Customer centric หรือลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นคำที่เรามักจะได้ยินหนาหูกันมากในช่วงปีหลังๆมานี้ ดูเผินๆอาจจะเป็นคำศัพท์แฟนซีที่ต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจ แต่จริงๆแล้วคอนเซ็ปต์ของคำๆนี้นั้นเรียบง่ายมาก นั่นก็คือการโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้า พร้อทส่งมอบ customer experience ที่ดีที่สุดนั่นเอง และด้วยสภาพของเศรษฐกิจ ณ ปัจจุบันที่ผู้บริโภคระวังตัวมากขึ้นในการใช้จ่าย customer centric จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการแย่งชิงยอดขายเป็นอย่างมาก
แน่นอนว่าเราทุกคนต่างรู้กันดีว่าการเข้าใจลูกค้าจะส่งผลดีต่อการขายสินค้า แต่เอาเข้าจริงแล้วเราก็พบเห็นบริษัทจำนวนไม่น้อยที่ไม่เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค ที่แย่ไปกว่านั้นคือบางรายนั้น customer experience ที่ส่งมอบให้กับลูกค้าเรียกได้ว่าเข้าขั้นแย่มากๆ และโดยมากแล้วมักจะเกิดกับบริษัทที่เป็นแนว product focus ซะเป็นส่วนใหญ่
Customer centric ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง
หลายครั้งที่ถ้าหากว่าเรามองเพียงผิวเผินแล้วอาจจะคิดว่า customer centric คือการมี customer service ที่ดี แต่จริงๆแล้วการที่จะเป็นบริษัทที่เน้นเรื่องลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเป็นมากกว่าเรื่องของการให้บริการที่ดีเพียงอย่างเดียว ลองนึกภาพบริษัทที่ประสบความสำเร็จในเรื่องการดูแลแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่าง Amazon เป็นตัวอย่าง Amazon นั้นใช้เวลาหลายปีในการทำวัฒนธรรมองค์กรให้สอดคล้องไปพร้อมๆกัน ผลที่ตามมาก็เช่น การที่ในหน้าสินค้าจะมีหนังสือที่แนะนำ ระบบให้ดาว หรือแม้กระทั่ง 1-click อันโด่งดังที่ล้วนแต่จะเกิดไม่ได้เลยถ้าไม่มีการคิดแบบ customer centric เป็นหลักในทุกส่วนงาน
ทำไมควรให้ความสำคัญกับ customer centric?
ลูกค้าที่มีความสุขนั่นหมายถึง loyal customer หรือลูกค้าที่ภักดีในแบรนด์สินค้านั้นๆนั่นเอง และไม่ว่าสินค้า/บริการของคุณจะเป็นอะไร ขนาดบริษัทจะเล็กใหญ่แค่ไหนก็ตาม ถ้าลูกค้ารู้สึกดีกับเราเค้าก็จะอยู่กับแบรนด์เราไปอีกนาน และคุณเองก็คงเคยได้ยินมาไม่น้อยว่าค่าใช้จ่ายสำหรับการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงถึง 5 เท่าของการรักษาลูกค้าเดิม นอกจากนั้นแล้วจากการวิจัยหลายๆแห่งก็พบว่าบริษัทที่มุ่งเน้นด้าน customer centric อย่างจริงจังนั้น สร้างผลกำไรได้มากกว่าถึง 60% เลยทีเดียว แค่นี้ก็คงเป็นเหตุผลที่เพียงพอกับการเริ่มโฟกัสแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้วใช่ไหมครับ
กลยุทธ์ง่ายๆที่คุณก็เริ่มได้ทันทีในการทำ customer centric
หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยยึดลูกค้าเป็นหลักจะทำได้อย่างไร ลองมาดูกันเลยว่าวิธีง่ายๆที่คุณก็เริ่มต้นได้ตั้งแต่วันนี้มีอะไรบ้าง
- ทำให้มั่นใจว่า customer service เราดีเพียงพอ และการสื่อสารไปยังลูกค้าต้องถูกต้องชัดเจน แม้ว่าเราจะได้เกริ่นไว้ว่าการบริการลูกค้าไม่ใช่เพียงส่วนเดียว แต่ถึงอย่างไรก็ยังเป็นส่วนสำคัญมากๆอยู่ดี นอกจากการสื่อสารที่จะต้องคอยทำอย่างสม่ำเสมอแล้ว พยายาม personalize ลูกค้าแต่ละคนด้วย และหากมีการสัญญาอะไรไว้แล้ว จงยึดมั่นคำสัญญานั้น เพราะคงไม่มีลูกค้ารายไหนชอบความเซอร์ไพร์สในแนวนี้อย่างแน่นอน
- ค้นหาความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง คอยติดตามลูกค้าอยู่เป็นประจำ ดูว่าสินค้า/บริการของเราจะช่วยแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ในความต้องการด้านใดได้บ้าง เมื่อการขายโฟกัสโดยเริ่มจากการใส่ใจความต้องการลูกค้าก่อนแล้วนั้น ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทของคุณแตกต่างจากที่อื่นๆเป็นอย่างมาก
- สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อกับทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นั่นหมายความว่าไม่ว่าพนักงานของคุณจะอยู่ในแผนกใดก็ตาม การคิดถึงลูกค้าก่อนต้องเป็นสิ่งหลักๆที่ทุกคนนั้นยึดมั่น เช่นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีแนวคิดที่ลูกค้าจะทำให้เกิดไอเดียต่างๆที่มุ่งเน้นที่ผู้บริโภค สุดท้ายแล้วการที่ทุกคนมีพันธกิจร่วมกัน ผลลัพธ์ที่ได้จะดีมากกว่าการมุ่งเน้นที่ทีมใดทีมหนึ่ง
- อย่าลืมจัดการกับความคาดหวังของลูกค้าไปพร้อมๆกับ positioning ของผลิตภัณฑ์ สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถเริ่มต้นทำได้คือการที่ชัดเจนกับและซื่อตรงต่อลูกค้าของคุณ ทำให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ลูกค้าได้รับต้องถูกต้องและโปร่งใสอยู่เสมอ ไม่มีข้อความที่มุ่งเน้นแต่การขาย จนบิดเบื้อนความเป็นจริงไป
- สุดท้ายการใช้เทคโนโลยีมาช่วยจัดการ ปัจจุบันก็มีเทคโนโลยีมากมายไม่ว่าจะเป็น CDP หรือ CRM ที่มุ่งเน้นในเรื่องการจัดการประสบการณ์ลูกค้า การหันเข้าหาเทคโนโลยีก็จะมีส่วนช่วยให้การทำ customer centric สำเร็จลุล่วงตามเป้าหมายได้ง่ายมากขึ้น
สุดท้ายนี้
แน่นอนว่าผลลัพธ์ของการทำ customer centric ก็เพื่อที่บริษัทจะได้รายได้ที่มากขึ้น แต่จงอย่าลืมว่าแม้จะมุ่งเน้นที่ปลายทางด้านรายได้ แต่การทำ customer centric นั้นสิ่งสำคัญคือตอบโจทย์และเข้าใจในลูกค้าเป็นประเด็นหลัก และเมื่อยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้วล่ะก็ผลลัพธ์อื่นๆจะตามมาอย่างแน่นอน
ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm
