Full Width Featured Image with Sidebar

ถ้าหากตอนนี้เราถามคุณว่าครั้งล่าสุดที่คุณได้รับการบริการแย่ๆจากบริษัทนั้นคือตอนไหน เชื่อได้เลยว่าคุณคงจะนึกได้อย่างรวดเร็วสำหรับเหตุการณ์นั้นๆที่เกิดขึ้น รวมไปถึงความรู้สึกแย่ๆและแน่นอนว่าคุณคงตั้งมั่นว่าจะไม่ใช้บริการจากบริษัทนี้อีก เผลอๆแล้วคุณคงจะเที่ยวไล่บอกคนรอบข้างว่าถึงประสบการณ์แย่ๆเหล่านั้น และนั่นก็เช่นเดียวกันกับเมื่อคุณได้รับการบริการลูกค้าที่น่าประทับใจ เชื่อหรือไม่ว่าการที่ลูกค้ารู้สึกดีกับการบริการแล้ว ยังส่งผลให้ยอดการสั่งซื้อมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นได้อีกด้วย ดังนั้นแล้วการแข่งขันในปัจจุบันนอกจากในเรื่องสินค้าแล้ว Customer Experience ก็กลายมามีบทบาทสำคัญมากๆในโลกธุรกิจทุกวันนี้ บริษัททั้งหลายต่างมองหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์บริการที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรม CRM การตั้ง KPI ทีมขายและทีมบริการ

Customer Experience คืออะไรกันแน่?

อันที่จริงแล้ว Customer experience นั้นไม่ได้มีความซับซ้อนอะไรเลย หากจะพูดเป็นภาษาง่ายๆก็คือความประทับใจที่ได้จากบริษัท และทำให้ลูกค้าของบริษัทนึกถึงแบรนด์ นึกถึงความรู้สึกดีๆที่เกิดขึ้นระหว่างการซื้อไปจนถึงใช้ผลิตภัณฑ์เรียบร้อยแล้ว ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการที่ลูกค้าจะได้รับความประทับใจจากบริษัทเราได้นั้นต้องเกิดจากความร่วมใจของ 2 ส่วนด้วยกัน คือผลิตภัณฑ์ และผู้ให้บริการ แต่บริษัทมักจะเข้าใจผิดว่า Customer experience เกิดจากการบริการเพียงฝั่งเดียวเท่านั้น

แน่นอนสำหรับผลิตภัณฑ์นั้นถ้าเป็นของใช้ที่ต้องใช้ เราก็จะมองเห็นได้อย่างชัดเจนว่าเรารู้สึกอย่างไรกับของชิ้นนั้น แต่สำหรับประสบการณ์แย่ๆในเคสของผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้อย่างซอฟต์แวร์นั้น อยากให้ลองนึกภาพถึงโปรแกรมบนมือถือ หากโปรแกรมไม่ได้มีการออกแบบเรื่อง Customer journey อย่างดี คุณก็จะพบเรื่องที่ทำให้รู้สึกแย่ๆได้ตั้งแต่ต้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานที่ยากลำบาก เมนูที่วางแล้วแล้วรู้สึกกดใช้งานได้ไม่ถนัด คำพูดหรือสีไอคอนต่างๆที่ไม่สื่อ หรือแม้กระทั่งปัญหาเล็กๆน้อยๆอย่างเช่นเรื่องของระบบการลืมรหัสผ่าน หรือการลบ Account ที่ทำได้ยาก

customer experience crm

ความสำคัญของ Customer Experience

Customer experience นั้นสำคัญมากๆสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัท  ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ นั่นก็ไม่อยากที่จะเปลี่ยนจากลูกค้าธรรมดาจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีในแบรนด์ ที่จะส่งผลให้ยอดขายของบริษัทเพิ่มขึ้นอีกมาก และที่เหนือสิ่งอื่นใดการบอกต่อเป็นพลังการขายที่สำคัญมากในยุคนี้

ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมานี้ยังมีอีกปัจจัยที่ทำให้ Customer experience มามีอิทธิพลอย่างมาก และความควบคุมอยู่ในมือของผู้ซื้อมากกว่าคนขาย และนั่นก็คือการทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ ที่ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นกว่าที่เคย และนอกจากนั้นยังสามารถแชร์และรีวิวธุรกิจคุณได้เพียงแค่ปลายนิ้ว และนั่นเองทำให้ถ้าหากคุณเก่งในเรื่อง Customer experience แล้วล่ะก็ธุรกิจคุณจะเติบโตไปได้ไวมาก ๆ Brand ใหญ่ๆจึงเริ่มหันมาทำระบบ Customer relationship management กันอย่างมากมาย โปรแกรม CRM เลยยิ่งมามีบทบาทสำคัญในยุคนี้มากๆ เพราะคุรจะดูได้ทันทีว่าพนักงานขายไปพบลูกค้าจริงหรือไม่ มีรายละเอียดการเข้าพบอย่างไรบ้าง มีการติดตามลูกค้าบ้างรึเปล่า จัดการแก้ไขปัญหาได้เรียบร้อยดีหรือไม่

ในบทบาทของคนทำธุรกิจก็ถึงเวลาแล้วที่ต้องลองถามตัวเองดูว่ามีประสบกาณ์อะไรที่แย่ๆที่เราเคยได้รับจากตัวสินค้า หรือจากการบริหารทีมขายของบริษัทคู่ค้าบ้าง และเริ่มประเมินว่าจะจัดการตรงนี้ได้อย่างไร – สุดท้ายสิ่งเหล่านี้จะตอบแทนคุณด้วยการเติบโตของธุรกิจนั่นเอง

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog www.veniocrm.com/blog 
Facebook www.facebook.com/veniocrm
Twitter:  www.twitter.com/veniocrm
Youtube
:  
www.youtube.com/veniocrm


Tags

crm, customer experience, Customer journey, customer relationship management, poor customer experience


บทความที่คุณอาจสนใจ

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>