Lead Management แนะการจัดการลีดให้ปิดการขายได้

การขับเคลื่อนยอดขายให้มีประสิทธิภาพไม่ได้จำกัดอยู่แค่ทักษะเฉพาะตัวของพนักงานขายเท่านั้น แต่หัวใจสำคัญคือการจัดการลีด ที่แข็งแกร่ง เพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าและบริหารดีลอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะช่วยยกระดับมาตรฐานงานขายให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้นอย่างยั่งยืน โดยไม่ต้องพึ่งพาเพียงความสามารถเฉพาะบุคคล

แม้กระบวนการจัดการลีดจะมีหลายขั้นตอนที่ดูซับซ้อน แต่หากคุณเข้าใจกลไกและวางโครงสร้างอย่างถูกต้อง การเปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้าก็จะไม่ใช่เรื่องยาก และจะกลายเป็นฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคง

Lead Management คืออะไร? ทำไมเราต้องจัดการลีด

Lead Management หรือการจัดการลีด คือกระบวนการที่มุ่งจัดการเปลี่ยนผู้สนใจ ให้กลายเป็นลูกค้า ผ่านขั้นตอนต่าง ๆ ทั้งการหาลีด การคัดลีด การเลี้ยงลีด และการปิดการขาย ซึ่งในทางปฏิบัติแล้ว ขั้นตอนเหล่านี้อาจจะฟังดูง่าย แต่ในความเป็นจริง หลายบริษัทกลับไม่มีเครื่องมือหรือการวางขั้นตอนเพื่อจัดการลีดได้อย่างถูกต้อง จนทำให้ลีดหลุดไปได้อย่างน่าเสียดาย

ทั้งนี้ หากมีการจัดการลีดอย่างถูกต้องแล้ว เราจะมีลีดเข้าไปเติมใน Sales Pipeline ซึ่งจะมีส่วนช่วยในการทำให้กระบวนการขายสั้นลง และดีขึ้น และยังทำให้ทีมขายและทีมการตลาดมีข้อมูลว่า ตอนนี้ลูกค้าต้องการอะไร กำลังมองหาอะไร และเข้าใจเส้นทางของลูกค้าได้ตลอด Customer Journey ซึ่งขั้นตอนของการทำ Lead Management มีดังนี้

• การหาลีด (Lead Generation)
• การคัดลีด (Lead Qualification)
• การตามลีด (Lead Nurturing)
• การแบ่งลีด (Lead Distribution)
• การปิดการขาย (Lead Conversion)

การบริหารจัดการลีดให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอาศัยเครื่องมืออย่างระบบ CRM เข้ามาช่วยจัดเก็บ บริหาร และติดตามลีดตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงขั้นตอนการปิดการขาย ด้วยเหตุนี้ Sales CRM จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจทั้งแบบ B2B และ B2C นิยมเลือกใช้

เหตุผลที่ทำให้ทำ Lead Management ล้มเหลว

การบริหารจัดการลีดนั้นมีส่วนอย่างมากในการปิดการขาย และทำให้ทีมขายสามารถโฟกัสเฉพาะที่กลุ่มเป้าหมาย รู้ว่าควรทุ่มงบไปที่ไหน ไม่เสียเวลาและทรัพยากรโดยเปล่าประโยชน์ อีกทั้งยังมีส่วนในการส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ด้วยการให้ข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ช่วยสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้ามองว่าเซลส์คือผู้เชี่ยวชาญที่แท้จริง ทว่า ก็ยังมีเหตุผลที่ทำให้การบริหารจัดการลีดล้มเหลว เช่น

