ปกติถ้าพูดถึง Sales Funnel คนที่คุ้นเคยกับคำนี้เป็นพิเศษน่าจะเป็นกลุ่มคนทำการตลาดหรือโฆษณาออนไลน์นะครับ แต่รู้ไหมครับว่าแม้แต่ทีมขายที่ต้องออกไปพบปะลูกค้าโดยตรง การรู้ว่า Sales Funnel คืออะไร จะช่วยให้วางกลยุทธ์การขายได้ดียิ่งขึ้น ดังนั้น มาทำความรู้จัก Sales Funnel กันดีกว่าครับ พร้อมดูว่าทีมขายจะใช้ประโยชน์จาก Sales Funnel ได้อย่างไรบ้าง
Sales Funnel คืออะไร?
หลักๆ แล้ว เป้าหมายของงานขายคือการเปลี่ยนคนที่สนใจในสินค้าหรือบริการให้มาเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินซื้อจริงๆ แต่กว่าจะเปลี่ยนได้ก็ไม่ได้ราบรื่นนะครับ ต้องผ่านขั้นตอนย่อยๆ มากมาย ยิ่งในยุคนี้ ผู้บริโภคมีช่องทางให้รับข้อมูลข่าวสารมากมาย การจะตัดสินใจจะซื้ออะไรสักอย่างจึงซับซ้อนขึ้น และตรงนี้เองครับที่ Sales Funnel จะเข้ามามีบทบาทในการอธิบาย "กระบวนการตัดสินใจ" ของคนที่จะมาเป็นลูกค้าของเรา เพื่อให้ทีมขายได้เอาไปใช้วางแผนงานขายนั่นเอง
Sales Funnel เป็นโมเดลทางการตลาดที่เอาไว้ใช้อธิบายกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคในการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการต่างๆ ถ้าดูจากคำศัพท์แล้ว Funnel แปลว่า "กรวย" ที่เราใช้กรองสิ่งแปลกปลอมต่างๆ ออกไปจากของเหลวจนเหลือแต่ "น้ำสะอาด" นั่นแหละครับ และแนวคิดนี้เองเป็นที่มาของ Sales Funnel ซึ่งจะแบ่งเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคออกเป็นขั้นตอนต่างๆ แล้วคัดกรอง "คุณภาพ" ของผู้บริโภค ให้เหลือแต่ "ของดี" ในตอนท้าย โดยเริ่มจากการรับ "ผู้ที่สนใจ (Lead)" ในสินค้าหรือบริการเข้ามา เมื่อเวลาผ่านไปจึงขยับมาเป็น "ผู้ที่มีโอกาสซื้อ (Prospect)" และสุดท้าย ถ้ามีเงื่อนไขที่เหมาะสมมากพอ ก็สามารถเปลี่ยนเป็น "ลูกค้า (Customer)" ได้ในที่สุดครับ
ตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน นักการตลาดได้พัฒนาโมเดลของ Sales Funnel ไว้หลายแบบ แต่วันนี้ จะมานำเสนอโมเดลที่เข้าใจง่ายและน่าจะเป็นประโยชน์กับทีมขายมากที่สุด โมเดลที่ว่าคือ "ToFu - MoFu - BoFu" ซึ่งแบ่ง Sales Funnel ออกเป็น 3 ขั้นตอน มาเจาะรายละเอียดไปทีละตอนกันเลยครับ
1) ToFu (Top of the Funnel)
ชื่อก็บอกอยู่แล้วว่านี่เป็นระดับบนสุดของ Sales Funnel นะครับ กลุ่มที่เข้ามาในขั้นตอนนี้คือกลุ่มคนที่เรียกว่า ผู้สนใจ (Lead) คือกลุ่มที่ยังไม่เคยรู้จักคุณมาก่อนเลยหรือเพิ่งจะรู้จักคุณครั้งแรก เพิ่งเข้าเว็บคุณครั้งแรกหรือเห็นวิดีโอคอนเทนต์ของคุณครั้งแรก ฯลฯ ซึ่งในตอนนี้ พวกเขาอาจจะมี "ปัญหา" หรือความต้องการบางอย่างอยู่แล้ว และก็กำลังมองหา "วิธีแก้ปัญหา" ของเขาอยู่ครับ
เป้าหมายของทีมขาย: ภารกิจหลักเราคือทำให้คนที่ยังไม่รู้จักได้รับรู้และสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา กลยุทธ์ในขั้นตอนนี้จึงเน้นการสร้าง Awareness เป็นหลักก่อน
ช่องทางที่สำคัญ: การทำการตลาดคอนเทนต์ การแนะนำต่อ การออกอีเวนต์ การทำ PR การทำ SEO การทำโฆษณาออนไลน์ ฯลฯ
คอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์: บล็อกต่างๆ พอดแคสต์ บทความหรือคอนเทนต์พวก How-to ฯลฯ
ข้อควรระวัง: ไม่ควรพยายามขายมากในขั้นตอนนี้นะครับ แต่ควรเน้นการมอบสิ่งที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์ที่จะตอบโจทย์ความต้องการในชีวิต
2) MoFu (Middle of the Funnel)
หากโชคดี ผู้สนใจขยับมาอยู่ในขั้นตอนนี้ ซึ่งอยู่ตรงกลางของ Sales Funnel เราจะเรียกคนเหล่านั้นว่า ผู้มีโอกาสซื้อ (Prospect) ครับ หากเปรียบให้เห็นภาพชัดขึ้น ขั้นตอนนี้เหมือนกับการที่คุณได้รู้จักกับใครสักคนแล้ว และเริ่มเปิดเผยเรื่องราวต่อกันและกันมากขึ้นครับ
เป้าหมายของทีมขาย: กลยุทธ์ในขั้นตอนนี้จะเน้นการสร้าง Consideration ทำให้คนที่รู้จักแล้วหันมาพิจารณาสินค้าหรือบริการของเราจริงจังขึ้น แม้จะยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ แต่ก็ถือว่ารับเราไว้ในอ้อมอกอ้อมใจแล้วครับ เริ่มด้วยการทำให้พวกเขาตระหนักในปัญหาของพวกเขาว่าต้องแก้ไขแล้วนะ พร้อมเสนอว่าสินค้าหรือบริการของเราจะช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไรบ้าง ในขั้น MoFu นี้จะเริ่มสอดแทรกสิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและราคาได้มากขึ้นครับ
ช่องทางที่สำคัญ: โฆษณาออนไลน์ อีเมล จดหมายข่าว
คอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์: Case studies, e-books, คู่มือต่างๆ รายงานเจาะลึกข้อมูล บล็อกหรือคอนเทนต์รีวิวรายละเอียดสินค้าหรือบริการ หรืออีเมลที่มีเนื้อหาที่เป็นประโยชน์เพื่อใช้สานสัมพันธ์เป็นระยะๆ (หรือที่เรียกว่าการ "ฟูมฟัก" หรือ Lead Nurturing นั่นเอง) ฯลฯ
ข้อควรระวัง: ไม่ควรกระตุ้นให้อีกฝ่ายซื้อเลยโดยที่เราไม่มอบอะไรเป็นการแลกเปลี่ยนนะครับ ควรมอบคอนเทนต์ที่มีคุณค่าและลงลึกในรายละเอียดมากกว่าในขั้น ToFu
3) BoFu (Bottom of the Funnel)
ถ้าคุณทำให้ผู้มีโอกาสซื้อลงมาจนถึง "กรวยชั้นล่าง" นี้ได้ ก็ใกล้ถึงเส้นชัยละครับ ในขั้นตอนนี้เราจะมุ่งปิดการขาย โดยทำให้กลุ่มเป้าหมายเราตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากเรานั่นเอง
เป้าหมายของทีมขาย: ทำให้ผู้มีโอกาสซื้อได้รับความพึงพอใจจนอยากจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ และสามารถกลับมาซื้อซ้ำอีกในอนาคต
คอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์: VDO testimonial การให้ทดลองใช้สินค้าหรือบริการฟรี การให้ใช้งาน demo
ข้อควรระวัง: มาถึงจุดนี้ คือลูกค้าสนใจและน่าจะพร้อมจ่ายแล้วครับ ดังนั้น อย่าเสียเวลาเยิ่นเย้อกับรายละเอียดที่ไม่สำคัญ แต่จงติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อเสนอให้ใช้สินค้าหรือบริการฟรี เพื่อกระตุ้นให้ตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วที่สุดครับ
สรุปส่งท้าย
ถ้าทีมขายของคุณเข้าใจ Sales Funnel และเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค จะทำให้วางแผนการนำเสนอสินค้าและบริการได้ดียิ่งขึ้นครับ ถ้าอ่านบทความนี้จบแล้ว อยากให้คุณลองทบทวนดูว่าคนที่คุณเรียกว่า "ลูกค้า" นั้น แท้จริงแล้วอยู่ในขั้นตอนไหนของ Sales Funnel กันแน่ และคุณจะมีการจัดการอย่างไรในแต่ละขั้นครับ
นอกจากนี้ ถ้าคุณกำลังมองหาโปรแกรมที่จะช่วยจัดการทีมขาย พร้อมยกระดับงานขายให้เป็นระบบและมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม ทุกวันนี้ก็มี CRM software ที่จะช่วยให้คุณจัดการทีมขายได้ง่ายขึ้น และยังช่วงให้แบ่งประเภทและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นขั้นตอนอีกด้วยครับ หากคุณพร้อมแล้ว Venio เรามีเปิดให้ทดลองใช้ CRM ฟรี 14 วัน ไม่มีค่าใช้จ่ายสามารถลงทะเบียนได้เลยทันที
ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm