ชีวิตคนเป็นเซลล์นั้น ต้องเจอกับปัญหามากมาย ตั้งแต่เรื่องการติดต่อประสานงาน แก้ปัญหาให้ลูกค้า ไปจนถึงเรื่องงานหลังบานที่ทำเอาปวดหัว แต่ในยุคนี้ที่เศรษฐกิจไม่ดี ลูกค้ารัดเข็มขัด กว่าจะจ่ายเงินแต่ละทีต้องคิดหน้าคิดหลังให้มาก ยิ่งทำให้งานของเซลล์ยากขึ้นไปอีก วันนี้เราเลยรวบรวม 5 ปัญหาหนักใจ ที่เซลล์ต้องพบเจอและวิธีแก้ปัญหา เพื่อให้ทุกการขายมีแต่คำว่าผ่าน เซ็นใบเสนอราคากลับมารัว ๆ
1. Sales Cycle ยาวนาน ลูกค้าไม่ยอมตกลงซื้อ
ในยุคที่สภาวะเศรษฐกิจฝืดเคือง ไม่ใช่แค่ในประเทศไทย แต่ยังหมายถึงทั้งโลก ก็ทำให้ลูกค้าต้องหันมารัดเข็มขัด และประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น ลูกค้าต้องดูรีวิว สอบถาม หาข้อมูลจำนวนมากก่อนที่จะตัดสินใจ และเมื่อลูกค้าเจอกับบางอย่างที่ทำให้ลูกคีรู้สึกไม่ดี ลูกค้าก็อาจเปลี่ยนใจไม่ซื้อไปเลย จนส่งผลให้ Sales Cycle ยาวนานขึ้น
การแก้ปัญหา
สิ่งสำคัญคือการที่เซลล์จะต้องโฟกัสไปที่ลีดที่มีคุณภาพที่สามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้ มากกว่าที่จะพยายามไล่จับลีดทุกแบบ การที่เซลล์ใช้เวลาในการไปตามลีดที่มีคุณภาพ ก็จะทำให้เซลล์ใช้เวลาที่มีอย่างคุ้มค่าและเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย นอกจากนี้ เซลล์อาจจะเสนอราคาที่ยืดหยุ่นมากขึ้น หรือมีของแถมหรือช่วงทดลองใช้ให้ลูกค้า รวมไปถึงการให้คำปรึกษาฟรี ก็มีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายมากขึ้น
2. ทีมการตลาดและทีมขาย ไม่เคยเข้าใจกัน
เซลล์ 1 ใน 4 คน เผยว่า หากทีมขายและทีมการตลาดมีความเข้าใจตรงกัน จะช่วยให้การทำงานราบรื่นมากกว่าเดิม นั่นแสดงว่า ความไม่เข้าใจกันระหว่างทีมการตลาดและทีมขายยังคงมีมากอยู่ ซึ่งปัญหาของทีมการตลาดคือยังไม่สามารถหาลีดคุณภาพมาให้ทีมขายไปตามต่อได้ หรือไม่สามารถสร้างคอนเทนต์หรือเนื้อหาที่ตรงใจที่จะเข้าใจลูกค้าที่อยู่ในแต่ละ Customer Journey หรือไม่ได้รับฟีดแบ็กจากลูกค้ามากพอเพื่อที่จะนำมาคิดกลยุทธ์การตลาดแบบใหม่
ในขณะเดียวกัน ทีมเซลล์ก็ไม่มีข้อมูลเชิงลึกมากพอแบบที่ทีมการตลาดมี เพื่อที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้ารวมไปถึงการไล่ตามลีดที่ไม่มีคุณภาพ หรือต้องใช้เวลาไปกับการทำพรีเซนต์เพื่อนำเสนอให้ลูกค้า แทนที่จะใช้เวลาในการหาลูกค้าใหม่ ๆ
การแก้ปัญหา
การใช้โปรแกรม CRM เข้ามา จะช่วยให้ทีมการขายและทีมการตลาดมีความเข้าใจที่ตรงกันมากขึ้น เนื่องจากโปรแกรม CRM จะช่วยให้เห็นว่าตอนนี้มีใครเป็นลูกค้าบ้าง และช่วยจัดหมวดหมู่ของลูกค้า นอกจากนี้ยังมี Dashboard ที่ช่วยในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ช่วยให้ทั้งทีมการขายและทีมการตลาดเห็นภาพเดียวกัน
นอกจากนี้ ทั้งทีมการตลาดและทีมขาย ยังต้องมาทำความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ทั้งสองทีมต้องรู้ว่า Message ที่สามารถใช้อธิบายสินค้าให้คนอื่นเข้าใจได้ภายใน 10 วินาทีคืออะไร และต้องสร้าง KPI ที่มีจุดมุ่งหมายไปในทางเดียวกัน เพื่อให้ทุกฝ่ายสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น
3. ไม่รู้จุดขาย สินค้าไม่เด่นพอ
การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าของเราหรือไม่ มีหลากหลายปัจจัย แต่สิ่งสำคัญคือสินค้านั้นต้องมี “จุดขาย” ที่แตกต่างไปจากคนอื่น และจุดขายนี้ก็ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากไม่แค่เฉพาะในงานขาย แต่ใน ๆ ทุก ๆ ขั้นตอนของการทำธุรกิจเลยทีเดียว
ธุรกิจแต่ละแบบนั้นจะมีจุดเด่นบางอย่างที่ดีกว่าคู่แข่งอยู่เสมอ และทีมขายก็มีหน้าที่นำจุดเด่นนั้นมาใช้ให้เป็นประโยชน์ด้วยการแปลงเป็นจุดขาย และหากในกลุ่มธุรกิจของคุณมีแต่สินค้าที่มีจุดขายคล้ายกัน ก็ยิ่งมีความจำเป็นที่คุณต้องหาจุดขายที่ดีกว่าเพื่อโดดเด่นกว่าคนอื่นให้เจอ
การแก้ปัญหา
ก่อนที่คุณจะรู้ว่าจุดขายของสินค้าคืออะไร คุณจะต้องทำความเข้าใจในหลาย ๆ ด้าน ทั้งความเข้าใจสินค้าของตัวเอง ผู้ซื้อคือใคร คู่แข่งคือใคร และคู่แข่งมีจุดเด่นมากกว่าคุณตรงไหน ซึ่งเมื่อเราเข้าใจในทุกมิติเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างถ่องแท้แล้ว ก็จะทำให้เราเข้าใจ Pain Point จุดดี จุดด้อยของสินค้าของเรามากขึ้น
