ลูกค้าคอมเพลนเพราะอะไร และวิธีจัดการอย่างมืออาชีพ 

เป็นธรรมชาติของการทำงานของอาชีพเซลส์หรือ Customer Success ที่จะต้องเจอกับการที่ลูกค้าคอมเพลน เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจในเรื่องการใช้งาน การบริการ หรือไม่พอใจในเรื่องของเซลส์เอง ซึ่งแม้การคอมเพลนจะเป็นเรื่องที่ไม่มีเซลส์คนไหนอยากเจอ แต่เราสามารถเปลี่ยนความไม่พึงพอใจของลูกค้าเป็น Customer Experience   ที่ดีได้ด้วยการจัดการอย่างถูกต้องและเป็นระบบด้วย Case Management ซึ่งวันนี้ เราจะมาเรียนรู้กันให้ถ่องแท้ถึงสาเหตุที่ลูกค้าคอมเพลน การรับมือ และวิธีการแก้ไข 

ปัญหาที่ลูกค้ามักจะคอมเพลน 

 การคอมเพลนของลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจและฐานลูกค้า แต่โดยส่วนมากแล้วปัญหาที่มักจะพบบ่อยเกี่ยวกับเรื่องที่คอมเพลนจะมีดังนี้ 

• ปัญหาเกี่ยวกับสินค้าและบริการ อาทิ เรื่องของคุณภาพ, ของชำรุด, ไม่ตรงคำโฆษณา สินค้าที่ได้ไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า
• การให้บริการด้าน Customer Service https://www.veniocrm.com/blog/sales-management/why-customer-service-important/ ที่ไม่ดี ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่สนใจลูกค้า ไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า หรือปัญหาด้านทัศนคติและการบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ
• ปัญหาเรื่องความล่าช้า ไม่ว่าจะเป็นการส่งมอบสินค้าช้า, รอนาน, ตอบช้า, ส่งสินค้าผิด, สินค้าชำรุดเสียหายระหว่างการขนส่ง
• เกิดการสื่อสารผิดพลาด มีความคาดหวังไม่ตรงกัน
• ปัญหาเรื่องการออกบิล คิดราคาสินค้าผิด ออกบิลผิด มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม มีรายการชาร์จลูกค้าเพิ่มโดยที่ลูกค้าไม่ได้ยินยอม ช่องทางการจ่ายเงินยุ่งยาก ไม่ตรงกับช่องทางที่สะดวกของลูกค้า
• ปัญหาด้านเทคนิค ทั้งปัญหาด้านการสั่งซื้อสินค้า ปัญหาเกี่ยวกับเว็บไซต์ ช่องทางการให้บริการ คุยกับ Chatbot ไม่รู้เรื่อง 
• ขั้นตอนยุ่งยาก นโยบายไม่ชัดและสร้างความสับสน เช่น คืนเงินยาก เคลมยาก ติดต่อยาก 
• ปัจจัยจากตัวลูกค้าเอง เช่น เข้าใจผิดเอง ใจร้อน มีอารมณ์ตอนพูดคุยกับเซลส์

วิธีรับมือลูกค้าคอมเพลนอย่างมืออาชีพ 

ไม่ว่าการคอมเพลนนั้นจะเข้ามาช่องทางไหน ทั้งช่องทางแชท โทร หรือลูกค้าคอมเพลนต่อหน้า แต่ขั้นตอนการรับมือนั้นจะค่อนข้างจะคล้ายคลึงกันดังนี้ 

1. ตั้งสติ คุมอารมณ์ ไม่รับเป็นเรื่องส่วนตัว 

 อย่างแรกที่ต้องเข้าใจคือ เมื่อลูกค้าคอมเพลนมา แน่นอนว่าลูกค้าอาจจะมาด้วยอารมณ์ที่หงุดหงิด อารมณ์เสีย เสียงดัง หรือทำให้เซลส์รู้สึกไม่ดีตามไปด้วย แต่ทั้งหมดนั้นเซลส์จะต้องไม่เก็บมาคิดเป็นเรื่องส่วนตัว และแสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าเราตั้งใจฟังอย่างใจเย็น มีความตั้งใจที่จะช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาจริง ๆ เพราะหากเซลส์ชักสีหน้าหรือทำกิริยาไม่ดีใส่ หรือเอาเรื่องนี้มาคิดเป็นเรื่องส่วนตัวแล้ว สุดท้ายจากปัญหาที่ควรจะแก้ได้ง่าย จะกลายเป็นปัญหาที่ซับซ้อนแก้ได้ยากเพราะต่างฝ่ายต่างโมโหใส่กัน 

2. รับฟังจนจบ ไม่ขัดจังหวะ 

การฟังถือเป็นหัวใจสำคัญของการเป็นเซลส์ก็ว่าได้ การรับฟังปัญหาลูกค้าคอมเพลนนั้นควรตั้งใจฟังและตอบกลับเป็นระยะว่า เข้าใจค่ะ/ครับ, เห็นด้วยค่ะ/ครับ เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรากำลังตั้งใจฟังลูกค้าและไม่ได้เพิกเฉยต่อปัญหา รวมถึงการสอบถามปัญหากับลูกค้าด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อให้ลูกค้าให้รายละเอียดที่มากยิ่งขึ้น และเมื่อลูกค้าพูดจบแล้ว ก็ให้พูดสรุปรวมเพื่อทบทวนความเข้าใจของเราและลูกค้า และหากมีข้อสงสัยก็ให้สอบถามลูกค้าได้ทันที เพราะการสอบถามและได้รับคำตอบตรง ๆ จากลูกค้านั้น ดีกว่าที่เรามีข้อสงสัยแล้วไปคิดเอาเองว่าลูกค้าต้องการให้แก้ไขแบบนั้นแบบนี้ ซึ่งจะยิ่งทำให้ลูกค้าคอมเพลนหนักขึ้นไปอีก 

3. ขอโทษอย่างจริงใจ ไม่โทษคนอื่น 

เมื่อเราได้ยินลูกค้าคอมเพลนแล้ว แน่นอนว่าการพยายามหาหนทางในการแก้ไขปัญหาเลยทันทีเป็นสิ่งที่เซลส์อยากจะทำมาก แต่ในความเป็นจริงแล้ว เราควรมีการขอโทษ พูดคุย แสดงความรับผิดชอบโดยไม่ต้องโทษว่าเป็นความผิดของใคร แต่การขอโทษนั้นไม่ควรเป็นการขอโทษเพื่อให้เรื่องผ่านไป แต่ควรเป็นการขอโทษที่สัมผัสได้ว่าจริงใจและหนักแน่น โดยการขอโทษนั้นอาจจะระบุถึงปัญหาที่ลูกค้าเจอ และอธิบายให้ลูกค้าฟังถึงสาเหตุของปัญหาและแนวทางในการแก้ไข เช่น ถ้าลูกค้าโวยวายเพราะส่งสินค้าช้า ก็ให้ระบุไปเลยว่าขออภัยกับปัญหาเรื่องการขนส่ง ในตอนนี้ทางเรากำลังเร่งปรับปรุงกระบวนการการทำงานและของจะถึงมือลูกค้าภายใน 5 วัน เป็นต้น 

4. จับประเด็น และทบทวนปัญหาที่ลูกค้ากำลังเจอ 

การสื่อสารเกิดความผิดพลาดได้เป็นปกติ แต่เมื่อเป็นเรื่องของการจัดการเคส หากรับมือไม่ดีแล้วก็จะยิ่งทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียและส่งผลต่อความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท ดังนั้นเมื่อลูกค้าเล่าถึงปัญหาให้ฟังแล้ว ก็มีความจำเป็นที่เซลส์จะต้องจับประเด็น พูดทวนปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกัน และหากมีส่วนไหนที่ไม่เข้าใจก็สามารถที่จะสอบถามลูกค้าได้ เพื่อที่เมื่อได้เริ่มต้นแก้ปัญหาจะได้แก้ปัญหาได้ถูกจุด ไม่เสียเวลาโดยไม่จำเป็น และทำให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน เข้าใจเหมือนกัน 

