เพิ่มยอดขายให้พุ่งกระฉูดด้วยกลยุทธ์ cross selling

Cross selling ก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่นักขายมักชอบใช้กันในการนำเสนอสินค้าเพิ่มเติมให้กับลูกค้าปัจจุบัน อย่างที่เราทราบกันดีว่าในการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจนั้น สามารถทำได้หลายช่องทางมาก ๆ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตัวสินค้าใหม่ การขายจำนวนให้ได้มากขึ้น การเพิ่มราคา แต่สุดท้ายแล้วไม่ว่าจะทำทางไหนก็ย่อมมีค่าใช้จ่ายในการทำให้ลูกค้าซื้อสินค้านั้น ๆ และในบางวิธีเช่นการเพิ่มราคาก็มีความเสี่ยงว่าลูกค้าจะซื้อน้อยลง ทำให้วิธีที่เป็นที่นิยมคือการเพิ่มยอดขายจากลูกค้าปัจจุบันมากกว่านั่นเอง

Cross selling คืออะไร ทำความเข้าใจใน 1 นาที

Cross selling ก็เป็นกลวิธีอย่างนึงในด้านการขายและการตลาด โดยเป็นการขายสินค้าหรือบริการเสริมที่เกี่ยวโยงกับสินค้าหลัก ซึ่งจริง ๆ แล้วในทุกวันนี้เราเองในฐานะผู้บริโภคนั้นอาจโดนการทำ cross selling ไปโดยไม่รู้ตัว ตัวอย่างที่เจอกันบ่อย ๆ ก็เช่นการที่เราซื้อของที่เซเว่น แล้วทางพนักงานถามถึงสินค้าอื่น ๆ เพิ่มเติม อันนี้ก็จัดว่าเป็นการทำ cross selling อย่างหนึ่งเช่นเดียวกัน

อีกตัวอย่างหนึ่งก็เช่นพนักงานในร้านเบอร์เกอร์ เมื่อลูกค้าสั่งเบอร์เกอร์หนึ่งชิ้น ก็อาจมีการเสนอแบบเมนูที่เป็นชุดให้แทนซึ่งจะรวมน้ำและเฟรนฟรายซ์เข้าไปด้วย การทำเช่นนี้ก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มยอดขายจากออเดอร์แรกด้วยเช่นเดียวกัน

ทำไม cross selling ถึงได้ผลดี?

เนื่องจากการทำ cross selling นั้นเป็นการขายให้กับลูกค้าเก่า ซึ่งมีการใช้สินค้าและบริการเราอยู่แล้ว จึงมีความคุ้นเคยและรู้จักกับผลิตภัณฑ์ของเราเป็นอย่างดี ทำให้การแนะนำสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ เข้าขายเพิ่มเติมนั้นทำได้ง่ายดายมากขึ้น นอกจากนี้การที่เป็นลูกค้าเก่า ความสัมพันธ์ต่าง ๆ ก็มีการสร้างไว้เรียบร้อยแล้ว ทำให้ลูกค้าเองนั้นก็เชื่อใจมากกว่าด้วย การทำ cross selling อย่างมีประสิทธิภาพนั้นยังมีประโยชน์อีกอย่าง เพราะหลาย ๆ ครั้งลูกค้าเองนั้นแม้จะใช้สินค้าและบริการเราอยู่ก็จริงแต่กลับไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่าเราก็มีสินค้าอื่นที่พวกเขาต้องการใช้ด้วยเช่นกัน ส่งผลทำให้สุดท้ายแล้ว customer Lifetime Value (CLV) เพิ่มสูงขึ้น ความพึงพอใจลูกค้าสูงขึ้น ความผูกพันมากขึ้นจาก engagement ที่เพิ่มมากขึ้นด้วยนั่นเอง

ข้อควรระวังของการทำ cross selling

อย่างไรก็ตามก็ยังมีข้อควรระวัง ไม่ใช่ว่าการขายนั้นจะสามารถทำได้ทุกอย่าง เพราะหากสินค้านั้นไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าไรแล้วเรายังพยายามในการขายให้กับลูกค้า ก็จะทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สร้างไว้แย่ลงได้เช่นเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้ออุปกรณ์ทำความสะอาดห้องน้ำไป แล้วพนักงานขายแนะนำชุดสำหรับใส่ทำสวนไปให้ด้วย การทำเช่นนี้อาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าทางร้านพยายามจะยัดเยียดสินค้ามากจนเกินไป

และอีกส่วนนึงที่อาจจะจำกัดในเรื่องของการทำ cross selling นั่นก็คือเรื่องของช่องทางการติดต่อกับลูกค้า หลายต่อหลายครั้งทางผู้ขายไม่มีหนทางในการติดต่อกับลูกค้าทำให้การทำ cross selling ก็เป็นไปได้ยาก หรือลูกค้าสั่งซื้อผ่านทางอีเมลอย่างเดียว เมื่ออยากจะแนะนำสินค้าเพิ่มเติม ก็ไม่สามารถโทรหาได้ ต้องมาคอยรอลุ้นว่าลูกค้าจะเปิดอีเมลไหม การจัดการเรื่องข้อมูลลูกค้าก็เป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำ

วิธีการทำ cross selling อย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งสำคัญในการทำ cross selling คือการคิดคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ต้องทำให้มั่นในว่าสินค้าหรือบริการที่เราจะเสนอขายเพิ่มเติมจะช่วยแก้ปัญหาให้เค้าได้ จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น ดังนั้นแล้ว customer first ก็ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นที่สุดอยู่ดี

• เริ่มต้นจากการค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และเลือกสินค้าหรือบริการที่สอดคล้องกับความต้องการลูกค้า
• ต้องเข้าใจในเรื่องของ customer journey ว่าเป็นอย่างไร ลูกค้ามีพฤติกรรมเช่นใด  
• การเสนอขายแบบ cross selling ทำแบบมีกลยุทธ์ มีการทำแคมเปญ หรือสิทธิพิเศษเพิ่มเติมให้ เช่น เมื่อซื้อเป็นชุด จะลดราคาให้เท่าไร
• พนักงานขายเองก็ต้องมีความเข้าใจในสินค้าและบริการอย่างถ่องแท้ รู้ว่าเมื่อลูกค้าซื้อบริการ x พร้อมกับ y จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับการซื้อครั้งนี้ของลูกค้าได้อย่างไร
• ทำให้ง่ายกับลูกค้าในการซื้อ เช่นหากเป็นการขายทางเว็บเรามักจะเห็นสินค้าแนะนำขึ้นมา และมักจะมีปุ่มให้กดเพิ่มเข้าตะกร้าได้แบบทันที

ไม่ใช่ทุกวิธีในการทำการขายและการตลาดจะสามารถใช้ได้กับทุกธุรกิจ อย่างไรก็ตามการลองทำความเข้าใจในการทำ cross selling ซึ่งโดยมากมักจะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับองค์กรได้จริง ด้วยยุทธวิธีง่าย ๆ เหล่านี้ก็จะช่วยเพิ่มความสำเร็จในการทำแคมเปญได้มากขึ้นอีกมาก