4 ทักษะการขายที่จำเป็นในยุคที่เซลล์ถูก disrupt

ทักษะการขายอะไรที่จะเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้บ้างในยุคแห่งการ disruption? คำถามนี้คงเริ่มเป็นคำถามที่นักขายจำนวนมากมีกันอยู่ในใจ การ disrupt ของ technology จะส่งผลต่อการขายอย่างไรบ้าง? ข่าวดีก็คือแม้ว่าโลกแห่งการ disruption จะยังคงดำเนินต่อไป แต่อาชีพอย่างนักขายนั้นก็ยังเป็นหนึ่งในอาชีพแรก ๆ ที่บริษัทยังคงให้ความสำคัญอยู่เช่นเดิม เพียงแต่การขายหลาย ๆ อย่างก็ต้องถูกปรับเปลี่ยนไปตามกาลเวลาและวิธีทำงานที่เปลี่ยนไป

ตัวอย่างของการ disruption ในวงการขายที่เราพบเจอกันในปัจจุบัน แต่เราอาจจะไม่ทันได้สังเกตเลยก็เช่น การมาของ chatbot ที่ทำให้หลาย ๆ บริษัทสามารถลดจำนวนนักขายได้ การจัดการออเดอร์ การตอบคำถามลูกค้าเพื่อนำไปสู่การปิดการขายนั้นก็เกิดขึ้นโดย chatbot ทั้งสิ้น จะเห็นได้ว่า sales disruption นั้นไม่ใช่เรื่องที่ไกลตัวอีกต่อไป นอกจากนี้ chatbot ในสมัยนี้ก็ยังมาพร้อมความสามารถอีกมากมายที่ช่วยให้การขายทำได้สะดวกมากขึ้น และยังช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ และยังใช้จัดการเคสเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่หลากหลายได้

จากตัวอย่างข้างต้นที่เราได้ชี้ให้เห็นไปน่าจะทำให้คุณผู้อ่านเห็นภาพมากขึ้นว่า disruption ตอนนี้ไปกับทุก ๆ วงการแล้ว แม้แต่งานขายที่ดูว่าต้องพึ่งพาในเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เทคโนโลยีก็ได้ช่วงชิงส่วนหนึ่งของงานออกไปจากมือของนักขาย นอกจากนี้ในส่วนของทางตรง ก็ยังมีเรื่องของเทคที่เข้ามามีบทบาทและส่งผลกระทบต่อนักขายในทางอ้อม ๆ ด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการที่ผู้บริโภคนั้นสามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากมาย ทำให้รูปแบบการซื้อของผู้บริโภคเองก็เปลี่ยนไป และในบางกรณีผู้ซื้อเองก็มีข้อมูลมากกว่าคนขายมากเลยทีเดียว

อย่างไรก็ดีแม้สิ่งที่เราพูดมาจะดูน่ากังวลแต่ทางฝั่งนักขายเองก็ได้รับประโยชน์มากมายจากเทคโนโลยีเอง ไม่ว่าจะเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เปลี่ยนไปทำได้ง่ายดายมากขึ้น การจะนำข้อมูลมาวิเคราะห์ก็ไม่ได้ยุ่งยากแบบที่เคยเป็น และอย่างที่เราแจ้งไปตอนแรกนักขายก็ยังเป็นอาชีพที่บริษัทยังต้องการอยู่ดี เพียงแต่จะเปลี่ยนจากปริมาณมาเน้นที่คุณภาพของนักขายกันมากขึ้น แล้วทักษะอะไรบ้างที่จำเป็น มาดูกันได้เลย

4 ทักษะการขายที่จำเป็นในยุคที่โดน disruption

1.ทักษะในการ consult 

จากแต่เดิมที่การขายจะเน้นที่การปิดการขายให้ได้โดยการใช้เทคนิคต่าง ๆ เข้ามาช่วย แต่ด้วยความที่ ในปัจจุบันลูกค้านั้นสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้จากเว็บไซต์ หรือแม้กระทั่งสอบถามใน community ต่างๆ ผลที่ตามมาก็ทำให้ ลูกค้านั้นไม่ได้ต้องการให้นักขายมาดูแล ถ้านักขายคนนั้นทำได้เพียงแค่การอธิบายตามสเปกของสินค้าที่พวกเขานั้นสามารถเข้าถึงได้ทุกเมื่ออยู่แล้ว ยุคนี้จึงเป็นยุคที่นักขายต้องยกระดับปรับตัวมาเป็นผู้ให้คำปรึกษา เพื่อให้ผู้ซื้อนั้นรู้สึกว่าการพูดคุยกับคุณนั้นแก้ปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ได้จริง ๆ แต่การจะได้มาซึ่งทักษะในการให้คำปรึกษาก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องผสมผสานตั้งแต่ในเรื่องของ technical รู้และเข้าใจ product ของบริษัทตนเองและบริษัทคู่แข่ง รวมไปถึงในด้าน business ว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าเผชิญอยู่ solution ที่เรามีจะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างไร ทั้งหมดนี้ยังต้องทำบนพื้นฐานของความเข้าใจลูกค้าอีกด้วย

2.ทักษะในการ alignment ภายในองค์กร

ด้วยความที่องค์กรและบริษัทต่าง ๆ นั้นมีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาจัดการทีมกันมากขึ้น นักขายเองก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องพึ่งพาทางฝั่งของการตลาด และ customer service มากขึ้นเป็นเงาตามตัว จากแต่ก่อนอาจเป็นเพียงการรอรับ lead แล้วติดตาม เมื่อปิดการขายได้ก็เป็นหน้าที่ของ customer service ในการดูแลลูกค้าต่อ แต่ปัจจุบันการขายมีความซับซ้อนมากขึ้น การทำงานแบบโซโล่กันในแต่ละหน่วยงานจะไม่ได้ผลลัพธ์ที่ดีอีกต่อไป รวมไปถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับก็อาจจะไม่ต่อเนื่องกันอีกด้วย ทักษะในการ alignment งานกันระหว่างหน่วยงานจึงเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้นนั่นเอง

3.ทักษะด้าน customer experience

จริงอยู่ว่านักขายเองนั้นมีหลายประเภท แต่สุดท้ายแล้วงานขายก็เป็นงานที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นและหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะไม่เช่นนั้นแล้วก็ไม่มีเหตุผลอะไรที่จะต้องซื้อสินค้าโดยตรงจากนักขาย ยิ่งในยุคนี้ที่การขายมี channel ที่มากมาย ในบางที่ลูกค้าก็สามารถซื้อและปิดการขายได้โดยไม่ต้องคุยกับผู้ขายแม้แต่นิดเดียว เช่น marketplace ต่าง ๆ ดังนั้นแล้วสำหรับนักขายนั้นการขายโดยไม่ได้ใส่ใจในเรื่องของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ก็มีแนวโน้มเป็นอย่างมากว่าสุดท้ายแล้วลูกค้าจะเลือกไปยังช่องทางอื่นแทน และการที่จะสร้าง customer experience ที่ดีได้นั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องเริ่มตั้งแต่การเข้าใจลูกค้า เข้าใจ customer journey map รวมไปถึงทักษะการสร้างความสัมพันธ์ที่ต้องได้รับการขัดเกลาด้วย

4.ทักษะด้านเทคโนโลยี

แต่ก่อนคุณอาจจะหลีกเลี่ยงไม่ใช่เทคโนโลยีในการจัดการข้อมูลได้ แต่นั่นเป็นเพราะในยุคก่อน ๆ นั้น เทคโนโลยียังไม่ได้เข้ามามีบทบาทมากในระดับของนักขาย ปัจจุบันหากคุณยังยืนกรานที่จะใช้สมุดโน้ตในการจัดการข้อมูลลูกค้า สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือนักขายอื่น ๆ ทั้งในและนอกบริษัทที่มีความรู้เรื่องการใช้ tools เป็นอย่างดีจะเข้ามาแย่งยอดขายคุณไปจนหมด บริษัทจำนวนมากเริ่มให้ความสำคัญกับ CRM และนำมาใช้ในการจัดการทีมขาย ด้วยนโยบายระดับองค์กรทำให้หากคุณพัฒนาทักษะด้านนี้และเรียนรู้ได้เร็วเท่าไร คุณย่อมเป็นที่ต้องการมากกว่านักขายที่ไม่มีทักษะด้านนี้มากยิ่งขึ้นเท่านั้น

Disruption แม้ว่าจะเป็นสิ่งที่ดูเหมือนจะน่ากลัว แต่นั่นจะเป็นจริงเมื่อเราปรับตัวตามมันไม่ทัน สำหรับนักขายเองนั้น disruption จะช่วยให้การทำงานต่าง ๆ ง่ายดายมากขึ้น ปิดการขายได้อย่างยอดเยี่ยม แต่ก็ต้องแลกมากับการที่เราต้องพัฒนาทักษะเพิ่มเติม ตอนนี้เรายังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการ disrupt แน่นอนว่ายังมีเวลา อย่าลืมพัฒนา 4 ทักษะที่เราได้กล่าวไป ซึ่งจะช่วยให้เราเป็นนักขายที่ยืดหยัดได้ในทุกเหตุการณ์