5. เสนอทางแก้และแจ้งกรอบเวลา 

เมื่อเรารู้แล้วว่าปัญหาที่ลูกค้าต้องเจออยู่คืออะไร ขั้นตอนต่อไปคือการเสนอทางแก้ไขปัญหา โดยการบอกแผนการที่เป็นขั้นเป็นตอนและบอกว่าเราจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานั้น พร้อมกับบอกกรอบเวลาที่ชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องรอไปเรื่อย ๆ และย้ำกับลูกค้าว่าหลังจากการแก้ไขปัญหาแล้ว ผลที่ได้จะเป็นอย่างไร และหากเราจะแก้ไขกันไปในแนวทางนี้ ด้วยกรอบเวลานี้ ทางลูกค้ายอมรับได้ไหม ถือเป็นการตั้งกรอบการทำงานและตั้งความหวังให้กับลูกค้าถึงสิ่งที่จะได้รับและกรอบเวลาที่จะใช้ดำเนินการ เพื่อที่ลูกค้าจะได้รู้ว่าสิ่งที่ได้จะเป็นอะไรและคาดหวังอะไรได้บ้าง 

6. บันทึกและติดตามผล 

การที่ลูกค้าคอมเพลนแต่ละครั้ง จะไม่มีผลอะไรเลยหากไม่มีการบันทึกกระบวนการทำงานไว้ตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งการบันทึกและติดตามผลจะทำให้รู้ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร ตอนนี้ดำเนินการถึงขั้นตอนไหน มีกรอบระยะเวลาเท่าไร และจะได้แก้ไขปัญหาได้ถูกต้อง โดยข้อมูลที่ต้องมีการบันทึกไว้อย่างน้อยจะมีดังต่อไปนี้ 

• รายละเอียดของลูกค้า ชื่อ ข้อมูลติดต่อ หรือเลขประจำตัวของลูกค้า 
• วันเวลาที่เกิดเหตุ และวันเวลาที่มีการแจ้งเรื่อง 
• สินค้าหรือบริการที่มีปัญหา 
• รายละเอียดของปัญหาที่ลูกค้าเจอมา 
• หลักฐานที่ลูกค้าส่งมาเพื่อยืนยันว่าเกิดปัญหาจริง ไม่ว่าจะเป็นรูปถ่าย วิดีโอ เอกสาร ใบเสร็จ หรืออื่น ๆ 
• ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพื่อช่วยเหลือลูกค้า 
• ความคาดหวังของลูกค้า
  
  ทั้งนี้ การบันทึกเคสแบบนี้จะต้องมีระบบการจัดการที่ดี มีแบบฟอร์มที่เป็นมาตรฐาน และต้องมีข้อมูลที่มากที่สุด รวมถึงระบบการจัดการเคสจะต้องเป็นระบบที่เป็นศูนย์กลางรวมข้อมูลตั้งแต่ที่ลูกค้าคอมเพลนเข้ามาจนถึงวันที่แก้ไขปัญหาได้เสร็จสิ้น มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ชัดเจนว่าการคอมเพลนของลูกค้าอยู่ในหมวดหมู่ไหน ระดับความรุนแรงแค่ไหน เป็นปัญหาที่เจอบ่อยหรือเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นแค่ครั้งเดียว เพื่อดูว่าปัญหานั้นเป็นปัญหาที่ตัวบุคคลหรือปัญหาของระบบ

 
7. ขอบคุณลูกค้า และเปลี่ยนคอมเพลนเป็นโอกาส 

หลังจากที่เริ่มมีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ให้เราติดตามเคสนี้เป็นระยะ ๆ เพื่อติดตามผลว่าลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างถูกจุดและเราสามารถเรียกความพึงพอใจกลับมาได้มากเท่าไร รวมไปถึงติดตามว่าลูกค้ามีปัญหาอะไรเพิ่มเติมหรือไม่ที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญและไม่ได้ทอดทิ้งลูกค้า และเมื่อการแก้ไขปัญหาลุล่วงแล้ว เราสามารถที่จะเปลี่ยนการคอมเพลนเป็นโอกาสด้วยการเสนอส่วนลด ของแถม ของแจก เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงความจริงใจและเลือกที่จะเป็นลูกค้ากับเราไปนาน ๆ 

สิ่งที่ไม่ควรทำเมื่อรับมือกับการที่ลูกค้าคอมเพลน 

• ไม่สนใจปัญหาของลูกค้า มองว่าปัญหาของลูกค้าเป็นเรื่องเล็กน้อยและใคร ๆ ก็แก้ไขได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเพิกเฉยต่อสิ่งที่เกิดขึ้น 
• บอกผลลัพธ์ที่จะได้โดยไม่คำนึงว่าเราจะทำได้จริงไหม ไม่ว่าจะเป็นการสัญญาในเรื่องของกรอบเวลาหรือผลลัพธ์ เซลส์ต้องพึงระลึกว่าเมื่อจะบอกลูกค้า ให้บอกถึงผลลัพธ์ที่แย่ที่สุดที่อาจจะได้แต่ให้นำส่งผลลัพธ์ที่ดีที่สุดที่ทำได้จะดีกว่า 
• โทษคนอื่น โทษทีม โทษระบบ โทษเครื่องมือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่ใช่คำแก้ตัว ลูกค้าต้องการการแก้ไข นั่นจึงหมายความว่าให้เราโฟกัสไปที่การหาทางออกให้กับปัญหา ไม่ใช่การหาว่าใครคือคนผิด 
• ไม่สื่อสาร ไม่พูดคุยกับลูกค้า ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดมากกว่าเดิม แม้ว่าเราจะมีความคืบหน้าเพียงเล็กน้อยก็ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นระยะ ๆ

การจัดการเคสลูกค้าคอมเพลนอย่างเป็นระบบ 

เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าคอมเพลนและเซลส์ต้องมาตามแก้ไขปัญหาในเรื่องเดิม ๆ ก็มีความจำเป็นที่เซลส์จะต้องมีการบันทึก ตรวจสอบ แก้ไขปัญหา รีวิวปัญหา และแก้ไขทุกอย่างอย่างเป็นระบบ ซึ่งทำให้ฟังก์ชัน Case Management ในโปรแกรม CRM   จะมีส่วนช่วยอย่างมากที่จะทำให้ปัญหาที่แก้ไปแล้ว ไม่กลับมาเกิดซ้ำอีก ด้วยการบันทึกข้อมูลทุกอย่างเข้าสู่ระบบและค้นหาทุกอย่างเกี่ยวกับเคสนั้นได้ในที่เดียว มีการมอบหมายผู้รับผิดชอบ เห็นถึงสถานะการทำงานและติดตามได้ง่าย และนำข้อมูลไปวิเคราะห์สาเหตุที่เกิดซ้ำได้ ซึ่ง CRM ของ Venio ได้มีฟังก์ชันการจัดการเคสโดยเฉพาะเพื่อรวมทุกช่องทางการคอมเพลน ช่วยป้องกันปัญหาลืมติดตาม เคสหลุด มีส่วนช่วยในการเก็บฟีดแบ็กเชิงรุกและเขียน SLA ได้ พร้อมกับนำปัญหาที่เกิดซ้ำมาปรับปรุงแก้ไขในภาพใหญ่ และแก้ไขปัญหาจนลดเสียงคอมเพลนของลูกค้าได้อย่างที่ต้องการ