งานบริการลูกค้า มีกี่แบบ และวิธีทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด

บ่อยครั้งที่แบรนด์ทุ่มเงินกับการหาลูกค้าใหม่ แต่สุดท้ายลูกค้ากลับซื้อแค่ครั้งเดียวแล้วก็หายไป ซึ่งสาเหตุเกิดจากการที่แบรนด์ทุ่มให้กับการปิดการขาย จนเผลอมองข้ามหัวใจสำคัญอย่างงานบริการลูกค้า ความจริงแล้ว การชี้ชะตาว่าลูกค้าจะจงรักภักดีกับเราหรือไม่ เพิ่งเริ่มต้นขึ้นหลังจากที่ลูกค้าจ่ายเงินต่างหาก หากแบรนด์ดูแลดี ลูกค้าจะประทับใจ ซื้อซ้ำ และกลายเป็นกระบอกเสียงช่วยบอกต่อให้โดยไม่ต้องจ้าง แต่ถ้าได้เงินแล้วทิ้งขว้าง นอกจากจะเสียลูกค้าเก่าแล้ว การหาลูกค้าใหม่มาเติมเท่าไรก็คงไม่พอ บทความนี้จะพาคุณไปเจาะลึกว่างานบริการลูกค้ามีกี่แบบ และช่วยสร้างมูลค่าให้แบรนด์ได้อย่างไรบ้าง พร้อมเคล็ดลับเด็ดในการยกระดับการบริการ ที่จะช่วยมัดใจลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจของคุณไปยาวนานครับ 

งานบริการลูกค้า คืออะไร 

 งานบริการลูกค้า คืองานสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้าภายหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ซึ่งงานนี้ถือว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งในฐานะที่เป็นผู้เล่นสำคัญในการรักษาลูกค้า โดยจุดมุ่งหมายของงานบริการลูกค้าคือการสร้างความผูกพันกับแบรนด์และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้ทอดทิ้งลูกค้า ถือเป็นการสร้างความจงรักภักดีในระยะยาว 

 งานบริการลูกค้านั้น สามารถทำได้ตั้งแต่การตอบกลับลูกค้าด้วยความรวดเร็ว การให้ความช่วยเหลือในการติดตั้ง การให้คำแนะนำในเรื่องการใช้งาน การทำ Loyalty Program การสาธิตการใช้งาน และอาจจะรวมไปถึงการทำ Upsell และ Cross Sell ได้อีกด้วย และในปัจจุบัน ได้มีเครื่องมือมากมายที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้สนับสนุนงานบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไม่ว่าจะเป็นการจ้างเอเจนท์ การใช้แชทบอท การใช้ AI ไปจนถึงโปรแกรม Case Management  

งานบริการลูกค้า มีกี่แบบ 

 งานบริการลูกค้าเป็นงานที่มีความซับซ้อน เฉพาะในตัวทีมบริการลูกค้าเองก็อาจจะถูกแบ่งแยกย่อยออกมามีหลายทีม ซึ่งตัวอย่างของงานบริการลูกค้าหลัก ๆ ที่มี เช่น 

 งาน Customer Service / Customer Support 

 งานบริการหลังการแบบ Customer Service จะเป็นงานสนับสนุนจุดแรกที่ลูกค้านึกถึง ไม่ว่าจะเป็นการรับเรื่องร้องเรียน การให้คำปรึกษา การแก้ไขปัญหา ซึ่งโดยส่วนมากจะมีเอเจนท์หรือพนักงานที่คอยเป็นด่านหน้ารับเรื่อง และประสานงานกับฝ่ายต่าง ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งเมื่อเอเจนท์รับเรื่องแล้ว ก็จะมีการเปิดตั๋วผ่าน Ticketing System เพื่อให้ทุกฝ่ายเห็นข้อมูลที่ตรงกันและช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาจนสำเร็จ 

งาน Helpdesk

 งานนี้ก็เป็นอีกส่วนหนึ่งของงานให้บริการลูกค้าหลังจากการซื้อสินค้า โดยส่วนมากจะเป็นงานที่เกี่ยวกับไอทีที่เน้นไปที่การช่วยเหลือให้คำปรึกษาในการติดตั้ง ตั้งค่าเริ่มต้น แก้ไขปัญหา หรือการให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิคต่าง ๆ ที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าเริ่มต้นและใช้งานสินค้าได้อย่างลื่นไหล

งาน Chat – Email Support 

งานประเภทนี้จะเป็นการรับเรื่องร้องเรียนและตอบคำถามลูกค้า โดยที่จะเน้นที่ความรวดเร็วในการตอบกลับและมี SLA หรือ Service Level Agreement ที่ควบคุมอยู่ ซึ่งโดยส่วนมากจะเป็นการรับเรื่อง ตอบคำถามลูกค้า และประสานงานกับฝ่ายต่าง ๆ แทนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านแชท อีเมล โซเชียลมีเดีย 

งาน After Sales Service 

งานนี้บ่อยครั้งจะเป็นงานที่เจ้าหน้าที่จะต้องออกนอกสถานที่เพื่อให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการติดตั้ง ซ่อมแซม สำรวจความเสียหายในสถานที่ที่ลูกค้าอยู่ โดยที่หน่วยงานนี้มักจะได้รับการประสานงานมาอีกทอด สิ่งที่แตกต่างคือหน่วยงานนี้จะนำปัญหาของลูกค้าที่ฝ่ายรับเรื่องร้องเรียนส่งมา มาหาวิธีการที่จะช่วยเหลือลูกค้า และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าจนเสร็จสิ้น ทว่าหน่วยงานนี้จะไม่ใช่คนที่ต้องเจอหรือรับเรื่องจากลูกค้าโดยตรง

งานบริการลูกค้า ช่วยแบรนด์อย่างไรได้บ้าง 

 หากงานขายถือเป็นด่านหน้าของการขายงานบริการลูกค้าก็ถือเป็นด่านหน้าของการรักษาลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์ให้ยั่งยืน และเป็นจุดชี้วัดว่าแบรนด์เพียงต้องการเงินจากลูกค้าหรือต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด และสามารถเป็นจุดชี้วัดการยืนระยะของธุรกิจได้อีกด้วย 

• เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า

รักษาฐานลูกค้าเดิม งานขายถือเป็นงานหาลูกค้าใหม่ แต่ลูกค้าจะอยู่กับเราได้นานแค่ไหนขึ้นอยู่กับว่างานบริการลูกค้าทำได้ดีแค่ไหน ซึ่งหากงานบริการลูกค้าทำได้ดี ก็จะช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า และช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ได้ เป็นการสร้างรายได้และกำไรเข้ามาเรื่อย ๆ โดยไม่ต้องไปลงทุนหาลูกค้าใหม่ 

• ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ 

การที่ลูกค้าเลิกใช้สินค้าหรือบริการ ส่วนหลักมาจากการบริการที่แย่ หากแบรนด์ทอดทิ้งไม่สนใจลูกค้า ก็เป็นเหมือนการการันตีว่าลูกค้าจะไม่กลับมาซื้อซ้ำอีก และอาจจะทำให้ลูกค้านำแบรนด์ไปบอกต่อในทางไม่ดี ซึ่งเมื่อถึงตรงนั้นแล้วการหาลูกค้าใหม่มาเติมเท่าไรก็ไม่พอ งานบริการลูกค้าจึงเปรียบเสมือนงานที่ช่วยอุดรูรั่วไม่ให้ลูกค้าเก่าไหลออกไป และเซลส์จะได้หาลูกค้าใหม่มาเติมได้เรื่อย ๆ 

• เกิดการโฆษณาแบบปากต่อปาก 

เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจแล้ว ก็จะเกิดการพูดต่อแบบปากต่อปาก ซึ่งถือเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดใน Sales Funnel เพราะนั่นหมายความว่าลูกค้าไม่เพียงแค่จะซื้อซ้ำ แต่ยังนำไปบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อด้วย เป็นการขยายฐานลูกค้าโดยที่แบรนด์ไม่ต้องลงทุนมาก 

• เพิ่มมูลค่าให้แบรนด์ 

การที่ลูกค้ามีประสบการณ์หลังการขายที่ดีจะทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นเชิงบวกโดยทันที และจะมีส่วนในการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า เพราะลูกค้ามองว่าแบรนด์ของเรามีความน่าเชื่อถือ ไม่ทอดทิ้งและพร้อมช่วยเหลือ นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มอัตรา Conversion Rates และลด Churn Rates ลงได้อย่างมีนัยยะ 

เคล็ดลับเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า สำหรับงานบริการลูกค้า 

• ทำงานเชิงรุก 

เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว แสดงว่าลูกค้าได้มอบความไว้วางใจให้กับเรา และงานบริการลูกค้าก็เป็นโอกาสที่เราจะได้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราใส่ใจลูกค้าจริง ๆ นั่นหมายความว่า หากเป็นไปได้หลังจากที่ลูกค้าใช้งานแล้ว แบรนด์ควรที่จะทำการสอบถามถึงการใช้งาน และเลือกที่จะติดต่อพูดคุยกับลูกค้าก่อน เพื่อดูว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในการใช้งานแค่ไหน หรือมีปัญหาอะไรที่ต้องการให้เราช่วยเหลือบ้าง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีและทำให้เราแก้ไขปัญหากับลูกค้าได้ทันทีก่อนสาย 

• เห็นอกเห็นใจลูกค้า 

ในกรณีที่ลูกค้าร้องเรียนเข้ามา เราจำเป็นที่จะต้องรับฟังอย่างตั้งใจและแสดงให้ลูกค้าเข้าใจว่าเราเห็นใจลูกค้า พร้อมที่จะรับฟังและช่วยเหลือลูกค้าด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เพียงแค่รับปากว่าจะทำให้แต่ละเลยในภายหลัง 

•  แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว 

 การที่ลูกค้าร้องเรียนเข้ามา ก็แสดงว่าลูกค้าพบเจอปัญหาจริง ๆ เราจึงจำเป็นต้องรับเรื่องนี้เข้ามาและจัดการอย่างเป็นระบบให้รวดเร็วที่สุด และระหว่างทางก็ควรมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นระยะว่าตอนนี้ดำเนินการอยู่ในขั้นตอนไหน เพื่อให้ลูกค้าอุ่นใจว่าปัญหาของลูกค้าไม่ได้ถูกละเลย 

• เพิ่มช่องทางการรับฟังคำติชม 

 ลูกค้าแต่ละคนล้วนแล้วแต่มีช่องทางการติดต่อที่ต่างกัน บางคนแชท โทร ส่งอีเมล เว็บไซต์ นั่นจึงหมายความว่าเราควรมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย แต่ว่าแต่ละช่องทางนั้นต้องเชื่อมเข้าระบบเดียวกันและดูได้ว่าลูกค้าที่ติดต่อมานั้นเป็นคน ๆ เดียวกัน 

•  สร้างสัมพันธ์ที่ดีเมื่อทำได้ 

 จุดประสงค์หลักของงานบริการลูกค้า คือการสร้างความพึงพอใจเพื่อให้ลูกค้าเลือกให้เราเป็นแบรนด์อันดับ 1 เสมอ ดังนั้นเมื่อลูกค้ามีปัญหาร้องเรียนเข้ามา นอกเหนือจากการให้บริการ เราสามารถสร้างความประทับใจอีกขั้นให้ลูกค้าด้วยการยื่นข้อเสนอให้ลูกค้าได้ไม่ว่าจะเป็นการลดราคา อัปเกรด ของแถม ต่อประกัน รับคืนสินค้า คืนเงิน หรือมอบสิทธิพิเศษอื่น ๆ ให้ลูกค้า 

สรุป 

งานบริการลูกค้า เปรียบเสมือนด่านหน้าในการรักษาลูกค้า ซึ่งจะมีผลต่อภาพลักษณ์และความยั่งยืนของแบรนด์ในระยะยาว หากแบรนด์สามารถรักษามาตรฐานการให้บริการเอาไว้ได้ ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจ กลับมาซื้อซ้ำและนำไปบอกต่อ ซึ่งการบริการจะดีได้ เมื่อมีการทำงานอย่างเป็นระบบ และเราจะทำงานได้อย่างเป็นระบบก็ต่อเมื่อมีเครื่องมือที่ดี Venio มีฟีเจอร์ Case Management ที่ออกแบบมาเพื่องานบริการลูกค้าโดยเฉพาะ กับการรับคำร้องเรียนของลูกค้ามาไว้ในหน้าเดียว พร้อมระบุตัวตนของลูกค้าและมี AI ที่ช่วยเปิดเคสให้ ลูกค้าสามารถติดตามผลของการดำเนินการได้ ช่วยยกระดับงานบริการลูกค้าให้ดียิ่งกว่าเดิม และสร้างความประทับใจได้มากกว่าเดิม