โดยปกติแล้วเมื่อเราพูดถึงการเลือก CRM สักตัวนึงนั้น สิ่งหลักๆที่บริษัทมักจะให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกๆเลยคือ ฟีเจอร์ และการใช้งานตอบโจทย์องค์กรหรือไม่ และสิ่งที่บริษัทมักจะลืมคำนึงถึงก็คือในเรื่องของการบริการหลังการขาย ซึ่งจริงๆแล้วการบริการหลังการขายเป็นอะไรที่สำคัญมากๆ เพราะฉะนั้นแล้วสำหรับการเลือกซอฟต์แวร์สักตัวนึงจึงไม่ใช่แค่การซื้อขายแล้วจบไป แต่มันคือการเป็น partner ระยะยาวทั้ง 2 ฝั่งต่างหาก
คำถามต่อมาหลังจากที่รู้แล้วว่า customer service เป็นปัจจัยที่ไม่แพ้ปัจจัยอื่นๆ ก็คือแล้วเราจะพิจารณาว่าบริการหลังการขายต้องคำนึงถึงอะไร มีอะไรที่จำเป็นบ้างวันนี้ Venio เราก็รวบรวมมาให้ดังต่อไปนี้
มี training และ tutorial สอนการใช้งาน
คงจะไม่สนุกเท่าไรแน่ ถ้าโปรแกรม CRM ที่คุณเลือกใช้นั้นไม่มีการสอนการใช้งานให้เบื้องต้นก่อน เพราะว่าซอฟต์แวร์ที่ใช้งานกันในองค์กรนั้นมักจะมีความซับซ้อนมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามีการต้องใช้ฟีเจอร์หลายๆฟีเจอร์ การได้รับการเทรนนิ่งจะช่วยให้พนักงานที่ต้องใช้โปรแกรมสามารถเข้าใจได้อย่างง่ายดาย และนอกจากนี้ควรมองหาระบบที่มีวีดีโอสอนการใช้งานด้วย เพราะเมื่อไรก็ตามที่เราลืมก็จะเข้าไปดูวิธีใช้งานได้ตามต้องการนั่นเอง
มีทีมดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ
ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อโปรแกรม CRM สักตัวเราอาจจะลองสอบถามผู้ให้บริการด้วยคำถามเบื้องต้นเช่นว่า มีทีมดูแลกี่คน มีการแบ่งทีมกันอย่างชัดเจนใช่หรือไม่ มีทีมที่รับผิดชอบเรื่องหลังการขายโดยเฉพาะเลยใช่ไหม เพราะในหลายๆครั้งเราพบว่าเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นกับโปรแกรมหนึ่ง สิ่งที่ผู้ให้บริการทำก็คือให้ทางลูกค้าคุยโดยตรงกับโปรแกรมเมอร์ ทำให้การแจ้งปัญหาและการแก้ปัญหาไม่ราบรื่นเท่าที่ควรนั่นเอง
ได้รับคำตอบฉับไว
สิ่งหนึ่งที่เราทดลองได้ง่ายๆก่อนการใช้บริการคือลองทำการติดต่อผ่านทางช่องทางแชทว่าผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์นั้นมีการตอบกลับไวเพียงใด เราคงไม่อยากเลือกใช้งานซอฟต์แวร์นั้น ถ้าหากเวลาเรามีปัญหาอะไรก็แล้วแต่ ต้องใช้เวลานานในการแก้ไข หรือที่เลวร้ายกว่านั้นคือปัญหาไม่มีคนดูแล ไม่มีคนคอยมาตอบ หากเรามีความรู้สึกว่าโปรแกรมที่เรากำลังจะเลือกใช้เป็นแบบนี้อยู่ล่ะก็ อาจจะได้เวลาในการพิจารณาเจ้าอื่นแทน
ทีมงานมีความรู้เป็นอย่างดี
นอกจากในปัจจัยที่กล่าวมาแล้ว อีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญมากๆเลยคือการแก้ปัญหาให้เราได้จริงรึเปล่า เพราะหากทีมงานไม่มีความรู้ความเข้าใจในโปรแกรมที่ดีพอแล้วล่ะก็ การแจ้งปัญหาหรือเมื่อต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมก็คงเป็นไปได้อย่างยากลำบาก ซ้ำร้ายเสียเวลาไปมากมายกว่าจะแจ้งเสร็จแต่กลับไม่ได้รับคำตอบของสิ่งที่แจ้งไป
มีการแจ้งข่าวสารอย่างต่อเนื่อง
อันนี้อาจจะถือเป็นข้อโบนัสที่จะช่วยเพิ่มคะแนนให้กับการดูแลลูกค้า เราอาจจะสังเกตดูได้คร่าวๆว่าโปรแกรมยังมีการอัพเดทอยู่ไหม แล้วมีการสื่อสารถึงคนใช้งานอยู่ตลอดเวลาหรือเปล่า มีการแจ้งข่าวสารผ่านช่องทางอื่นๆอยู่อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งตรงนี้จะเป็นจุดเสริมที่ทำให้เห็นว่าทีมที่ดูแลลูกค้ามีความใส่ใจในการดูแลผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริง
จากที่กล่าวมาทั้งหมดก็แสดงให้เห็นแล้วว่าบริการหลังการขายเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกใช้งาน CRM อย่างไร ซึ่งจริงๆแล้วก็สามารถเอาไปประยุกต์ใช้ได้กับซอฟต์แวร์ประเภทอื่นด้วย ดังนั้นแล้วเมื่อต้องพิจารณาซอฟต์แวร์สักตัวก็อย่ามองข้ามส่วนบริการหลังการขายที่สำคัญไม่แพงกันนะครับ
ติดตามเกร็ดความรู้ดี ๆ เกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm
