Customer success คืออะไร? แล้วมาช่วยงานขายได้อย่างไร?

Customer success ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาก็เป็นวลีที่เริ่มเข้ามาแทนที่ customer support มากขึ้น ๆ คงจะไม่เป็นการกล่าวเกินจริงเลยว่าความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้าเองนั้นก็สูงขึ้นเรื่อย ๆ ในทุกปี แน่นอนว่าหากบริษัทมองถึงเรื่องความสำเร็จแล้วล่ะก็ทีมงานด้านการขายและการตลาดก็เป็นสิ่งสำคัญเอามาก ๆ แต่แค่ 2 สิ่งนี้คงไม่ได้ตอบในเรื่องความคาดหวังลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม แล้วใครล่ะที่จะมาช่วยเติมเต็มตรงนี้ คำตอบนั้นแสนง่าย customer success ทีมนั่นเอง

Customer success คืออะไร? ทำความเข้าใจกันก่อน

Customer success เองนั้นมีความหมายตรง ๆ ตัวเลยก็คือความสำเร็จของลูกค้านั่นเอง โดยเน้นหลักที่ว่าต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังต้องการ รวมถึงความท้าทายที่เค้าเผชิญหน้าอยู่ แล้วนำเอาสินค้าและบริการของเราไปช่วยให้ลูกค้านั้นบรรลุเป้าหมายประสบความสำเร็จตามที่ตั้งใจไว้ ไม่ใช่แค่การขายของแล้วก็จบไปดังเช่นที่เคยเป็นในยุคก่อน ๆ

จะเห็นได้เลยว่าการทำ customer success เองนั้นตัวแบรนด์สินค้าไม่ได้มีหน้าที่แค่สอนลูกค้าให้ใช้เป็น แต่ต้องทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ ดังนั้นตัวแบรนด์เองก็จะต้องโฟกัสมากขึ้นกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัทรูปแบบไหนต้องการ customer success

จริง ๆ แล้วถ้าบริษัทคุณมีลูกค้านั่นหมายความว่าคุณจำเป็นที่จะต้องลงทุนใน customer success ด้วยเช่นเดียวกัน ปีที่ผ่าน ๆ มาจะเห็นได้เลยว่าธุรกิจเองนั้นมีการแข่งขันกันสูงมากทำให้ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้านั้นเพิ่มสูงมากยิ่งขึ้น ดังนั้นแล้วเมื่อบริษัทได้ลูกค้ามาจึงจำเป็นที่จะต้องรักษาลูกค้านั้นไว้ให้ได้ แต่การรักษาลูกค้าในปัจจุบันก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะจากที่เราบอกไปว่าการแข่งขันที่สูงขึ้น หากเราทำอะไรผิดพลาดไปก็เท่ากับเป็นการเปิดโอกาสให้คู่แข่งมาแย่งลูกค้าเราด้วยนั่นเอง การทำ customer success นอกจากจะช่วยในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแล้ว ยังทำให้ลูกค้าแฮปปี้จากประสบการณ์ใช้สินค้าและบริการจากแบรนด์เราอีกด้วย

ความสำคัญของ customer success

คงไม่ได้เป็นการกล่าวเกินจริงไปสักเท่าไรหากบอกว่าความสำเร็จขององค์กรเองนั้นขึ้นอยู่กับ customer success ทีมเป็นอย่างมาก ลูกค้าจะภักดีต่อแบรนด์ได้ก็ต่อเมื่อพวกเขารู้สึกแฮปปี้กับแบรนด์นั้น ๆ และเมื่อพวกเขาภักดีต่อแบรนด์สินค้าแล้วยังเปิดโอกาสในเรื่องการแนะนำต่อด้วย

1.เพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำของลูกค้า

เมื่อลูกค้าได้รับการบริการที่ดี สินค้าตอบโจทย์กับปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ ได้รับประสบการณ์ใช้งานอันยอดเยี่ยมนั้นหมายความว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องเสียเวลาไปมองหาสินค้าแบรนด์อื่น ๆ อีกต่อไป และนั่นก็ช่วยเพิ่มการซื้อซ้ำของลูกค้ารายนั้น นอกจากยังช่วยเพิ่มยอดขายจากสินค้าที่เกี่ยวข้องได้อีกด้วย หากลูกค้ามีความต้องการเพิ่มเติมและแบรนด์สินค้าเรามีโซลูชันที่ตอบโจทย์

2.สร้างประสบการณ์ที่ดีช่วยให้แบรนด์มีความต่าง

การทำ customer success อย่างถูกวิธีจะช่วยทำให้ประสบการณ์ใช้งานที่ลูกค้าได้รับมีความแตกต่างกันเป็นอย่างมาก แม้ว่าคู่แข่งจะเสนอสินค้าและบริการในรูปแบบเดียวกันก็ตาม การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใช้งานที่ดีเองนั้น ก็เป็นการสร้างเครดิตดี ๆ ให้กับองค์กรเองด้วย ลูกค้าเองนั้นจะประทับใจ

3.การรักษาลูกค้าดีกว่าการหาใหม่

อย่างที่ในบทความได้แชร์ไปในช่วงต้น ๆ ว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นมีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงมาก และการแข่งขันยังเยอะมาก ๆ อีกด้วย การรักษาฐานลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ เพราะคงไม่ดีแน่หากกว่าเราจะได้ลูกค้ามาแต่ละราย สุดท้ายกลับรักษาไม่ได้ การทุ่มงบไปลงกับการขายและการตลาดทั้งแบบนั้นก็ดูจะไม่ใช่ทางเลือกที่ดีสักเท่าไร

Customer success VS customer support

มาถึงเรื่องสุดท้ายกันในบทความนี้หลาย ๆ คนคงเห็นถึงความแตกต่างระหว่าง customer success และ customer support เรียบร้อยแล้ว แต่ถ้าใครยังงงอยู่เรามีสรุปเร็ว ๆ มาให้ดังนี้

Customer success เน้นโฟกัสที่การสร้างความสำเร็จกับลูกค้าแบบ proactive ในระยะยาว คอยช่วยเหลือพวกเขาในทุก ๆ touch point ว่าจะทำอย่างไร ทางลูกค้าถึงจะสามารถดึง value ของสินค้าหรือบริการใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และมีการเก็บ feedback กันอยู่ตลอด เรียกได้ว่าเน้นเรื่องของประสบการณ์ในอีกระดับ

Customer support ในขณะที่การทำ customer support นั้นมักจะมีการทำงานในรูปแบบเชิงรับ คือเมื่อลูกค้าเกิดปัญหาในการใช้งานทางทีมก็จะทำการรับเรื่องและช่วยแก้ปัญหาให้ผ่านทางช่องทางต่าง ๆ ที่เตรียมไว้ ซึ่งเป็นแค่การทำตามความต้องการพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น

คงไมได้เป็นการพูดเกินจริงไปนักว่าแบรนด์เองจะประสบความสำเร็จได้ต้องมีจุดเริ่มต้นจากความสำเร็จของลูกค้าด้วยเช่นกัน ดังนั้นแล้วหากบริษัทคุณยังไม่ได้ริเริ่มในเรื่องการทำ customer success แล้วล่ะก็ อาจได้เวลาที่ต้องหันมามองกลยุทธ์ด้านนี้กันดูบ้าง