หนึ่งในวิธีการที่เราจะรู้จักสินค้าของเราให้ดีขึ้นได้ คือได้พูดคุยกับลูกค้าว่า ทำไมถึงเลือกใช้สินค้าของเรา และลูกค้ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากที่สุด รวมไปถึงการศึกษาว่า มีอะไรบ้างที่คู่แข่งของทำได้ แต่คุณทำไม่ได้ มีอะไรที่คุณเด่นกว่าคู่แข่ง และมีอะไรที่คุณด้อยกว่าคู่แข่ง ซึ่งการทำความเข้าใจเรื่องต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยให้คุณมองเห็นความแตกต่าง และนำไปใช้เป็นจุดขายได้ต่อไป
4. สินค้าดี แต่ทำไมขายไม่ได้
แม้ว่าสินค้าจะดี แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นสินค้าที่ได้รับความนิยมและขายได้ การที่เซลล์บอกว่าสินค้าของตนนั้นตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้า และมีประสิทธิภาพการทำงานที่ดีที่สุดในตลาด ไม่ได้หมายความว่า สินค้านั้นจะสร้างความแตกต่างและสามารถแข่งขันจนเอาชนะคู่แข่งได้เสมอไป
การแก้ปัญหา
ในตอนนี้ ทุกบริษัทต่างก็เร่งผลิตสินค้าที่คิดว่าดีที่สุด เยี่ยมที่สุดออกมาในตลาด แต่สิ่งที่จะทำให้เซลล์ขายสินค้าได้ไม่เฉพาะว่าสินค้านั้นต้องเป็นสินค้าที่ดี แต่ต้องมีกระบวนการขายที่ดี ที่เริ่มตั้งแต่การค้นหาลีดและคนที่สนใจในสินค้า, การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า, การนำเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์, การปิดการขาย และการติดตามผล หากมีข้อบกพร่องในจุดใดจุดหนึ่งในการะบวนการขาย ไม่ว่าสินค้าจะดีแค่ไหน ก็ขายไม่ได้อีกต่อไป
5. ลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ
เราคงเคยได้ยินสำนวนที่ว่า ลูกค้าคือพระเจ้า แต่ในยุคนี้ที่ลูกค้าจ่ายเงินยากขึ้น และมีความต้องการมากขึ้น จึงมีความจำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการขายให้เป็นแบบ “ลูกค้าต้องมาก่อน” เพื่อยกระดับการขายให้ดีขึ้น
สิ่งที่เป็นปัญหาอยู่ในตอนนี้ คือที่เราต้องแยกให้ได้ว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และสิ่งที่คนขายอยากขาย คืออะไร ซึ่งเมื่อรู้แล้วจะเป็นการเปลี่ยนความคิด วิธีการ และมุมมองทั้งหมด อันจะมีส่วนในการช่วยปรับปรุงการขายให้ดีขึ้น
การแก้ปัญหา
ในยุคที่ผ่านมา การขายแบบฮาร์ดเซลล์ เซลล์ ที่เน้นการกดดันและโน้มน้าวลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อในทันที เคยเป็นกลยุทธ์หลักของนักขาย แต่สถานการณ์ในปัจจุบันเปลี่ยนไปแล้ว ลูกค้าทุกวันนี้มีข้อมูลมากมาย สามารถเปรียบเทียบสินค้าและราคาได้ด้วยตนเอง และไม่ชอบถูกกดดันให้ตัดสินใจรีบเร่ง
เซลล์จึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนบทบาทให้เป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ แทนที่จะเป็นเพียงผู้ขายสินค้า การเปลี่ยนแปลงนี้หมายถึงการมุ่งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือและคำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างแท้จริง การปฏิบัติตามหลักการ "ลูกค้าต้องมาก่อน" ต้องเริ่มต้นจากการทำความรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้ง นั่นหมายถึงการศึกษาข้อมูลเบื้องต้น เข้าใจธุรกิจของเขา และรู้จักความท้าทายที่เขาต้องเผชิญ แทนที่จะพึ่งพา Presentation เดิมๆ ที่ใช้กับลูกค้าทุกคน
ทักษะที่สำคัญที่สุดคือการรับฟังอย่างลึกซึ้ง เพื่อเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละราย จากนั้นจึงปรับแต่งคำตอบและเสนอโซลูชันที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของเขา การขายแบบนี้จะสร้างความไว้วางใจ และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับการดูแลอย่างเป็นพิเศษ เมื่อคุณเข้าใจปัญหาของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของเขาได้อย่างแท้จริง ความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจะแข็งแกร่งและยั่งยืน ลูกค้าจะมองคุณเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ ไม่ใช่เพียงผู้ขายสินค้า ซึ่งนำไปสู่การซื้อซ้ำ การแนะนำลูกค้าใหม่ และความร่วมมือในระยะยาว
ติดตามเกร็ดความรู้ดี ๆ เกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm