Service Level Agreement (SLA) คืออะไร? สิ่งที่ธุรกิจบริการขาดไม่ได้

ในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) คือหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจ ลองคิดถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามา แต่ลูกค้ากลับต้องรอนายจนกลายเป็นการสร้างความรู้สึกลบ และทำให้แบรนด์สูญเสียลูกค้าโดยไม่ทันตั้งตัว คำถามสำคัญคือ เราจะรู้ได้อย่างไรว่ามาตรฐานการบริการที่มีอยู่นั้นดีพอแล้วหรือไม่? และจะวัดผลการบริการให้ออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจน เพื่อให้ทุกฝ่ายเกิดความเข้าใจที่ตรงกันได้อย่างไร? 

นี่คือจุดที่ SLA (Service Level Agreement) หรือข้อตกลงระดับการให้บริการ เข้ามามีบทบาทสำคัญ เพราะ SLA ไม่ได้เป็นเพียงเอกสารสัญญาที่เป็นทางการเท่านั้น แต่คือบรรทัดฐานที่ช่วยสร้างมาตฐานในเรื่องความคาดหวัง สร้างความเชื่อมั่น และปกป้องผลประโยชน์ของทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า ซึ่งบทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ SLA อย่างละเอียด ตั้งแต่นิยามความหมาย ประเภท องค์ประกอบสำคัญ ไปจนถึงข้อแตกต่างระหว่าง SLA และ KPI รวมถึงผลกระทบและแนวทางแก้ไขหากไม่สามารถปฏิบัติตามข้อตกลงได้ พร้อมตัวอย่างการประยุกต์ใช้จริงในแต่ละธุรกิจ ที่จะช่วยยกระดับมาตรฐานงานบริการ ของคุณให้เป็นมืออาชีพและตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น 

SLA (Service Level Agreement) คืออะไร 

SLA หรือชื่อเต็มคือ Service Level Agreement คือข้อตกลงในการให้บริการ ที่เป็นข้อตกลงระหว่างบริษัทและลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือภายนอก เป็นการกำหนดถึงระดับของการบริการที่ต้องการส่งมอบ ความรวดเร็ว วิธีการ และการวัดผล ซึ่ง SLA จะกำหนดเงื่อนไขและการรับประกัน เงื่อนไขการชดเชยแก้ไขในกรณีที่ทำตามกำหนดไม่ได้ เช่น การรับประกันว่าจะมีการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง เป็นต้น

โดยทั่วไปแล้ว SLA ถือเป็นส่วนสำคัญในการทำสัญญาเพื่อจัดซื้อจัดจ้างบุคคลภายนอก โดยเฉพาะในด้านการให้บริการไอที ด้านการบริการงานขาย After Sales หรือ Customer Service โดยจะทำให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างทุกฝ่าย ช่วยจัดการความคาดหวังของลูกค้า และทำให้ทีมงานทราบว่าขอบเขตการทำงานและขอบเขตการรับผิดชอบอยู่ตรงไหน ซึ่งประโยชน์ที่เห็นเด่นชัดของ SLA คือ

• เป็นตัวกำหนดความคาดหวังของลูกค้า เพิ่มความไว้วางใจของทั้งสองฝ่าย ทำให้ผู้ให้บริการรู้ว่าต้องรับผิดชอบอะไรอย่างที่ตกลงกันไว้ 
• ยกระดับการให้บริการและเพิ่มพูนประสบการณ์การทำงาน 
• เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน ป้องกันปัญหาหรือประเด็นข้อขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้นตามมา ทุกฝ่ายสื่อสารกันได้อย่างเป็นระบบและมีเงื่อนไขที่อ้างอิงตามสัญญาที่ทำไว้ร่วมกัน 
• ช่วยปกป้องผลประโยชน์ของทุกฝ่าย ไม่ให้มีฝ่ายใดได้เปรียบเสียเปรียบ

ประเภทของ SLA 

โดยปกติแล้ว SLA จะแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก ๆ คือระดับลูกค้า ระดับการบริการ และแบบหลายระดับ ดังนี้ 

• Customer-level SLA หรือ SLA ระดับลูกค้า
  SLA แบบนี้จะค่อนข้างตรงตัวคือเป็นการตกลงระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบุคคลภายนอกหรือบังคับใช้ในองค์กร โดยหากเป็น SLA กับลูกค้าภายนอกอาจจะมีการระบุถึงความคาดหวังในด้านประสิทธิภาพ แต่หากเป็น SLA ภายในอาจจะเป็นข้อตกลงระหว่างแผนก ระบุถึงรอบเวลาในการติดตั้งระบบ หรือความคาดหวังโดยรวมเกี่ยวกับการให้บริการ 
• Service-level SLA หรือ SLA ระดับบริการ
  SLA แบบนี้จะเป็นสัญญาที่ระบุรายละเอียดของระดับการบริการเอาไว้ และจะใช้กับลูกค้าทุกคนเป็นมาตรฐานเดียวกัน เช่น ระดับการบริการที่ลูกค้าสามารถคาดหวังได้จากศูนย์บริการ เมื่อมีการติดต่อบริษัทเพื่อขอรับการสนับสนุนเมื่อมีการแจ้งข้อขัดข้องต่าง ๆ 
• Multilevel SLA หรือ SLA แบบหลายระดับ
  คือข้อตกลงด้านการบริการที่ถูกแบ่งออกเป็นระดับต่าง ๆ เพื่อครอบคลุมกับผู้เกี่ยวข้องคนอื่น ๆ ที่ไม่ใช่แค่ฝ่ายผู้ให้บริการและลูกค้า แต่หมายรวมถึงผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องคนอื่นด้วย หรือรวมระดับการบริการที่แตกต่างกันในสัญญาฉบับเดียว เช่น ถ้าบริษัทมีการขายสินค้าในแพ็กเกจราคาที่แตกต่างกัน ก็สามารถแบ่ง SLA ได้แตกต่างกันตามระดับของแพ็กเกจที่ลูกค้าซื้อด้วย 

องค์ประกอบสำคัญของ SLA มีอะไรบ้าง 

• บริการที่ส่งมอบ: ในส่วนนี้จะเป็นการอธิบายถึงรายละเอียดที่จะส่งมอบทั้งหมด รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการส่งมอบ ระยะเวลาในการส่งมอบ การบำรุงรักษา และข้อตกลงอื่น ๆ ที่เป็นรายละเอียดที่เฉพาะเจาะจงเพื่อให้เข้าใจตรงกันว่ามีอะไรที่รวมหรือไม่รวมในบริการไว้บ้าง 
• ผู้เกี่ยวข้อง: จะมีการระบุชื่อทุกฝ่ายที่มีส่วนเกี่ยวข้อง บทบาทและความรับผิดชอบของแต่ละฝ่ายว่าใครต้องทำอะไร งานด้านใดเป็นของใคร จุดที่จะส่งมอบอยู่ตรงไหน ช่องทางการติดต่อโดยมักจะมีการกำหนดผู้ติดต่อหลักเอาไว้เพื่อใช้สำหรับการแจ้งปัญหา ซึ่งการกำหนดผู้รับผิดชอบนั้นจะช่วยป้องกันการโยนความรับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหา 
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ: ส่วนนี้ถือเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของ SLA ซึ่งเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดการวัดผลได้ว่าจะสามารถให้บริการได้มากน้อยเท่าใดตามเป้า เช่น ระยะเวลาในการตอบกลับ ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา เปอร์เซ็นต์ความพร้อมใช้งานของระบบ (Uptime percentages) และเป้าหมายอื่นๆ ที่สามารถวัดเป็นตัวเลขได้ นอกจากนี้ยังรวมไปถึงขั้นตอนการทำงานที่เป็นการสรุปรวมข้อมูลที่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องจะต้องพิจารณา 
• ข้อยกเว้น: ในส่วนนี้จะเป็นการระบุถึงการส่งมอบบริการที่ได้รับการยกเว้นจากที่ตกลงกันไว้ เช่น หากอุปกรณ์ของลูกค้ามีปัญหา หรือเกิดจากเหตุสุดวิสัย จะยกเว้นช่วงระยะเวลาในการทำงาน 
• การชดเชยและแก้ไข และการชดใช้ค่าเสียหาย: ในส่วนนี้จะเป็นการกำหนดถึงเงื่อนไขเมื่อเกิดปัญหา ว่าหากเกิดปัญหาแล้วจะมีขั้นตอนในการแก้ไขอย่างไร กรอบเวลาในการแก้ไข และการชดเชยในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่สามารถทำได้ตามที่ตกลงกันไว้ โดยอาจจะเป็นการชดเชยเป็นตัวเงิน เครดิต หรือการบริการในรูปแบบอื่น ๆ รวมไปถึงการกู้คืน ที่ผู้ให้บริการสามารถทวงคืนเครดิตกลับมาได้หากทำงานได้ตามมาตรฐานเกินกว่าที่กำหนดไว้เป็นระยะเวลาหนึ่ง

กระบวนการปรับปรุงและยกเลิกสัญญา 

 ในส่วนนี้จะเป็นการระบุถึงปริมาณงานของผู้ให้บริการ และความต้องการของลูกค้าหากมีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งควรมีการกำหนดกระบวนการและกรอบเวลาในการปรับปรุงเงื่อนไขที่ตกลงกันไว้ รวมไปถึงตัวชี้วัด KPI https://www.veniocrm.com/blog/sales-management/sales-kpi-metrics/  ที่ใช้ในการชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน ส่วนการยกเลิกสัญญานั้นจะเป็นการระบุถึงสถานการณ์ที่อนุญาตให้สามารถยกเลิกสัญญาได้ก่อนหมดอายุ และระยะเวลาการแจ้งเตือนก่อนการยกเลิกสัญญาที่ทุกฝ่ายจะต้องปฏิบัติตาม 

SLA และ KPI ต่างกันอย่างไร 

 สิ่งหนึ่งที่สร้างความสับสนคือ หลายคนมักจะนำ SLA มารวมกับ KPI และใช้ปะปนกัน ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว SLA ถือเป็นข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าเพื่อตกลงกันเกี่ยวกับมาตรฐานในการให้บริการ ในขณะที่ KPI คือตัวชี้วัดในการประเมินผลการทำงานที่ตั้งไว้ โดยเราสามารถตั้ง KPI ให้มากกว่า SLA ได้ และ KPI จะช่วยให้เกิดการปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้นไปเรื่อย ๆ และง่ายต่อการประเมินผลหาประสิทธิภาพของการทำงาน ทำให้ทีมงานทราบว่าตอนนี้กำลังทำอะไร มีเป้าหมายอย่างไร และทำผลงานได้ดีมากน้อยแค่ไหนเมื่อเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งเอาไว้ 

ตัวอย่างการใช้งาน SLA ในแต่ละธุรกิจ 

• งานด้าน IT Support: ในกรณีนี้ทีมไอทีอาจจะมีการทำ SLA ว่าจะตอบกลับทิกเก็ตที่มีการแจ้งปัญหาภายในระยะเวลาเท่าไร และหากเกิดปัญหาในระดับวิกฤต จะมีการแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาเท่าใด ซึ่ง SLA จะมีการระบุกรอบระยะเวลา หากไม่สามารถทำตามกรอบระยะเวลานั้นได้ จะต้องมีการชี้แจงปัญหาและความคืบหน้าให้หัวหน้างานทราบ และการวัดผลด้านการทำงานนั้นจะประเมินจากระบบการจัดการทิกเก็ต 

• งานด้านการบริการลูกค้า (Customer Service): ในกรณีนี้จะมีการทำ SLA และระบุว่าบริษัทจะสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบให้ได้สำเร็จกี่เปอร์เซ็นต์นับตั้งแต่ที่ลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามาในครั้งแรก หรือจะต้องมีการส่งข้อความอีเมลตอบกลับลูกค้าใน 24 ชั่วโมง หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ จะมีการส่งต่อเรื่องไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องภายในกี่วัน และหากปัญหายังคงอยู่ไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าจะได้รับการ Upgrade การให้บริการโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เป็นต้น 

 หากทำงานไม่ได้ตรง SLA จะทำอย่างไร 

SLA เปรียบเสมือนกับข้อตกลงระหว่างทั้งสองฝ่าย และหากผู้ให้บริการไม่สามารถทำตามข้อตกลงที่ให้ไว้ได้ สิ่งที่ตามมาจะถือว่าเป็นการละเมิดข้อตกลง และทางบริษัทก็อาจจะต้องชดเชยลูกค้าตามที่มีการกำหนดเอาไว้ ไม่ว่าจะเป็นเงิน เครดิต หรืออื่น ๆ ขึ้นอยู่กับความรุนแรงและความถี่ของการละเมิดข้อตกลง

โดยปกติแล้ว องค์กรต่าง ๆ มักจะมีขั้นตอนการยกระดับปัญหา โดยหากฝ่ายผู้ให้บริการไม่สามารถแก้ปัญหาในเบื้องต้นก็จะมีการยกระดับและแจ้งปัญหาไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องตามลำดับขั้น และในบางครั้งนั้นจะมีการกำหนดบทลงโทษในกรณีที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ตาม SLA ที่เริ่มตั้งแต่การพูดคุยตักเตือน ไปสู่การแก้ไขทบทวนสัญญาและยกเลิกสัญญา

สรุป 

SLA ถือเป็นข้อตกลงกันระหว่างสองฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายผู้ให้บริการกับลูกค้า หรือแผนกอื่น ๆ เพื่อให้เข้าใจและกำหนดความคาดหวังเกี่ยวกับการให้บริการว่าจะสามารถคาดหวังกับการบริการได้มากน้อยแค่ไหน และหากเกิดปัญหา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเพียงเล็กน้อยหรือระดับวิกฤต จะมีขั้นตอนในการจัดการอย่างไร มีระดับในการรายงานหรือยกระดับปัญหาอย่างไร และหากแก้ไขปัญหาไม่ได้ จะมีบทลงโทษอย่างไรเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับทุกฝ่าย

โดยส่วนมาก SLA มักจะใช้ในเคสธุรกิจไอทีและธุรกิจการให้บริการอื่น ๆ โดยเฉพาะ Customer Service ซึ่ง Venio เป็นโปรแกรม CRM ที่มีฟังก์ชัน Case Management ที่ช่วยในการจัดการเคสตั้งแต่ต้นจนจบ โดยหากลูกค้าเกิดปัญหาจากการใช้งาน สามารถเปิดทิกเก็ตเข้ามา และจะมีการประสานงานกันระหว่างทีมขายและทีม Customer Service พร้อมกับการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความคืบหน้าระหว่างการแก้ไขปัญหาในทุก ๆ ขั้นตอน และเมื่อแก้ไขเคสจนเสร็จสิ้น ก็จะมีการเก็บเคสเอาไว้เพื่อใช้เป็นการอ้างอิงในการแก้ปัญหาหากเกิดปัญหาเดิมอีกครั้ง ซึ่งการใช้ Case Management นี้จะช่วยสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ช่วยแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด และยกระดับการบริการให้ได้ดียิ่งขึ้น