Customer journey คำศัพท์ที่เริ่มมามีบทบาทมากขึ้นสำหรับนักขายและนักการตลาดในปัจจุบันนี้ และต้องบอกว่าโลกการแข่งขันตอนนี้การรู้จักกับ customer journey จะช่วยให้คุณได้เปรียบคู่แข่ง แต่เชื่อหรือไม่ว่านักขาย นักการตลาด และผู้บริหารจำนวนมากมุ่งเน้นพัฒนาในเรื่องต่างๆมากมาย แต่กลับลืมสิ่งจำเป็นที่สุดนั่นก็คือลูกค้านั่นเอง ซึ่ง concept ของ customer journey นั้นแท้จริงแล้วเรียบง่ายสุดๆเพราะคือเรื่องราวและการทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า และวันนี้หากคุณยังไม่รู้จักกับ customer journey แล้วล่ะก็ ไม่เป็นไรเพราะเราได้เตรียมบทความที่จะทำให้คุณเข้าใจทุกซอกทุกมุมเรียบร้อยแล้ว
Customer journey คืออะไร?
Customer journey หากแปลกันตรงตัวแล้วล่ะก็ก็คือเส้นทางการเดินทางของผู้บริโภคหรือลูกค้านั่นเอง อ่านถึงตรงนี้สำหรับนักการตลาดคงจะพอคุ้นๆกันบ้างแล้ว เพราะในวิชา consumer behavior เราจะได้เรียนในสิ่งที่มีความคล้ายคลึงกันอย่าง consumer decision process มาก่อน แต่สำหรับ customer journey แล้วมันมีรายละเอียดมากกว่ามาก เพราะคือการเชื่อมโยงระหว่างเหตุการณ์ต่างๆที่ลูกค้าของคุณจะได้พบเจอเมื่อติดต่อกับ brand ของคุณ เข้ากับข้อมูลที่มีอยู่ และสร้างออกมาเป็น template เป็นเรื่องราวที่ลูกค้าจะได้พบเจอในเหตุการณ์นั้นๆ
อ่านแล้วเริ่มรู้สึกว่าไม่ง่ายเหมือนกับที่บอกไว้ตอนแรกแล้วใช่ไหมครับ ถึงตรงนี้ผู้อ่านคงเริ่มมีคำถามว่าแล้วจะทำได้อย่างไรกัน เราจะรู้พฤติกรรมของลูกค้าเมื่อเข้าร้านหรือเข้าเว็บไซต์ได้อย่างไร โชคดีที่ด้วยการมาของเทคโนโลยีปัจจุบัน ทำให้การจัดการตรงนี้ง่ายมากยิ่งขึ้น เพราะคุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ต่างๆ ในการวิเคราะห์ข้อมูลพวกนี้ คำถามสำคัญข้อแรกที่คุณต้องถามตัวเองก็คือ “เราในฐานะของ brand จะทำอย่างไรที่จะมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด และตรงกับความคาดหวังของพวกเขาที่สุด” และนั่นจึงเป็นที่มาของสิ่งที่เราอยากจะแนะนำให้รู้จักอีกอย่างหนึ่งนั่นก็คือ customer journey map
ทำความรู้จักกับ Customer journey map กันต่อ
Customer journey map ก็คือการเอาข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับ customer journey มาแสดงในรูปแบบรูปภาพ ไดอะแกรม หรืออะไรต่างๆที่ช่วยให้ทำความเข้าใจกับแต่ละเรื่องราวได้ง่ายขึ้น ทำให้เห็นว่าก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าจากเรานั้นเค้าจะต้องพบเจอกับเหตุการณ์อะไรบ้าง หลังจากซื้อเสร็จแล้วจะเกิดอะไรขึ้นอีก ซึ่งจะช่วยให้เราเห็น touchpoints ทั้งหมดที่มีกับลูกค้าได้นั่นเอง ไม่ว่าลูกค้านั้นจะติดต่อผ่านมาช่องทางไหนก็ตาม เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล live chat การที่เราทำการ mapping customer journey จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาในทุกๆช่องทางจะได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดนั่นเอง
สำหรับการทำ customer journey map นั้น โดยปกติแล้วจะเริ่มต้นจากการที่เราต้องสวมบทบาทของลูกค้าก่อน ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจกระบวนคิด และได้ข้อมูลเชิงลึกต่างๆมากขึ้นไม่ว่าจะเป็น pain point ต่างๆ เพื่อที่เราจะนำปรับปรุงการให้บริการได้ง่ายขึ้น หลังจากเราเข้าใจลูกค้าแล้ว จึงเริ่มทำด้วยการ
- วางจุดประสงค์ก่อนว่าเราต้องการให้ลูกค้าได้รับอะไรจากแบรนด์เรากลับไป
- ลิสท์ถึงช่องทางทั้งหมด (touchpoint) ที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทเราได้ เว็บไซต์ Facebook, LINE, ติดต่อกับทีมขายโดยตรง ขั้นตอนนี้พยายามระดมคนจากหลายๆหน่วยงานเพื่อที่เราจะได้มั่นใจได้ว่าเราได้ลิสท์มาครบหมดแล้วจริง
- ทำความเข้าใจกับ user persona ต่างๆ และ mapping เข้ากับแต่ละ touchpoint ที่ลิสท์ไว้ในขั้นตอนก่อน เช่น เด็กในเจน Z อาจจะชอบค้นหาข้อมูลแบรนด์คุณผ่านทาง social media บนมือถือ ก่อนที่จะไปดูสินค้าจริงที่บ้าน และสุดท้ายกลับมาสั่งซื้อผ่านคอมพิวเตอร์
- ร่าง journey map อย่างละเอียดที่บอกให้ทราบว่าในแต่ละ touchpoint จะเกิดอะไรขึ้น และลูกค้าคาดหวังอะไรจากขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะมี action อย่างไร และ brand สินค้าเราต้องมีการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไรบ้าง
ความสำคัญของ customer journey map
หลังจากได้เข้าใจถึงขั้นตอนในการทำ customer journey map แล้ว ทุกท่านคงจะพอเห็นภาพแล้วว่าในระหว่างขั้นตอนการทำนั้น ได้ทำให้บริษัทมีโอกาสหันกลับมาทบทวน และวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของลูกค้าอย่างจริงจัง ซึ่งมีส่วนช่วยให้เข้าใจลูกค้า และ sales process ที่เกิดขึ้นได้ดีมากขึ้น นอกจากนี้ยังได้รับประโยชน์เพิ่มเติมในเรื่องของ
- ผู้บริหารและองค์กรมาโฟกัสที่ลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง
- ช่วยเพิ่มจำนวน lead หรือผู้สนใจในผลิตภัณฑ์จากขั้นตอนที่เตรียมอย่างเป็นระบบ
- เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ส่งผลต่อการวางกลยุทธ์
- มีมาตรวัดในการเทียบระหว่างประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
จะเห็นได้ว่าการทำ customer journey map นั้นมีประโยชน์มากมายเลยทีเดียว แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คงจะไม่พ้นในเรื่องของการเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น และเมื่อเราเข้าใจลูกค้ามากขึ้นเท่าไรนั่นหมายความว่าลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะตัดสินใจใช้บริการกับคุณมากขึ้นเท่านั้น
สรุป
Customer journey จึงไม่ได้เป็นแค่สิ่งที่นักการตลาดต้องรู้เพียงฝ่ายเดียวอีกต่อไป เพราะการที่เราจะกำหนดเรื่องราวที่ดีให้กับลูกค้าได้นั้น ต้องเกิดจากความร่วมมือจากหลายๆฝ่าย และนักขายซึ่งเป็นคนที่มี touchpoint ร่วมกับลูกค้ามากที่สุดจึงถือเป็นฟันเฟืองที่สำคัญมากๆ การที่ทุกๆทีมเข้ามามีส่วนร่วมในการจัดการ customer journey ตั้งแต่ต้นจะช่วยให้การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเป็นเรื่องที่ไม่ไกลเกินเอื้อม
ติดตาม เกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm