Sales Pipeline ตัน ลูกค้าไม่ซื้อ แก้ได้อย่างไรบ้าง

คนที่ทำงานขายอาจจะเคยประสบเหตุการณ์ที่ลูกค้าลังเล ไม่ตัดสินใจ ไม่ยอมซื้อ ปิดดีลไม่ได้ หรือลูกค้าไม่ยอมเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป โดยมักจะอ้างว่าต้องปรึกษาหลายฝ่ายหรือขอคิดดูก่อน ส่งผลให้ Sales Pipeline ไม่ขยับ มีดีลไหลเข้ามาแต่กลายเป็นว่าไม่มีไหลออกไป ซึ่งนั่นคือสิ่งเรียกว่า Sales Pipeline ตัน แล้วเรื่องนี้เกิดจากอะไร ทำไมลูกค้าถึงไม่ซื้อ และเราจะมีวิธีแก้ไขอย่างไร บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจกัน 

สัญญาณที่ทำให้รู้ว่า Sales Pipeline ตัน

การที่เราจะรู้ว่า Sales Pipeline ตันหรือไม่ มักจะมีสัญญาณเตือนมาก่อน โดยสัญญาณที่เราจะเห็นได้บ่อย ๆ มีดังนี้ 

• ดีลค้างอยู่ในสเตจใดสเตจหนึ่งเป็นระยะเวลานานมากกว่ารอบการขายปกติ เช่น ปกติดีลจะต้องขยับภายใน 45 วัน แต่ดีลนี้กลับอยู่นานถึง 90 วัน 
• ดีลจำนวนมากกระจุกอยู่ที่สเตจใดสเตจหนึ่ง เช่น ส่งใบเสนอราคาให้ลูกค้าแล้วไม่มีการตอบกลับมา 
• อัตราการปิดการขาย (Conversion Rate) ลดลงอย่างชัดเจน 
• การคาดการณ์ยอดขาย (Sales Forecast) ไม่ตรงอย่างมาก จากที่คาดการณ์ว่าจะปิดได้ แต่ดีลก็ถูกเลื่อนออกไปเรื่อย ๆ 
• เซลส์ตอบไม่ได้ว่าต้องทำอย่างไรกับดีลในขั้นต่อไป

Sales Pipeline ตัน เกิดจากอะไร ทำไมลูกค้าไม่ซื้อ

การที่ Sales Pipeline ไม่ขยับเกิดขึ้นได้จากหลายปัจจัย แต่ 5 สาเหตุที่เรามักจะเจอบ่อย ๆ นั้นก็คือ

1. เซลส์ไม่ยอมรับว่าดีลนั้นล่มไปแล้ว

ในบางครั้ง การที่ดีลไม่ขยับอาจหมายถึงการที่ดีลนั้นล่มไปแล้วก็ได้ ซึ่งการที่ดีลล่มแต่ยังคงค้างอยู่ใน Pipeline อาจจะเกิดจากการที่เซลส์ไม่ต้องการยอมรับ หรือระเบียบวิธีการที่เซลส์ยังเก็บดีลที่ล่มเอาไว้ก็เพื่อเอาไปรายงานต่อ Sales Manager ว่ายังคงมีดีลที่ตามอยู่ใน Pipeline และคาดหวังว่าจะปิดดีลนั้นได้จริง ๆ

อย่างไรก็ตาม การที่เราจะรู้ว่าดีลไหนแค่ไม่ขยับ หรือดีลไหนล่มไปแล้ว เราจะวิเคราะห์ได้จากการทำ Deal Probability ที่มีอยู่ในโปรแกรม CRM อย่าง Venio ซึ่งมีส่วนช่วยในการวิเคราะห์กระบวนการขาย เพื่อมองเห็นความเป็นไปได้ว่ามีโอกาสที่จะปิดดีลมากน้อยแค่ไหน ด้วยการมองให้ทะลุถึงโอกาสที่ดีลจะปิดได้หรือดีลจะหลุด เงื่อนไขการตัดสินใจ มูลค่าของดีล กิจกรรมการขายที่เกิดขึ้น ความกระตือรือร้นที่จะทราบเกี่ยวกับสินค้า การพูดคุยกันครั้งสุดท้ายกับเซลส์ และอายุของดีลที่อยู่ใน Pipeline

2. ไม่ให้เวลาลูกค้า

แน่นอนว่าเซลส์ต้องการที่จะปิดการขายให้ได้ไว ๆ แต่ลูกค้าก็ต้องใช้เวลาในการตัดสินใจเช่นกัน โดยเฉพาะในดีลมีความซับซ้อน เป็นดีลขนาดใหญ่ และมีผู้ร่วมตัดสินใจเป็นจำนวนมาก การที่เซลส์พยายามเข้าไปเร่งหรือบีบลูกค้า อาจจะทำให้ลูกค้าอึดอัดและตัดสินใจไม่ซื้อไปเลย แต่ในขณะเดียวกัน ถ้าเซลส์ปล่อยให้ลูกค้าตัดสินใจนานเกินไป ก็เป็นเหตุให้ดีลนั้นตายและ Sales Pipeline ตันได้เช่นกัน

การพิจารณาว่าลูกค้าควรใช้เวลานานเท่าไรนั้น เซลส์เองก็ต้องกระตุ้นลูกค้าเป็นระยะ และต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการขาย และบริบทแวดล้อมของลูกค้าด้วย หากดีลนั้นไม่ได้มีความซับซ้อนแต่ลูกค้าตัดสินใจนาน ก็เป็นไปได้ที่ดีลนั้นจะตาย แต่หากกระบวนการขายซับซ้อนและลูกค้าต้องใช้เวลาในการตัดสินใจ สิ่งที่เซลส์ทำได้คือการเลี้ยงลีดไปเรื่อย ๆ เพื่อรอเวลาที่ลูกค้าพร้อม

3. ไม่ทำการเลี้ยงลีด (Lead Nurturing)

หากเซลส์เห็นแล้วว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยังไม่ตัดสินใจในตอนนี้ แต่ลูกค้าเองยังให้ความสนใจและอยากจะซื้อสินค้าอยู่ ช่วงเวลานี้ไม่ใช่ช่วงเวลาที่เซลส์จะปล่อยลูกค้าไปเฉย ๆ แต่ควรจะทำการเลี้ยงลีด เพื่อให้ลูกค้ายังคงนึกถึงเรา หรือสร้างเครือข่ายขยายความสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ ที่มีส่วนตัดสินใจในดีลนี้ รวมไปถึงการดึงทีมการตลาดเข้ามาเพื่อสร้างการรับรู้และสร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเราเองก็ยังอยู่ตรงนี้และพร้อมช่วยเหลือลูกค้าเสมอ

4. การด่วนสรุปเกินไปว่า สนใจ = อยากซื้อ

ข้อผิดพลาดที่เซลส์มักจะพบได้บ่อย ๆ จนทำให้ Sales Pipeline ตัน คือการที่เซลส์ไล่ตามลีดทุกลีดที่เข้ามาโดยไม่สนใจว่าลีดนั้นมีศักยภาพมากพอหรือไม่ แค่เห็นว่าลีดสนใจในตัวสินค้าก็พยายามติดตามลีดมาเพื่อโน้มน้าวให้ลีดเชื่อว่า ปัญหาของลูกค้านั้นมีแต่เราที่แก้ได้ ทั้ง ๆ ที่ลูกค้าอาจจะเพียงแค่ให้ความสนใจเฉย ๆ โดยยังไม่พร้อมซื้อ

ปัญหานี้แก้ไขได้ด้วยการคัดลีด ซึ่งจะช่วยทำให้เห็นภาพมากขึ้นว่าลูกค้าคนไหนที่สนใจ และลูกค้าคนไหนที่สนใจรวมถึงพร้อมที่จะซื้อด้วย นอกจากนี้เซลส์ต้องตอบคำถามให้ได้ด้วยว่า ลูกค้ามองว่าปัญหาที่ตนมีนั้นเป็นปัญหาใหญ่ที่ต้องการการแก้ไขที่เร่งด่วน หรือเป็นปัญหาแต่ไม่ได้ต้องการที่จะแก้ในตอนนี้ หากลูกค้าตระหนักได้ว่าปัญหานั้นใหญ่จริง เซลส์ก็แทบไม่ต้องเหนื่อยในการขายด้วยซ้ำเพราะลูกค้าจะพยายามวิ่งเข้าหาเอง

5. การละเลยรายละเอียด

รายละเอียดเล็ก ๆ บางอย่างในดีล อาจจะกลายมาเป็นตัวชี้วัดได้เลยว่า ดีลนั้นจะปิดได้หรือไม่ หรือดีลจะขยับไปตาม Sales Pipeline ไหม โดยรายละเอียดที่ว่าอาจจะเป็นเรื่องของงบประมาณภายในองค์กรที่ลูกค้าไม่เปิดเผยให้ทราบ, คนประสานงานลาออก, หรือกระทั่งการที่ลูกค้าไม่ยอมเปิดเผยให้ทราบว่าตอนนี้กำลังมองหาโซลูชันอื่นอยู่หรือไม่ และกำลังมองหาใครที่เป็นคู่แข่งของเรา

ทั้งนี้ หากที่ผ่านมาเซลส์มีความสนิทสนมและมีความจริงใจกับลูกค้า เซลส์สามารถถามกับลูกค้าได้ตรง ๆ ถึงความเป็นไปได้เกี่ยวกับดีลนี้ หรือการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรจะมีผลต่อดีลหรือไม่ ซึ่งการถามตรง ๆ อย่างเปิดเผยและจริงใจย่อมดีกว่าการที่เซลส์คิดไปเอง

วิธีแก้ Sales Pipeline ตัน

เมื่อเราเห็นสัญญาณและรู้แล้วว่าเหตุใด Sales Pipeline ถึงไม่ขยับ ทีนี้เราจะมาดูวิธีการแก้ไขกันว่าจะทำได้อย่างไรบ้าง

1. กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจ

หากลูกค้าพยายามดึงเวลาไม่ยอมเซ็นสัญญา ก็มีความเป็นไปได้ที่ลูกค้าอาจมีความลังเล ไม่ว่าจะเป็นเพราะอยากได้ส่วนลดเพิ่มเติม กำลังเปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือยังไม่มั่นใจในข้อเสนอทั้งหมด ซึ่งเรื่องนี้เราสามารถจัดการได้ด้วยการนำเสนอขายที่ดักข้อเสนอของลูกค้าไว้ก่อน เช่น การเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียเทียบกับคู่แข่ง, นำเสนอรีวิวของลูกค้าท่านอื่นที่อยู่ในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกัน, หรือแสดงให้ลูกค้าเห็นแผนลำดับเวลาของโปรเจกต์ (Project Timeline) ที่ชัดเจน ซึ่งเมื่อทำแบบนี้จะช่วยกระตุ้น คลายข้อสงสัย และทำให้ลูกค้ามั่นใจมากขึ้น

2. รู้จักการรับมือกับการปฏิเสธ (Objection Handling)

การที่ลูกค้าไม่ยอมตัดสินใจและทำให้ดีลยังค้างอยู่ แสดงว่าลูกค้ายังมีคำถามหรือข้อโต้แย้งอยู่ในใจ เราจึงต้องหาสาเหตุนั้นให้เจอ ซึ่งการรับมือกับข้อโต้แย้งนั้นไม่ได้หมายความว่าเราต้องหาคำพูดไปหักล้างเหตุผลของลูกค้าเสมอไป แต่ออาจหมายถึงการแสดงออกว่าเราเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้ากังวล และนำเสนอให้ลูกค้ารู้ว่าเราคือตัวเลือกที่ดีที่สุดที่มีอยู่ในตอนนี้

3. ตรวจสอบกระบวนการขาย

การที่ Sales Pipeline ตัน อาจไม่ได้เกิดจากลูกค้าหรือเซลส์เพียงอย่างเดียว แต่ในบางครั้งอาจจะเกิดจากกระบวนการขายที่ไม่ดี หรือเส้นทางการซื้อของลูกค้า (Customer Journey) ที่ไม่ครอบคลุม ทำให้เซลส์มองไม่ออกว่าจุดไหนที่ต้องปรับปรุง หากติดปัญหาตรงที่ลูกค้าชื่นชอบโปรโมชันที่มอบให้แต่ไม่รู้ว่าจะเอาสินค้าของเราไปทำอะไร เราอาจจะต้องมาทบทวนกระบวนการขายทั้งหมดใหม่ ไม่ว่าจะเป็นจากมุมมองของเซลส์หรือลูกค้า เริ่มตั้งแต่การหาลีด, คัดลีด, ติดตามลีด ไปจนถึงปิดการขาย รวมถึงการออกแบบเส้นทางของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า และเครื่องมือที่เซลส์ใช้ในการขายด้วย

4. กลับไปคุยกับลูกค้า

ในทำนองเดียวกัน ดีลที่ไม่ขยับใน Pipeline อาจทำให้เราต้องกลับมาทบทวนว่า ลูกค้าคนนั้นจะต้องปล่อยไปหรือจะได้เดินหน้าต่อ ซึ่งหากเรารู้แล้วว่าดีลนั้นไปต่อไม่ได้จริง ๆ ก็จำเป็นต้องตัดใจ แต่ถ้าดีลไหนที่ยังไปต่อได้ ก็ต้องกลับมาดูว่าลูกค้ากำลังรออะไรอยู่หรือเปล่า ซึ่งจุดนี้อาจจะเป็นจุดที่เราสามารถเข้าไปนำเสนอข้อเสนอพิเศษเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

5.ดึงผู้มีอำนาจตัดสินใจเข้ามา

อีกหนึ่งสถานการณ์ที่เราคาดไม่ถึง คือการที่เซลส์อาจจะไม่มีอำนาจตัดสินใจในหน้างาน ต้องคอยถาม Sales Manager หรือหัวหน้าทีม ทำให้การตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าไม่ทันการ หากเราให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจเข้ามามีส่วนร่วมในดีลด้วย การแก้ปัญหาต่าง ๆ เช่น เรื่องราคาหรือเงื่อนไขพิเศษ จะมีความรวดเร็วมากกว่าเดิม

สรุป

การที่ Sales Pipeline ตันนั้น มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่เซลส์จะต้องทำการเคลียร์ดีลให้หมด ซึ่งปัญหานั้นอาจจะเกิดจากตัวเซลส์เอง ตัวลูกค้า หรือแม้กระทั่งตัวบริษัท แต่ก่อนที่จะตัดสินใจทิ้งดีลไหน หรือไปต่อกับดีลไหน เรามีความจำเป็นที่จะต้องเข้าใจบริบทให้รอบด้าน และประเมินได้ว่าดีลไหนที่มีความเป็นไปได้ที่จะปิดจริง ๆ

Venio โปรแกรม Sales CRM ที่มาพร้อมกับฟังก์ชัน Sales Forecast และ Deal Probability ที่ทำให้เข้าใจว่าดีลไหนที่มีโอกาสปิดได้มาก ช่วยให้เซลส์เห็นภาพรวมการทำงานของทั้ง Sales Pipeline และเห็นแนวโน้มในการปิดดีล ทำให้เซลส์ทำงานได้ง่ายขึ้น ติดตามดีลได้ตรงจุด และเพิ่มโอกาสในการขายที่มากขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