามาแชร์ประสบการณ์การใช้งาน, ให้บริการหลังการขายที่ดี, แนะนำคอนเทนต์เฉพาะตัวเพื่อลูกค้า
- Advocacy: Gen Z หากประทับใจ มักจะแนะนำคนใกล้ตัวผ่านช่องทางออนไลน์ Story, รีวิว: แนะนำให้รีวิว, สร้างกรุ๊ปหรือ Community เพื่อรีวิวสินค้า, แชร์บนโซเชียลมีเดีย
เครื่องมือจัดการ Customer Journey
Venio สามารถช่วยจัดการ Customer Journey ได้อย่างราบรื่น ด้วยการทำ Customer Segmentation ที่เมื่อลูกค้าเข้ามา จะสามารถแบ่งลูกค้าได้ตามกลุ่มอายุ พร้อมกับระบบติดแท็กที่ทำได้อัตโนมัติ จากนั้นจะสามารถส่งคอนเทนต์ โปรโมชัน เนื้อหาที่ถูกใจให้ลูกค้าผ่าน Email Marketing หรือทำ Personalized Campaign ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ช่วยเพิ่มยอดขายและผลักดันงานตลาดให้ครบลูปและดียิ่งขึ้นกว่าเดิม
บทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ติดตามเกร็ดความรู้ดี ๆ เกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm