Net Promoter Score คืออะไร วิธีวัดความพึงพอใจลูกค้าที่เซลล์ต้องรู้

ทุก ๆ การตัดสินใจนั้น มักมีเหตุผลเสมอ และหากใช้ทฤษฎีนี้ในการขาย ก็จะพบว่า ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าของเรา ลูกค้าก็จะมีเหตุผลเข้ามาประกอบด้วย แต่เหตุผลที่ว่านั้นคืออะไร และเราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคิดเห็นอย่างไรกับแบรนด์ของเรา เรื่องนี้มีคำตอบได้ด้วยสิ่งที่เรียกว่า Net Promoter Score ตัวชี้วัดสำคัญในการขาย ที่ทำให้ทราบว่าลูกค้าพึงพอใจกับสินค้ามากน้อยแค่ไหน

Net Promoter Score คืออะไร

Net Promoter Score หรือชื่อย่อคือ NPS คือตัวชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ โดยเป็นการวัดว่า ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำสินค้าและบริการของคุณให้กับคนอื่นมากน้อยเพียงใด โดยจะเป็นการให้คะแนนจาก 0 ที่ไม่แนะนำสินค้าต่อ ไปจนถึง 10 ที่มีแนวโน้มว่าลูกค้ามีแนวโน้มอย่างมากที่จะแนะนำสินค้าให้คนอื่นรู้จัก

ในปัจจุบัน การใช้คะแนน Net Promoter Score สามารถนำไปช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเดิม ปรับปรุงสินค้า และดันยอดขายสินค้า ได้ หากลูกค้าให้คะแนนต่ำ ทางบริษัทก็สามารถไปติดตามต่อได้ว่า ทำไมลูกค้าจึงคิดไม่พอใจในตัวสินค้า เป็นเพราะการบริการที่ไม่ดี หรือตัวสินค้าที่ไม่ตอบโจทย์การใช้งานตั้งแต่ต้น นอกจากนี้ Net Promoter Score ยังเป็นตัวบ่งชี้ว่า ทำไมลูกค้าถึงรู้สึกกับแบรนด์เราเช่นนั้น เช่น หากลูกค้าให้คะแนนการบริการดี แต่ให้คะแนนสินค้าต่ำ ก็เป็นไปได้ว่าที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าชิ้นนั้นเพราะการชักชวนของเซลล์ บริษัทก็สามารถนำข้อมูลส่วนนี้ไปปรับปรุงสินค้า เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าไปซื้อของแบรนด์อื่นและเพิ่มความจงรักภักดีต่อแบรนด์ของเราด้วย

เกณฑ์ในการวัด Net Promoter Score

เมื่อเซลล์ทำการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว จะสามารถแบ่งเกณฑ์การวัดออกมาได้ 3 แบบ ดังนี้

1. Promoters

ลูกค้าที่อยู่ในข้อนี้ มักจะให้คะแนนที่ 9 หรือ 10 คะแนน ซึ่งนั่นหมายความว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการอย่างมาก มีแนวโน้มว่าลูกค้าคนนั้นนอกจากจะซื้อสินค้าซ้ำแล้ว ก็จะแนะนำสินค้าให้คนอื่น ๆ รู้จักอีกด้วย

2. Passives

ลูกค้าที่อยู่ในข้อนี้ มักจะให้คะแนนที่ 7-8 คะแนน โดยลูกค้าถือว่ามีความพึงพอใจในสินค้าในระดับหนึ่งเท่านั้น ลูกค้าจะไม่พูดถึงสินค้าในแง่ไม่ดี แต่ก็จะเฉย ๆ หากมีคนถาม และมีแนวโน้มว่าหากลูกค้าเจอสินค้าอื่นของคู่แข่งที่ตอบโจทย์กว่า ลูกค้าก็พร้อมไปซื้อของกับคนอื่นได้

3. Detractors

ลูกค้าที่อยู่ในข้อนี้ มักจะให้คะแนนที่ 0–6 คะแนน ซึ่งแปลว่า ลูกค้าไม่พอใจกับสินค้า ไม่คิดที่จะซื้อสินค้าอีก และอาจจะบอกต่อคนอื่นไม่ให้ซื้อสินค้าของคุณด้วย

วิธีคิด Net Promoter Score

การคิดค่า Net Promoter Score ทำได้ง่าย ๆ ด้วยการที่เมื่อให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจ และแบ่งลูกค้าออกมาแล้วว่าเป็น Promoters Passives หรือ Detractors ก็ให้คิดค่าทั้งหมดเป็นเปอร์เซ็นต์ และเอาเปอร์เซ็นต์ของ Promoters มาลบด้วย Detractors ก็จะได้ค่า NPS ยกตัวอย่างเช่น หากมีผู้ตอบแบบสอบถาม 70% ที่เป็น Promoters และอีก 10% ที่เป็น Detractors ดังนั้น คะแนน NPS คือ = 70–10 =60 คะแนน

คะแนน NPS สามารถมีค่าได้ตั้งแต่ -100 ไปจนถึง +100 หากได้คะแนนเกิน 0 เท่ากับว่าพอใช้ได้ คะแนนเกิน 50 ถือว่าดีมาก และคะแนน 80 ขึ้นไปถือว่ายอดเยี่ยม

วิธีใช้ Net Promoter Score เพื่อทำยอดขาย

เราสามารถประยุกต์ใช้ Net Promoter Score โดยมีหลักปฏิบัติดังนี้

ไม่ได้มองแค่คะแนนอย่างเดียว

แม้ว่าคะแนน จะเป็นตัวชี้วัดที่ดีถึงความพึงพอใจของลูกค้า แต่เซลล์ก็ต้องมองให้ลึกว่า เพราะอะไรลูกค้าถึงพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจสินค้าของเรา จนทำให้คะแนนออกมาเป็นแบบนั้น ด้วยการไปดูที่เหตุผลของลูกค้าที่ระบุถึงสาเหตุของการให้คะแนนนั้น ๆ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เป็น Promoters อาจจะพูดถึงฟีเจอร์การใช้งานบางอย่างที่พวกเข้าใช้ประจำ และช่วยแก้ปัญหาได้จริง หรืออาจจะบอกว่าประทับใจงานด้านการขาย ซึ่งนั่นสามารถทำให้เซลล์เอาไปต่อยอดนำเสนอขายลูกค้าคนอื่นต่อได้ ส่วนลูกค้าที่เป็น Detractors อาจจะพูดถึงปัญหาที่พวกเขาประสบพบเจอมา เช่น ส่งช้า ราคาแพง ซึ่งหากเซลล์ได้รวบรวมเหตุผลของลูกค้ามา แล้วแบ่งหมวดหมู่ออกแล้ว ก็จะทำให้เซลล์ให้เห็น Pattern และสามารถระบุได้ว่า มีส่วนไหนที่เราทำดี ส่วนไหนที่ต้องปรับปรุง และจะได้ปรับปรุงสินค้าและบริการต่อไป

แบ่งหมวดหมู่คะแนน NPS เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก

การแบ่งหมวดหมู่คะแนน NPS จะช่วยให้เซลล์เห็นภาพรวม และได้ข้อมูลในเชิงลึกมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การแบ่งตามประเภทสินค้า พื้นที่การขาย Segment ของลูกค้า หรือแบ่งตามเซลล์ที่รับผิดชอบงาน ซึ่งการแบ่ง Net Promoter Score จะช่วยให้เซลล์เห็นว่า เรามีจุดอ่อนและจุดแข็งตรงไหน มีตรงไหนที่เสริมได้ และตรงไหนที่ต้องปรับปรุง

ยกตัวอย่างเช่น หากแบ่งคะแนน Net Promoter Score ออกตามประเภทของสินค้า และการบริการ ก็จะทำให้เห็นว่า ประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อมาซื้อสินค้าเป็นอย่างไรบ้าง และ Sales Manager สามารถใช้ข้อมูลนี้ในการกำหนดลยุทธ์การขาย ช่วยอบรมการขายให้เซลล์เพิ่มเติม หรือหากแบ่งคะแนน Net Promoter Score ออกตามประเภทลูกค้า แล้วพบว่าลูกค้ารายใหญ่ให้คะแนน Net Promoter Score ต่ำ ก็ถือว่าเป็นสัญญาณอันตรายอย่างมากและเซลล์ต้องเข้าไปแก้ไขโดยด่วน ก่อนที่จะเสียลูกค้าไป หรือถ้าหากลูกค้ารายย่อยให้คะแนน Net Promoter Score สูง ก็หมายความว่าเซลล์มีโอกาสปิดการขายกับลูกค้ารายย่อยได้มาก และจะได้ช่วยกันดันยอดลูกค้ารายย่อยต่อไป

เปลี่ยนคะแนน NPS เป็นกลยุทธ์

เมื่อเซลล์รู้เหตุผลเบื้องหลังแล้วว่า เหตุใดลูกค้าจึงให้คะแนนแบบนั้น เซลล์ก็สามารถนำไปสร้าง Action Plan ด้านการขายต่อไป ยกตัวอย่างเช่น หากเซลล์เห็นแล้วว่าลูกค้าพูดถึงฟีเจอร์การใช้งานของสินค้าที่ช้า ไม่ตอบโจทย์ เซลล์ก็อาจจะรีบเอาเรื่องนี้ไปบอกให้ฝ่ายผลิตเร่งแก้ไข และเมื่อไป Pitch ลูกค้าครั้งหน้า ก็ให้ยกจุดเด่นอื่นมาพูดแทน

การที่รู้ว่า ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร บางครั้งไม่จบที่ลูกค้าอย่างเดียว แต่เซลล์ต้องนำคำติชมของลูกค้ามาปรับปรุงกระบวนการภายในด้วย เพื่อให้แน่ใจว่า ปัญหาที่ลูกค้ากังวลนั้น ได้รับการแก้ไข และปิดโอกาสที่จะเสียลูกค้าในอนาคต