โปรแกรม CRM เข้ามาช่วยจัดการ Sales Pipeline อย่างไร

การขายให้ดีจำเป็นต้องมีระบบระเบียบ ขั้นตอนและวิธีการในการจัดการกระบวนการขายให้ครบวงจร ซึ่งวิธีการที่นิยมใช้คือการใช้โปรแกรม CRM ที่ไม่ใช่แค่โปรแกรมในการเก็บข้อมูลและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่คือเครื่องมือที่เข้ามาช่วยจัดการ Sales Pipeline และทำให้เซลส์ทำงานง่ายขึ้น Sales Manager เห็นภาพการทำงานจนครบลูป และยังนำข้อมูลไปต่อยอดได้อีก

ทำไมการจัดการ Sales เอง ถึงไม่ได้ผล

ในช่วงแรกบริษัทอาจจะลังเลที่จะลงทุนในระบบ CRM เพราะมองว่ามีราคาสูง ยุ่งยากในการใช้งาน และหันไปเขียนโปรแกรมเอง หรือมิเช่นนั้นก็ใช้ Excel ทำตารางติดตามกันเอง จดลงในสมุดหรือจำเอาไว้ รวมไปถึงการคุยกับลูกค้าในแชตไลน์ ถ้าต้องการข้อมูลเมื่อไรค่อยไปไล่แชตเอา ซึ่งทั้งหมดล้วนแล้วแต่สร้างปัญหาให้เซลส์ทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็น

• ข้อมูลกระจัดกระจายอยู่ในทุกที่: ข้อมูลดีล ข้อมูลลูกค้า ใบเสนอราคา ใบสั่งขาย แต่ละอันอยู่คนละที่ เชื่อมโยงข้อมูลลำบาก ค้นหายาก 
• ลืมติดตามลูกค้า: เซลส์อาจจะยุ่งกับการจัดการดีลหลายดีลจนทำให้ลืมติดตามลูกค้าบางราย ซึ่งเป็นต้นเหตุของการที่ดีลหลุด เพราะไม่มีการแจ้งเตือน 
• การทำรายงานการขาย: การอัปเดตข้อมูลต่าง ๆ กลายมาเป็นงานที่สองของเซลส์ แทนที่จะเอาเวลาไปขาย กลับต้องเอาเวลามาเคลียร์เอกสาร หากไม่เคลียร์ในตอนนี้ ก็จะมีผลทำให้ Sales Forecast ไม่ตรงความจริง ข้อมูลเก่าเกินกว่าที่จะเอามาใช้วิเคราะห์หรือปรับกลยุทธ์ 
• มองไม่ออกว่าดีลไหนที่ควรโฟกัส: เมื่อข้อมูลจำนวนมากไปอยู่บน Excel ก็ทำให้ดูยากจนทำให้ดูไม่ออกว่าดีลไหนที่ดี ดีลไหนที่แย่ ดีลไหนที่กำลังมา และดีลไหนที่ควรจะทิ้ง 
• ต่องานไม่ติดเมื่อเปลี่ยนคน: หากเซลส์คนเดิมลางานหรือลาออกไป เซลส์คนใหม่ที่ช่วยต่องานก็ต่องานไม่ติด เพราะไม่มีอะไรให้เลยนอกจากชื่อและเบอร์โทรลูกค้า และต้องเริ่มนับดีลกันใหม่ สร้างความสัมพันธ์กันใหม่ และลูกค้าก็รำคาญที่ต้องพูดอะไรซ้ำ ๆ

เหตุผลที่ควรใช้ CRM ในการเข้ามาช่วยจัดการ Sales Pipeline

จะเห็นได้ว่าหากไม่ใช้โปรแกรม CRM ในการจัดการ Sales Pipeline นั้น ก็มีโอกาสที่การบริหารงานขายจะไม่ดี ซึ่งปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมา โปรแกรม CRM สามารถเข้ามาช่วยจัดการได้ทั้งหมดคือ

• เห็นทุกดีลในหน้าจอเดียวแบบ Real-time: ทางผู้จัดการฝ่ายขายและเซลส์จะเห็นทุกดีลเป็นภาพรวมของทีม ทำให้ทราบว่าแต่ละดีลนั้นอยู่ในสเตจใด ดีลใดที่ปิดได้และดีลใดที่กำลังติดตามลูกค้าอยู่ นอกจากนี้ยังเห็นข้อมูลไม่ว่าจะเป็นมูลค่ารวมของดีล ดีลห่างจาก Sales Target แค่ไหน หาก Sales Pipeline มีการขยับจากสเตจหนึ่งไปสเตจหนึ่ง เซลส์ก็เพียงเปลี่ยนสถานะ 

• แจ้งเตือนติดตามลูกค้า: โปรแกรม CRM จะมีระบบการเตือนเพื่อให้เซลส์ติดตามลูกค้า ไม่ว่ากิจกรรมการขายนั้นจะเป็นเพียงแค่การส่งอีเมล การโทร หรือการเข้าพบลูกค้า 
• บันทึกข้อมูลอัตโนมัติ: โปรแกรม CRM จะทำหน้าที่ในการบันทึกกิจกรรมการขายให้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการโทร แชต และออกใบเสนอราคาให้จากข้อมูลที่มีอยู่ในระบบ และการออกรายงานสรุปการขายโดยที่เซลส์เพียงแค่ตรวจทานไม่ต้องทำเองทุกขั้นตอน 
• Sales Forecast: เมื่อเซลส์มีข้อมูลอยู่ในมือครบถ้วนแล้ว ก็จะสามารถคาดการณ์ได้ว่าอนาคตจะมีโอกาสปิดยอดได้ที่เท่าไร ดีลไหนที่ยังค้างและดีลไหนที่ต้องรีบปิด พร้อมกับจัดลำดับความสำคัญของดีลได้ถูก ไม่เสียเวลากับดีลที่ไม่มีประโยชน์ 

• ประวัติลูกค้าอยู่ในฐานข้อมูล ไม่ได้อยู่กับคน: ทุก ๆ ประวัติของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ กิจกรรมต่าง ๆ ที่เคยทำ จะถูกบันทึกเอาไว้ในฐานข้อมูล เซลส์ที่มาใหม่ก็สามารถดูข้อมูลเดิมและสานต่องานได้ทันที ไม่ต้องเริ่มงานจาก 0

ตัวชี้วัดที่ใช้ในการติดตาม Sales Pipeline

สิ่งที่ Sales Pipeline ทำได้ดีมากคือการที่สามารถติดตามและแสดงผลงานการขาย จนนำไปเพิ่มประสิทธิภาพการขายได้ และสิ่งนี้จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อมีการวัดผลอย่างถูกต้องและเป็นรูปธรรม โดยที่การวัดผลนั้นสามารถทำได้ในหลากหลายด้านไม่ว่าจะเป็น

1. ตัวชี้วัดด้านกิจกรรมการขาย
   การติดตามกิจกรรมการขายจะเป็นการวัดผลที่แน่นอนว่าเซลส์มีความขยัน ตั้งใจทำงาน และรู้จักการติดตามลูกค้า ทำให้ Sales Manager เห็นว่าเซลส์ทำอะไรไปแล้วบ้าง และจะได้เห็นว่ากิจกรรมใดที่ไม่เกิดประโยชน์ ซึ่งกิจกรรมการขายมีทั้ง จำนวนการโทรหาลูกค้า จำนวนอีเมลที่ส่งหาลูกค้า จำนวนการติดตามลูกค้า จำนวน Sales Demo จำนวน Proposal ที่ส่งให้ลูกค้า และยิ่งมีกิจกรรมการขายมากเท่าไร ก็หมายถึงโอกาสในการขายที่มากขึ้นเท่านั้น
   
   ตัวอย่างเช่น: เมื่อเราเก็บข้อมูลไปแล้วสักพักจะเห็นว่า ทุก ๆ 10 Cold Call นั้นเซลส์จะได้ลูกค้า 1 คน หรือถ้าคุยกับลูกค้าทางออนไลน์ 5 คนแล้ว จะมี 1 คนที่ขอให้นัดพบลูกค้า และทุก ๆ การเดโม่สินค้า 3 ครั้ง จะขายได้ 1 ครั้ง สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้เซลส์รู้ว่าต้องมีลูกค้าใน Pipeline เท่าไร และต้องทำอะไรบ้างเพื่อเปลี่ยนจำนวนลีดที่เข้ามาให้กลายเป็นลูกค้า 1 คน
   
   
2.  ตัวชี้วัดด้านผลงานการขาย
   ในขณะที่กิจกรรมการขายคือตัวบ่งชี้ให้เห็นถึงความขยันของเซลส์ ผลงานการขายก็เป็นตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพ โดยเป็นสิ่งที่ต้องวัดเรื่องคุณภาพและปริมาณไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งตัวชี้วัดผลงานนั้นมีทั้ง จำนวนการเปิดอีเมล จำนวน Qualified Lead จำนวนโอกาสในการขาย จำนวนดีลที่อยู่ใน Sales Pipeline จำนวนดีลที่ปิดได้ Conversion rate จำนวนการ Upsell หรือ Cross-sell Customer lifetime value (CLV) Monthly recurring revenue (MRR) Annual recurring revenue (ARR) รายได้ รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้า โอกาสที่จะชนะ ขนาดของดีล ระยะเวลาในการขาย Sales Pipeline ที่ตัน ความรวดเร็วในการปิดดีล 
3. ตัวชี้วัดด้านความพึงพอใจของลูกค้า
   แน่นอนว่า งานของเซลส์จริง ๆ ไม่ได้จบที่แค่งานขาย แต่รวมไปถึงการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าหลังการขายอีกด้วย เพื่อการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่สุดท้ายแล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อซ้ำและนำไปบอกต่อ และสิ่งที่ได้มาก็เป็นมากกว่าแค่รายได้ ซึ่งการวัดความพึงพอใจของลูกค้านั้นสามารถทำได้จากการวัด Churn Rate, Retention Rate, customer lifetime value, customer satisfaction score

สิ่งที่ต้องทำเพื่อบริหาร Sales Pipeline ให้ถูกวิธี 

• รีวิว Sales Pipeline เป็นระยะ: การใช้ CRM จะไม่เกิดผลหากไม่มีคนใช้จริง ๆ นั่นจึงหมายถึงการที่เซลส์และทุกคนที่เกี่ยวข้องจะต้องเข้ามาจัดการและรีวิว Sales Pipeline เป็นระยะ เพื่อมองหาจุดบกพร่องและโอกาสในการปรับปรุงให้ Sales Pipeline ดีขึ้น ซึ่งโปรแกรม CRM ก็สามารถทำการวิเคราะห์และออกรายงานในด้านต่าง ๆ เพื่อนำไปต่อยอดได้อีกด้วย 
• จัดระบบงานให้เป็นแบบอัตโนมัติ: การใช้เครื่องมือต่าง ๆ บน CRM เพื่อทำงานให้เป็นอัตโนมัติจะมีส่วนช่วยอย่างมากในการลดภาระงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ และป้องกันการลืมได้ ยกตัวอย่างเช่นการส่งอีเมลเพื่อตามงานหรือการเก็บข้อมูลการโทร ซึ่งระบบ CRM สามารถทำได้เลยโดยที่เซลส์ไม่ต้องทำมือ 
• มีเงื่อนไขที่แน่ชัด: การเปลี่ยนลูกค้าจากสเตจหนึ่งไปที่อีกสเตจ ต้องมีเงื่อนไขที่แน่ชัดในแต่ละสเตจของ Sales Pipeline เพื่อให้ทุกคนในทีมขายเข้าใจตรงกันว่าใช้เงื่อนไขอะไรในการตัดสินใจเกี่ยวกับดีล และทุกคนมองภาพไปในทิศทางเดียวกัน 
• โฟกัสที่ลูกค้าเป็นหลัก: มีความจำเป็นที่การออกแบบ Sales Pipeline รวมถึงการจัดการกระบวนการขายต่าง ๆ นั้นต้องเน้นไปที่การมองที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และสุดท้ายก็จะทำให้การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและส่งผลถึงงานขายได้ต่อไป

สรุป

Sales Pipeline ถือเป็นกระบวนการสำคัญที่จะช่วยจัดระบบระเบียบงานขาย และเสริมประสิทธิภาพงานขายได้เป็นอย่างดี เป็นวิธีการที่ใช้กันทั่วโลก ซึ่ง Sales Pipeline ในแต่ละธุรกิจ แต่ละบริษัทนั้น ล้วนแล้วแต่มีความแตกต่างกันออกไป และสิ่งที่จะช่วยในการบริหาร Sales Pipeline ให้ดีได้ก็คือระบบ CRM ที่นอกจากการเก็บข้อมูลแล้ว CRM ยังช่วยทำให้เซลส์เห็นภาพรวมงานขายได้กว้างขึ้นและดียิ่งขึ้น รู้ว่าดีลไหนที่ดี ดีลไหนที่ต้องปล่อย และเราต้องเพิ่มหรือทำอะไรเพื่อให้งานขายประสบความสำเร็จ นอกจากนี้ CRM ยังช่วยเซลส์ในการลดภาระในด้านการทำงาน ช่วยในการออกแบบรายงานการขาย บันทึกกิจกรรมการขาย ทำให้เซลส์สามารถโฟกัสที่การขายได้สมบูรณ์มากขึ้น

Venio คือโปรแกรม Sales CRM ที่มาพร้อมกับฟังก์ชันการทำงานที่ออกแบบมาเพื่อบริหารทีมขาย และเพิ่มยอดขายโดยเฉพาะ นอกเหนือจากการบันทึกแชต บทสนทนาต่าง ๆ แล้ว Venio ยังมีดีลบอร์ดที่ทำให้เซลส์ใช้งานและเห็น Sales Pipeline ได้ชัด และเข้าใจว่าต้องทำอะไรต่อ เข้าใจภาพรวมงานขาย พร้อมกับมีฟังก์ชัน AI ที่ช่วยคาดการณ์ Deal probabilities เห็นโอกาสในการปิดการขาย และคาดการณ์ยอดขายที่จะเกิดขึ้นได้อีกด้วย