• ไม่รู้ว่าลีดแบบไหนคือลีดคุณภาพ: ทีมการตลาดและทีมขายจะต้องมีความเข้าใจที่ตรงกันว่า ลีดแบบไหนคือลีดที่มีคุณภาพ และทีมขายจะต้องมีเกณฑ์ที่ชัดเจนในการคัดลีด โดยอาจจะใช้วิธีการคัดลีดด้วยเทคนิค BANT หรือ MEDDIC เพื่อให้ไม่ต้องเสียเวลาไล่ตามคนที่ไม่สนใจซื้อหรือคนที่ไม่มีโอกาสในการขาย 
• ตอบสนองต่อลีดช้า: การไล่ตามลีดที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย ไม่ได้แค่เสียทรัพยากรอย่างเดียว แต่ยังทำให้เราตอบสนองต่อลีดที่ติดต่อเข้ามาช้าด้วย ลีดทุกลีดล้วนแล้วแต่มีอายุของมัน ลีดที่ทำท่าสนใจพร้อมซื้อในตอนแรก หากไม่ได้รับการตอบสนองก็พร้อมที่จะไปได้ง่าย ๆ และกระโดดไปหาคู่แข่ง 
• ข้อมูลแยกส่วนกัน: หากข้อมูลเกี่ยวกับลีด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลีด ข้อมูลดีล กิจกรรมการขาย ล้วนแล้วแต่แยกส่วนกัน เซลส์มองไม่เห็นข้อมูลผ่าน CRM ก็จะทำให้การเลี้ยงลีดและปิดการขายทำได้ยาก เพราะมองไม่เห็นภาพใหญ่ของดีลและประเมินไม่ได้ และตามมาด้วยการทำ Sales Forecast ที่ไม่แม่นยำ 
• การทำงานแบบแมนนวล: หากในกระบวนการจัดการลีดไม่มีการทำ Automation ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของการกระจายลีด ประเมินลีด หรือกระทั่งการทำ Sales Forecast ก็จะทำให้เกิดคอขวดในกระบวนการทำงาน เกิดการทำงานที่ซ้ำซ้อนและเสียประสิทธิภาพในการสร้างฐานลูกค้าในระยะยาว

ขั้นตอนของการจัดการลีด (Lead Management)

1. การหาลีด (Lead Generation)

การหาลีดเปรียบเสมือนประตูบานแรกที่นำไปสู่การขาย เป็นการที่ทางทีมพยายามดึงดูด เข้าหา สร้างความสนใจเพื่อให้คนรู้จักเรามากขึ้น และเกิดความต้องการที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเรา โดยการหาลีดนั้นทำได้ตั้งแต่การหาแบบ Inbound คือการดึงดูดลีดเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นการเขียนบทความ ทำ SEO การแจกเนื้อหาที่น่าสนใจเพื่อแลกกับข้อมูลติดต่อ ให้ลงทะเบียนรับสิทธิพิเศษ หรือจะหาลีดแบบ Outbound ด้วยการยิงโฆษณา ออกบูธ Cold Call เป็นต้น

2. การเก็บข้อมูลลีด (Lead Capture)

เมื่อลีดแสดงออกถึงความสนใจแล้ว ก็ต้องหันมาเก็บลีดจากช่องทางต่าง ๆ มาไว้ในระบบ CRM ให้เป็นระเบียบ โดยสิ่งสำคัญของการเก็บลีดคือ เราจะต้องมีข้อมูลการติดต่อและข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มากพอ เพื่อที่จะทำการขายหรือเลี้ยงลีดต่อไปได้ โดยอย่างน้อยต้องมีชื่อ เบอร์โทร อีเมล บริษัท ตำแหน่ง ประเภทธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ข้อมูลบางอย่างนั้นเราสามารถสอบถามลูกค้าในภายหลังได้ ไม่จำเป็นต้องถามครั้งเดียว เพราะไม่เช่นนั้นลีดจะรู้สึกรำคาญไม่อยากกรอกข้อมูลเยอะแล้วหายไปเลย

3. การคัดลีด (Lead Qualification)

ลีดทุกคนที่เข้ามาไม่ได้หมายความว่าจะสามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้ทุกคน เราจึงจำเป็นต้องสรรหาลีดที่มีคุณภาพที่สุดและมีโอกาสขายมากที่สุด เพื่อที่จะใช้เวลาและทรัพยากรออกมาให้คุ้มค่าได้มากที่สุด ซึ่งวิธีการคัดลีดนั้นจะทำได้ด้วยวิธี BANT หรือ MEDDIC และลีดที่ผ่านการคัดมาแล้ว ต้องมาจัดว่าเป็นลีดประเภท SQL (Sales Qualified Lead) หรือไม่ หากเป็นลีดที่มีศักยภาพเซลส์ก็จะสามารถติดตามได้ต่อไป แต่หากเป็นลีดที่ไม่มีความพร้อมก็สามารถจัดกลุ่มไว้เพื่อรอเวลาเลี้ยงลีดจนกว่าจะพร้อม

4. การกระจายลีด (Lead Distribution)

หลังจากที่คัดเลือกลีดแล้ว ก็จะมีการส่งลีดแต่ละคนให้ทีมขาย ซึ่งการกระจายลีดนั้นไม่ใช่กระจายว่าใครว่าง แต่ให้พิจารณาว่าเซลส์ที่รับลีดไปนั้น มีความเชี่ยวชาญในเรื่องอะไร หรือบางครั้งอาจแบ่งตามพื้นที่ความรับผิดชอบ ขนาดของดีล และอื่น ๆ ทั้งนี้ หลังจากที่มีการกระจายลีดแล้ว ทีมขายจะต้องทำการติดต่อลีดทันทีให้เร็วที่สุด นั่นจึงหมายความว่าระบบการคัดกรองลีดและกระจายลีดจึงสำคัญมาก เพราะยิ่งกระจายได้เร็วเท่าไร ลีดก็ไม่ต้องรอนาน และยิ่งเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ดีมากยิ่งขึ้น

5. การเลี้ยงลีด (Lead Nurturing)

ลีดแต่ละคนที่ติดต่อเข้ามานั้น อาจจะแสดงออกถึงความสนใจแต่อาจจะไม่ได้พร้อมซื้อใช้งานทันที เซลส์จะต้องทำการเลี้ยงลีดและติดต่อเรื่อย ๆ จนกว่าลีดจะตัดสินใจซื้อ วิธีการเลี้ยงลีดก็มีหลายวิธี เช่น การสาธิตการใช้งาน การส่งบทความกรณีศึกษาเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นแบบเดียวกับที่ลูกค้าเข้ามา การจัดอบรมให้ความรู้เฉพาะกลุ่ม การให้คำปรึกษาเป็นรายบุคคล โดยมีเป้าหมายคือการที่เราจะเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า และเมื่อลูกค้าพร้อมแล้วก็จะตัดสินใจเลือกเราเป็นอันดับ 1 ทันที

6. การปิดการขาย

การปิดการขายนั้นถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด โดยหากเลี้ยงลีดมาระยะหนึ่งและถึงคราวที่ลีดจะต้องตัดสินใจ การปิดการขายไม่ว่าจะเป็นการยื่นโปรโมชัน การให้ส่วนลด การให้การันตี ก็ล้วนแล้วแต่มีส่วนในการผลักดันลูกค้าให้ตัดสินใจง่ายขึ้นและปิดการขายได้ง่ายกว่าเดิม

โปรแกรม CRM ช่วยจัดการลีดให้ง่ายขึ้นได้อย่างไร

จะเห็นได้ว่าขั้นตอนในการจัดการลีดนั้นมีมากมาย กว่าที่จะหาลีดไปจนถึงการปิดการขาย และหากจัดการกับข้อมูลอย่างเป็นระเบียบได้ตั้งแต่ต้น การจัดการลีดก็จะทำได้ง่ายขึ้น นั่นจึงเป็นสาเหตุที่โปรแกรม CRM อย่าง Venio เข้ามามีส่วนอย่างมากในการจัดการลีดและช่วยเหลือทีมขายได้ตั้งแต่ต้นจนจบ ยกระดับการทำงานได้ดังนี้

• รวมลีดได้ทุกช่องทาง: ไม่ว่าจะมาจากเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือแม้กระทั่งงานอีเวนต์ด้วยลีดฟอร์ม ให้มาอยู่บนฐานข้อมูลเดียวกันที่ทีมขายทุกคนสามารถเข้าถึงได้ โดยเก็บข้อมูลไว้ครบถ้วนทั้งข้อมูลการติดต่อ ประวัติการเข้าพบ งานที่เกี่ยวข้อง และเอกสาร 
• เห็นสถานะลีด: เห็นได้ว่าลีดอยู่ตรงไหนของ Sales Pipeline และอัปเดตสถานะได้แบบเรียลไทม์ 
• ระบบกระจายลีดอัตโนมัติ: สามารถกระจายและมอบหมายลีดได้ด้วยระบบอัตโนมัติตามเงื่อนไขที่ตั้งเอาไว้ ไม่ว่าจะเป็นแหล่งที่มา ทีม หรือลำดับที่กำหนด โดยที่ Sales Manager ไม่ต้องกระจายเอง 
• เชื่อมต่อข้อมูลและแจ้งเตือน: ระบบจะทำการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าเข้ากับแผนกิจกรรม พร้อมกับส่งแจ้งเตือนให้โทรติดตาม หรือเข้าพบลูกค้าได้ ทำให้ทีมขายทำงานได้ต่อเนื่องและไม่พลาดติดต่อลูกค้าจนดีลหลุด 
• Dashboard วิเคราะห์ผล: มี Dashboard ในด้านต่าง ๆ ที่ทำให้เห็นถึงยอดขายและ Conversion Rate (อัตราการปิดการขายของเซลส์) และ Leaderboard ที่ทำให้เห็นว่าเซลส์คนไหนปิดการขายได้มากที่สุด สามารถนำไปปรับปรุงการทำงานได้ดีมากยิ่งขึ้นด้วย