รู้จัก Case Management ระบบจัดการเคส เพื่อยกระดับการบริการ

ในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) มีความสำคัญไม่แพ้คุณภาพสินค้า การปิดการขายของเซลส์จึงไม่ใช่จุดสิ้นสุด แต่เป็นจุดเริ่มต้นของการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ Case Management ฟังก์ชันสำคัญในโปรแกรม CRM ที่ทำหน้าที่เป็นแกนหลักในการบริหารจัดการเคสข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ ฟังก์ชันนี้ทำอะไรได้ และตัวอย่างการใช้งาน เพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการหลังการขายให้รวดเร็ว แม่นยำ และสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

Case Management คืออะไร 

Case Management คือฟังก์ชันหนึ่งในโปรแกรม CRM ที่ช่วยในการบริหารจัดการการเคสปัญหาของลูกค้า ตั้งแต่เริ่มรับเรื่องร้องเรียนไปจนกระทั่งการแก้ไขปัญหาและการติดตามผลการทำงาน ซึ่งฟังก์ชันนี้ช่วยในการรวบรวมข้อมูล ตอบโต้การสนทนา และมีส่วนในการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ไม่ทำให้เคสตกหล่น

ทั้งนี้ การจัดการเคสนั้นเป็นงานประเภทที่ต้องใช้ความรู้และทักษะเฉพาะตัว และอาศัยการแก้ไขปัญหาหน้างานอยู่บ่อยครั้ง แต่หากการจัดการเคสไม่มีมาตรฐาน คนรับเคสไม่มีความรู้ในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า หรือไม่รู้ว่าจะต้องไปติดต่อใคร ก็จะส่งผลให้การแก้ไขปัญหาล่าช้าหรือแก้ไขไม่ได้ เนื่องจากการจัดการเคสไม่ถูกวิธี การวางรากฐานในการจัดการเคสให้ถูกต้อง รวบรวมฐานข้อมูลไว้ที่เดียว จึงเป็นเรื่องสำคัญที่บริษัทจะสามารถส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจได้สูงสุดแม้กระทั่งอยู่ในงานหลังการขาย

ข้อดีของการใช้ Case Management 

การให้บริการที่ดี รวดเร็ว ให้คำตอบที่เป็นประโยชน์ และมีระดับการบริการที่เป็นมาตรฐาน ต้องเริ่มจากงานหลังบ้านที่เป็นระบบ พนักงานมีความรู้และมีข้อมูลที่ครบถ้วนที่จะใช้ในการตอบคำถามและให้คำแนะนำกับลูกค้า โดยมีข้อดีดังนี้

• ตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็วและให้คำตอบที่ถูกต้อง: เนื่องจากฟังก์ชันการจัดการเคสนั้นจะเห็นข้อมูลของลูกค้าอย่างรอบด้าน ทั้งการติดต่อ การประสานงาน และการแก้ไขปัญหาตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน ทำให้เอเจนท์สามารถเริ่มแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าเรื่องเดิมซ้ำ ๆ
• เชื่อมทุกช่องทางการร้องเรียนไว้ด้วยกัน: ในบางครั้งที่ลูกค้าคอมเพลน  เข้ามาผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน การมี Case Management จะช่วยในการระบุตัวตนของลูกค้าว่าคือใคร ทำให้ทราบได้ว่าผู้ติดต่อเข้ามาคือคนเดียวกัน ช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพ ลูกค้าไม่ต้องตอบคำถามเดิมซ้ำไปซ้ำมา 
• ป้องกันเคสตกหล่น: ฟังก์ชันการจัดการเคสนั้นใช้ระบบ Automation และ Workflow ที่ช่วยในการติดตาม กระจายงาน จัดลำดับความสำคัญ และปิดเคสได้อย่างเหมาะสม พร้อมยังช่วยป้องกันปัญหาคลาสสิกอย่างเคสหลุด เคสตกหล่น หรือไม่มีคนดูแลลูกค้า โดยเฉพาะในช่วงที่มีการเปลี่ยนทีมหรือช่วงที่มีเคสร้องเรียนเข้ามามาก 
• ช่วยให้ทีมงานทำงานได้ง่ายขึ้น: สำหรับลูกค้าบางราย เอเจนท์อาจจะต้องติดต่อกับหลายแผนกกว่าที่จะปิดเคสได้ แต่หากมี Case Management และมีการกำหนดสิทธิ์ไว้ แผนกอื่นเมื่อรับเรื่องแล้วก็จะสามารถส่งต่องานและดูข้อมูลเคสนั้นได้ ทำให้แต่ละทีมทำงานได้ง่ายขึ้นและแก้ไขเคสได้เร็วยิ่งขึ้น 
• ช่วยปรับปรุง Customer Experience: เมื่อเอเจนท์มีข้อมูลที่ถูกต้องและเห็นข้อมูลลูกค้าอย่างชัดเจน ก็จะช่วยให้เอเจนท์สามารถแก้ไขเคสได้ดียิ่งขึ้น ทำงานง่ายกว่าเดิม และทำให้ CX หรือ Customer Experience เป็นไปในทางที่ดีกว่าเดิม 

Case Management ทำงานอย่างไร

การยกระดับการบริการให้ดีนั้นต้องเริ่มต้นจากการมีระบบที่ทุกคนที่ใช้งานสามารถรับรู้ถึงสถานะ เข้าใจปัญหา และแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด ซึ่งถือเป็นหัวใจในการจัดการเคสของลูกค้า โดยที่การทำงานของฟังก์ชันนี้จะมีดังนี้:

1. รวบรวมข้อมูล: ฟังก์ชันนี้จะรวบรวมข้อมูลทุกอย่างมาไว้ในที่เดียวกัน ไม่ว่าจะมาจากหน้าเว็บไซต์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือการโทรศัพท์ พร้อมกำหนดเลขเคส จัดหมวดหมู่ บันทึกชื่อลูกค้า วันที่ติดต่อ ประเภทคำร้อง และลำดับความสำคัญให้โดยอัตโนมัติ 
2. ส่งต่องานอัตโนมัติ: เมื่อเคสถูกสร้างแล้ว ระบบจะทำการมอบหมายเคสให้กับผู้รับผิดชอบที่มีความเชี่ยวชาญในด้านนั้นๆ โดยอัตโนมัติ หรือตั้งค่า Workflow เองได้ ระบบจะแสดงให้เห็นชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ และอยู่ในขั้นตอนไหน ป้องกันเหตุการณ์ไม่มีคนรับเรื่องหรือเคสตกหล่น 
3. การติดตามสถานะ: Case Management จะช่วยในการติดตามสถานะของแต่ละเคสได้ทันที มีบันทึกกำหนดเวลาและตรวจสอบว่าดำเนินการได้ตรงตาม SLA หรือไม่ หากเคสอยู่ในระบบนานเกินไปก็จะมีการแจ้งเตือนเพื่อยกระดับเคสให้แก้ไขได้ไวกว่าเดิม 
4. จัดเก็บเอกสารและข้อมูลได้อย่างปลอดภัย: ฟังก์ชันนี้จะช่วยรวมเอกสารและข้อมูลที่จำเป็นของเคสเอาไว้ในที่เดียว และจัดเก็บไว้อย่างปลอดภัย ไม่ต้องพิมพ์ออกมาหรือกังวลเรื่องข้อมูลรั่วไหล 
5. เก็บประวัติการเปลี่ยนแปลง: ระบบจะมีการบันทึกการเปลี่ยนแปลงทุกครั้ง ทำให้ทราบว่าใครแก้ไขข้อมูล ใครเปิดเคส ใครปิดเคส ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และเปลี่ยนแปลงอย่างไร เมื่อไร ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งต่อความโปร่งใสและการจัดการเคสอย่างตรงไปตรงมา 
6. มีรายงานและแดชบอร์ด: ระบบจะเปลี่ยนข้อมูลการทำงานให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่เห็นตัวเลขจริง ทำให้มองเห็นภาพรวมของปัญหา ระยะเวลาในการแก้ไขเคส และจุดคอขวด เพื่อนำไปปรับปรุงและยกระดับการให้บริการได้อย่างแม่นยำ ไม่ต้องอาศัยการคาดเดา

Case Management ทำไมถึงมาอยู่ในโปรแกรม CRM

ในปัจจุบันคนที่ติดต่อลูกค้าไม่ได้มีแค่เซลส์เท่านั้น แต่ยังมีงานหลังการขาย งานบริการ และงานติดตั้ง ซึ่งหมายความว่าลูกค้าคนเดียวกันอาจต้องใช้หลายทีมในการดูแล นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ Case Management ต้องเข้ามารวมอยู่ใน CRM: 

• เพื่อให้การดูแลลูกค้าครบวงจรตั้งแต่วันแรก 
• เพื่อให้ทีมงานทุกคนเห็นภาพตรงกัน ได้ข้อมูลเดียวกัน ข้อมูลไม่ตกหล่น 
• เพื่อรักษามาตรฐานการให้บริการให้อยู่ในระดับสูงตลอดเวลา 
• เพื่อให้ทุกทีม ไม่ใช่แค่ทีมขายหรือทีมบริการลูกค้า สามารถเข้ามาร่วมช่วยเหลือแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด 

จึงเห็นได้ว่า หากต้องการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า การมีทีมขายที่ดีนั้นไม่เพียงพอ แต่ต้องมีทีมหลังบ้านที่ดีด้วย ซึ่งต้องเริ่มจากการวางระบบที่มีมาตรฐานเพื่อให้ทุกคนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

 
ตัวอย่างการใช้งาน Case Management 

 โดยหลักการทั่วไป การจัดการเคสคือการจัดการการติดต่อประสานงานทุกฝ่าย เพื่อให้ทุกฝ่ายทำงานได้ราบรื่นและการแก้ไขเคสเป็นไปอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น: 

• ฝ่ายบริการลูกค้า: ช่วยจัดการงานบริการ ติดตามคำร้อง และรวบรวมข้อเสนอแนะเพื่อเพิ่ม Retention Rates 
• ธนาคาร: ใช้ในการจัดการคำร้องสินเชื่อหรือรับเรื่องจากลูกค้าเกี่ยวกับการทำธุรกรรม 
• ไอที: ใช้จัดการระบบ Ticket รับเรื่องจากผู้ใช้งาน ติดตามสถานะการแก้ไข และปิดเคสเมื่อผู้ใช้งานยืนยันว่าปัญหาถูกแก้ไขแล้ว 
• ธุรกิจ E-commerce: ใช้ในการจัดการเรื่องการขอคืนสินค้าหรือขอคืนเงิน ตรวจสอบข้อผิดพลาด หรือใช้ติดตามข้อโต้แย้งกับทางแพลตฟอร์ม 
• ธุรกิจค้าปลีก: ใช้ในการติดตามคำร้องเรียนของลูกค้า เช่น การส่งของล่าช้า การสอบถามสถานะคำสั่งซื้อ และรวมข้อมูลจากทุกช่องทางมาไว้ในเคสเดียว

บริหารเคสด้วยระบบเดียวจบ กับ Venio 

ปัจจุบัน Venio มาพร้อมกับฟีเจอร์ Case Management ที่ปรับปรุงใหม่ ทำให้การทำงานจัดการเคสง่ายขึ้นด้วยมุมมองแบบกระดาน พร้อมกับการนำ AI มาใช้ เพื่อส่งต่อแชทให้กับเอเจนท์ทันทีที่รู้ว่าเคสซับซ้อน นอกจากนี้ยังประสานข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลการทำงาน ติดตามสถานะ และแก้ไขปัญหาได้ในที่เดียว ช่วยให้การบริการลูกค้าทำได้อย่างดีเยี่ยมและมีมาตรฐาน ทุกฝ่ายทำงานง่าย ปิดเคสได้ไว และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด