Customer centric กับเทรนด์ที่ต้องจับตามอง

นอกจากการออกแบบและทำสินค้าหรือบริการให้ออกมายอดเยี่ยมแล้ว ยังมีอีกหนึ่งปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงนั้นคือ end user หรือลูกค้านั้นเอง ด้วยเหตุที่ว่าการดำเนินธุรกิจในทุกวันนี้ การแข่งขันนั้นสูงมากๆ สินค้าและบริการก็มีให้เลือกหลากหลาย ตัวเลือกในการประกอบการตัดสินใจ ทั้งยี่ห้อ รุ่น รูปแบบ ทำให้ลูกค้านั้นมีโอกาสในการที่จะเปลี่ยนการตัดสินใจได้ตลอดเวลา ไหนจะการร้องเรียนของลูกค้าที่สามารถกระจายได้อย่างทั่วถึงผ่านโซเชียลมีเดีย หากองค์กรบริหารการทำงานและบริหารทีมขายแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) ปัญหาเหล่าก็จะหมดไป


เรามาดูกันว่าการบริหารงานแบบ customer centric (ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) นั้นคืออะไร?

Customer centric นั้นจะแตกต่างจาก Product centric ที่มุ่งเน้นในการสรรสร้างและผลิตสินค้าและบริการ customer centric จึงเปรียบเสมือนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีแนวคิดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีที่สุด มีความรู้ความเข้าใจว่าลูกค้าของเราเป็นอย่างไร ต้องการอะไร ชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งเน้นการตอบโจทย์ของลูกค้ามากกว่ายอดขาย เพราะการที่ลูกค้ายิ่งชอบองค์กรมากเท่าไร จะทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นนั้นเอง พนักงานทั้งบริษัทตั้งแต่เด็กฝึกงานไปยันผู้บริหารล้วนมีส่วนเกี่ยวข้อง และมีความรู้ความเข้าใจ มีการวางแผนที่เป็นหนึ่งเดียวในการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า พนักงานแต่ละคนไม่ได้มีหน้าที่เพียงทำงานให้เสร็จไปวันๆ แต่ยังสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าเพื่อให้ตัวเค้าเองนั้นรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษด้วย


รู้จักลูกค้าให้ลึกมากขึ้น การเข้าพบลูกค้าบ่อยๆ เป็นอีกหนึ่งวิธีเพื่อรับฟังข้อแนะนำหรือปัญหาจาการใช้งาน มีเวลาเข้าพบลูกค้าอยู่ทุกระยะ เหมือนแสดงเจตจำนงว่าอยากพบลูกค้าให้มากที่สุด พูดคุยสอบถามเพื่อให้ลูกค้าบอกความต้องการ ฟังอย่างตั้งใจ และเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง นี่คือแนวทางการรู้จัก เพราะหัวใจสำคัญคือการเน้นสร้างความสัมพันธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หากมีโปรแกรมบริหารงานขายที่ดีเอาไว้คอยช่วยทีมขายทำงานจะดีมาก การทำงานด้วยวิธีแบบเก่าอาจจะยังไม่ตอบโจทย์ในเรื่องของการเก็บข้อมูลที่แม่นยำมากนัก เทคโนโลยีและสิ่งอำนวยความสะดวกสมัยใหม่ก็เป็นตัวช่วยที่ดีในเวลานี้เช่นกัน เพราะฉะนั้นโปรแกรม crm จึงจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการเก็บข้อมูล วางแผนเข้าพบลูกค้า แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งานของลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์เพื่อตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็วนั้นเอง


สรุปได้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดี (customer experience) ให้กับลูกค้านั้นคือตัวการสำคัญ โดยใช้มีแนวคิด การจัดการ การบริหารแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) เป็นที่ปรึกษาคอยแนะนำสิ่งต่างๆ มุ่งเน้นที่จะนำเสนอประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ขับเคลื่อนองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า และเพิ่มยอดขายในที่สุด    

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog 
Facebook: www.facebook.com/veniocrm

รู้ไว้ไม่ตกเทรนด์ อัพเดท!! 4 เทรนด์การขายมาแรงปี 2019

เผลอแปปเดียวเวลาครึ่งปีก็ผ่านไปอย่างรวดเร็วนะครับ วันนี้ Venio เราก็ตั้งใจจะมาสรุปเทรนด์การขายที่มาแรงในปี 2019 โลกของงานขายก็เป็นอะไรที่ปรับเปลี่ยนหมุนเวียนได้เร็วมากๆ เหมือนกับที่เราจะเห็นได้ว่ามีหลายๆธุรกิจที่เป็นดาวรุ่งพุ่งแรง เดี่ยวเราจะได้รู้กันแล้วครับว่าเทรนด์อะไรที่มาแรง และสิ่งที่คุณควรจะต้องรู้ไว้เพื่อปรับปรุงการบริหารงานขายคุณ 

1.โฟกัสที่กลุ่ม Generation Z 
อย่างที่เรารู้กันนะครับว่าตอนนี้กระแสเจน Z ก็เป็นอะไรที่มาแรงอยู่พอสมควร กลุ่มคนเจน ก็จะเป็นคนในช่วงอายุราวๆ 10 กลางๆไปจนถึง 20 กลางๆ แต่สิ่งที่สำคัญคือคนยุคเจน Z จะกลายมาเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้ออย่างมากในเร็วๆนี้ ทำไมผมถึงยกกลุ่มนี้มาพูดก็เพราะว่าการขายของให้กับคนกลุ่มนี้ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายสักเท่าใดนัก สำหรับผู้ประกอบการจำนวนมากเรียกได้ว่าอาจจะต้องปรับตัวขนานใหญ่กันเลยทีเดียวเชียวครับ เพราะว่าคนกลุ่มนี้จะมีการเข้าถึงเทคโนโลยีที่ค่อนข้างสูง เติบโตมาในยุคที่มีโซเชียลมีเดีย การซื้อสินค้าออนไลน์ที่เป็นเรื่องปกติสำหรับพวกเขา เพราะฉะนั้นแล้วก็อาจจะเป็นเวลาที่ควรเริ่มทำการศึกษาว่าจะทำการเจาะตลาดคนกลุ่มนี้อย่างไร และจะใช้เทคโนโลยีใดเข้ามาช่วยในการทำ CRM คนกลุ่มนี้ครับ 

2.Ommi-channel 
Omni-channel อีกแล้ว เคยแปลกใจไหมครับทำไมช่วงนี้ได้ยินศัพท์คำนี้บ่อยเหลือเกิน ผมจะอธิบายให้ฟังครับ จากการที่เจน Z เริ่มเข้ามามีบทบาทในตลาดคอนซูเมอร์มากขึ้น คนกลุ่มนี้มีการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น การตัดสินใจซื้อจะไม่ได้จำกัดอยู่ที่ช่องทางเดียวอีกต่อไป พวกเค้าอาจจะมีการดูข้อมูลจากออนไลน์ก่อน จากนั้นไปดูที่ช่องทางการขายอื่น แล้วอาจจะกลับมาซื้อที่หน้าร้าน ซึ่งสิ่งสำคัญคือในเรื่องประสบการณ์การดูแลลูกค้าที่พวกเค้าคาดหวังว่ามันจะต้องเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง และนี่ทำให้การบริหารงานขายเป็นเรื่องที่ยากขึ้น หลายๆบริษัทก็เริ่มปรับตัวโดยการนำโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าหรือโปรแกรม CRM ที่เชื่อมต่อข้อมูลจากช่องทางต่างๆให้เป็นหนึ่งเดียว  

3.การขายมีการใช้กลยุทธ์มากขึ้น
การขายในยุคก่อนๆนั้นจะไม่ได้มีการห้ำหั่นกันเช่นเดียวกับในปัจจุบัน ทำให้การวางแผนงานขายยังไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นมาก บางครั้งอาจจะถูกจัดการง่ายๆเพียงแค่การบอกเป้ายอดขายให้กับทีมขายแล้วทีมขายก็แค่ทำให้ถึงเป้า แต่การขาย ณ ปัจจุบันนี้มีการนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้อย่างมากมายไม่ว่าจะเป็นการบริหารดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า โปรแกรมบริหารงานขาย และปัจจุบันการนำเอาซอพต์แวร์เอามาบริหารงานขายก็ไม่ได้จำกัดอยู่แค่บริษัทใหญ่เท่านั้น แม้กระทั่ง sme ที่ต้องการเติบโตและมองในเรื่องการบริหารภาพรวมก็มีการเอาเทคโนโลยีมาจัดการอย่างแพร่หลาย สิ่งสำคัญที่นอกเหนือจากการนำซอพต์แวร์มาใช้ กลยุทธ์ต่างๆยังรวมไปถึง การโฟกัสในการพัฒนาทีมขาย แผนงานขายที่มีการวิเคราะห์ผ่านข้อมูลลุกค้า การต่องานได้ทันทีสำหรับเซลล์ใหม่ การพัฒนากระบวนการขายจากเทคโนโลยี ล้วนแต่เป็นส่วนที่ทำให้งานขายในปัจจุบันพัฒนาไปมากกว่าที่เคย 

4.Machine learning
AI กลายมาเป็นสิ่งหลักๆที่เข้าไปเกี่ยวกับทุกอุตสาหกรรม ไม่เว้นแม้แต่งานขาย สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับโลกยุคปัจจุบันนี้คือเรื่องข้อมูล เหมือนกับที่เราจะเห็นบรษัทเริ่มให้ความตื่นตัวกับเรื่อง Big data ข้อมูลในปัจจุบันนี้มีเยอะแยะมากมายไปหมด ทำให้ยากต่อการวิเคราะห์ข้อมูลและตัดสินใจ สำหรับ AI ก็จะมามีส่วนช่วยให้พนักงานขายมีประสิทธิภาพทำงานมากขึ้น 

  • ช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า แม้จะมีเป็นจำนวนมากแต่สามารถทำได้เร็วและมีประสิทธิภาพต่อยอดไปยังการวางกลยุทธ์บริหารงานขาย 

  • ระบบจะมีการช่วยแนะนำโดยเรียนรู้จากดีลต่างๆที่เกิดขึ้นภายในทีมขาย ทำให้รู้ว่าจะจัดแบ่งระดับความสำคัญอย่างไร 

  • การทำ sales forecast จะเป็นไปได้ง่ายขึ้นเพราะว่าข้อมูลทุกอย่างถูกประมวลผลด้วย AI ทำให้รู้ได้คร่าวๆว่ายอดขายในไตรมาสหน้าจะเป็นอย่างไร และควรจะปรับปรุงอย่างไรเพื่อให้ได้เป้าที่ต้องการ 

วันนี้ก็หวังว่าผู้อ่านจะได้รู้ถึงเทรนด์การขายที่เกิดขึ้นในช่วงครึ่งปีแรกคร่าวๆแล้วนะครับ และก็เป็นแนวโน้มที่น่าจะเป็นเทรนด์ไปยาวๆ ถ้ามีอะไรน่าสนใจอัพเดทเกี่ยวกับการบริหารงานขาย จะเอามาเขียนลงกันให้อ่านอีกครับ ขอบคุณครับ

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่ 
Blogwww.veniocrm.com/blog 
Facebook: www.facebook.com/veniocrm