เทคนิคการติดตามลูกค้าแบบฉบับเซลล์มืออาชีพ

การติดตามลูกค้าสำหรับการขายจะว่าง่ายก็ง่าย จะว่ายากก็ยาก ไม่ว่าดีลจะมีขนาดเท่าไรก็ตาม แต่โดยธรรมชาติแล้วลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่ได้ตัดสินใจซื้อจากเราในทันทีทันใด โอกาสที่เราจะเจอเหตุการณ์แบบที่เราแนะนำสินค้าและบริการแล้วทุกอย่างเข้าทางหมด ต้องบอกว่าแทบจะน้อยมาก ๆ เลยที่จะเป็นเช่นนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าดีลมีมูลค่าสูงมาก ๆ แล้ว เวลาที่ใช้ในการปิดการขายยิ่งต้องใช้เวลานานขึ้นมาก ๆ

แล้วสิ่งใดที่จะมาช่วยนักขายในการปิดการขายได้ การติดตามลูกค้านั่นเอง แต่ครั้นจะไปติดตามแบบไม่รู้อิโหน่อิเหน่เลยก็มีแต่จะสร้างความรำคาญให้กับลูกค้า และลูกค้าจะรู้สึกว่าโดนจิกอยู่ แทนที่การติดตามจะเป็นการเพิ่มโอกาสการขาย กลายเป็นทำลายโอกาสตัวเองโดยไม่รู้ตัวซะงั้น

การติดตามลูกค้าคืออะไร?

สำหรับการติดตามงานในการขายก็คือสิ่งที่นักขายทำหลังจากที่มีการแนะนำในครั้งแรกเรียบร้อยแล้ว เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกอยากซื้อสินค้าและบริการ การติดตามเองนั้นโดยมากก็นิยมผ่านการโทร หรืออีเมลให้กับลูกค้า แต่ก็ยังมีอีกหลาย ๆ วิธีที่สามารถทำได้นอกเหนือจาก 2 ทางข้างต้น  จากการสำรวจในหลาย ๆ ที่ก็ได้เปิดเผยว่าเซลล์ส่วนมากจะล้มเลิกการติดตามเมื่อผ่านไปสัก 4 รอบ แต่อันที่จริงลูกค้าราว ๆ 80% มักจะยังไม่ตัดสินใจซื้อ และให้คำตอบว่าไม่อย่างน้อย 4 ครั้งก่อนที่จะเปลี่ยนใจในภายหลัง

เทคนิคในการติดตามลูกค้าให้ได้ผล

1.อย่าจำกัดวิธีการติดตามแค่วิธีใดวิธีหนึ่ง

ในหลาย ๆ ครั้งเอง เราในฐานะนักขายคงต้องเจอกับการที่ส่งอีเมลไปหา 2-3 ครั้งแต่ไม่ได้รับการตอบรับใด ๆ กลับมา หากเรายังคงใช้วิธีเดิมในการติดตาม แน่นอนว่าโอกาสที่เมลฉบับต่อไปจะไม่ได้รับการตอบกลับย่อมสูงมาก ๆ อย่างแน่นอน การสลับไปโทรแทนอาจจะเป็นกลยุทธ์ที่เข้าท่ากว่าก็เป็นได้ และในทางกลับกันหากเราโทรหาลูกค้าบ่อย ๆ แล้วลูกค้าเริ่มแสดงทีท่าในการปฎิเสธในการพูดคุย การส่งอีเมลแทนก็อาจจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่า

ที่สำคัญสำหรับนักขายก็คืออย่าหยุดเพียงแค่การโทรหรืออีเมล ในโลกของมืออาชีพนั้นยังมีช่องทางการติดต่อหลาย ๆ แบบที่คุณสามารถติดต่อได้ ช่องทางหนึ่งที่ลูกค้าคุณไม่ให้ความสนใจ อาจจะเป็นช่องทางที่ลูกค้าอีกคนให้ความสำคัญก็เป็นได้ ไม่มีอะไรตายตัวในจุดนี้ และถ้าจะให้ดีลองสอบถามลูกค้าคุณว่าสะดวกช่องทางไหน ก็เป็นสิ่งที่ทำให้การติดตามงานได้ผลดียิ่งขึ้น

2.ทุกการติดตามลูกค้า จงอย่าลืมส่งมอบคุณค่าไปพร้อม ๆ กัน

ลองจินตนาการดูว่าคุณมีติดต่อเพื่อซื้อรถยนต์สักคัน ตอนนี้คุณยังตัดสินใจไม่ได้ แต่แล้วเซลล์ยี่ห้อหนึ่งโทรติดต่อเข้ามา และก็แค่ถามคุณว่าคุณตัดสินใจซื้อได้หรือยัง หลังจากวางสายได้ไม่นานคุณก็ได้รับโทรศัพท์จากเซลล์รถอีกยี่ห้อที่คุณให้ความสนใจไว้ แต่ครั้งนี้เค้ากลับมาพร้อมกับโปรโมชั่นบางอย่าง ถามว่าคุณมีแนวโน้มจะอยากคุยกับใครต่อ การติดตามลูกค้าของนักขายเองก็เป็นเช่นเดียวกับเคสนี้ นั่นคือกฏเหล็กที่สำคัญหากคุณอยากประความสำเร็จในการขายการติดตามของคุณนั้นควรจะต้องมีการส่งมอบคุณค่าบางอย่างออกไปเสมอ แล้วอะไรที่เราสามารถใช้ในการส่งมอบได้บ้าง ลองดูตัวอย่างต่อไปนี้

• จดจำรายละเอียดบางอย่าง และนำมันมาใช้ในการพูดคุยครั้งถัดไป เช่นโปรดักส์ใหม่ที่พึ่งออก สถานการณ์บางอย่าง
• หากใช้อีเมล ลองแนบลิงก์ที่น่าสนใจบางอย่างที่เป็นประโยชน์ไปด้วย
• นำเสนอโปรโมชั่นหรือส่วนลดพิเศษ
• Pain point ที่ลูกค้าเจออยู่ และนำเสนอโซลูชั่นที่ตอบโจทย์ได้จากสินค้าบริการเรา

3.เว้นระยะในการตามบ้าง

การติดตามที่ดีไม่ใช่การติดตามแบบไม่บันยะบันยังเพื่อให้ขายได้โดยที่ไม่ต้องสนใจความรู้สึกลูกค้า หากคุณติดตามแบบไม่สนใจแล้วล่ะก็ ลูกค้าก็จะไม่สนใจว่าต้องซื้อกับคุณด้วยเช่นกัน กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้นโดยมากแล้วมักจะเป็นไปอย่างช้า ๆ และถ้าคุณในฐานะนักขายเข้าใจตรงจุดนี้ดีแล้ว ก็คงพอจะเริ่มเห็นภาพว่าการตามรัว ๆ ไม่ใช่คำตอบเสมอไป ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสถานการณ์ในขณะนั้น ยกตัวอย่างเช่น หากคุณได้นำเสนอสินค้าหรือบริการไปเรียบร้อยแล้ว แล้วปรากฏว่าทางลูกค้าสนใจมาก และได้แจ้งกับคุณว่าเค้าจะนำเสนอกับทีมบริหารในสองอาทิตย์หน้า หากคุณตามเรื่องผลลัพธ์ต่อในวันรุ่งขึ้น แน่นอนว่าการทำเช่นนั้นจะมีแต่ทำให้รำคาญใจกันไปเปล่า ๆ

4.อย่าใช้เวลาในการตามแต่ละรอบนานเกินไป 

เพราะนอกจากจะเป็นการเสียเวลาในการติดต่อลูกค้าใหม่ของคุณแล้ว ยังจะทำให้ลูกค้าที่โดนคุณตามเกิดความเหนื่อยหน่ายขึ้นอีกด้วยสาเหตุที่เป็นเช่นนั้นก็เพราะว่าการติดตามนั้นเกิดขึ้นหลังจากการที่เราได้แนะนำสินค้า/บริการทั้งหมดไปเรียบร้อยแล้ว และโดยมากแล้วทุกคนก็จะยุ่งมีสิ่งที่ต้องทำกันอยู่ตลอด สิ่งที่ถูกต้องที่คุณในฐานะนักขายควรจะต้องทำก็คือการพยายามควบคุมเวลาในแต่ะละครั้ง หากเป็นการโทรคุยก็ควรใช้เวลาสั้น ๆ เพียงแค่ 5-10 นาที และถ้าเป็น email ก็ไม่เกิน 3-4 บรรทัด และก่อนการวางสายในแต่ละครั้งอย่าลืมบอกกับลูกค้าให้ทราบด้วยว่าเค้าต้องทำอะไรต่อในสเตปต่อไป

5.รู้ว่าเมื่อไรควรจะพอ

คงไม่มีประโยชน์อะไรที่จะตามต่อไปเรื่อย ๆ หากลูกค้าไม่ได้แสดงท่าทีว่าสนใจจะซื้อสินค้ากับทางเรา การเอาเวลาไปใช้กับลูกค้ารายใหม่ที่มีแนวโน้มจะซื้ออาจจะเป็นเรื่องที่ดีกว่ามาก ๆ แต่ปัญหาก็คือเราจะรู้ได้อย่างไรว่าเมื่อไรที่ควรจะพอ บางคนรอให้ลูกค้าเป็นฝ่ายบอก แต่การทำแบบนี้คงไม่เวิร์คแน่ ๆ ในระยะยาว ถ้าหากให้เราแนะนำก็คงเป็นการเซ็ตจำนวนครั้งในการติดตามไว้เลยอย่างน้อยในแต่ละรายควรตามไม่น้อยกว่า 5 ครั้ง และมากสุดก็ไม่ควรเกิน 7 ครั้ง

การติดตามลูกค้าคุณคงจะพอเห็นแล้วว่ามันมีเทคนิคในการติดตามมากกว่าที่คุณคิด และก็เป็นกระบวนการที่นักขายส่วนใหญ่มักจะเกิดความกลัว กลัวว่าจะโดนมองว่าติดตามมากเกินไป กลัวว่าจะโดนปฏิเสธ แต่ทั้งหมดทั้งมวลนี้แก้ได้ด้วยการใช้เทคนิคที่เราได้ให้ไว้ในบทความนี้