Omni-channel คืออะไร? แล้วจะช่วยเรื่อง customer centric ได้อย่างไร?

ปัจจุบันนี้จะสังเกตเห็นได้ว่าธุรกิจต่างๆเริ่มหันมาสนใจในเทรนด์ของ customer experience กันมากขึ้น และนั่นทำให้ omni-channel กลายมาเป็นสิ่งที่แบรนด์ต่างๆให้ความสนใจกัน ตัว Omni channel นั้นช่วยเรื่องของ CRM โดยตรง และจากการที่ผู้บริโภคในปัจจุบันมีการเข้าถึงร้านค้าได้ผ่านทางหลายช่องทาง ทำให้เส้นแบ่งระหว่างโลกออนไลน์และช่องทางออฟไลน์เลือนลางลงเรื่อยๆ

ทำความรู้จักกับ Omni-channel

Omni-channel experience คือการเชื่อมโยงช่องทางต่างๆที่ลูกค้ามีการเข้าถึงร้านค้า โดยรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ หรือการขายหน้าร้าน ซึ่ง Omni-channel จะช่วยส่งเสริมในเรื่อง Customer experience ที่ดี ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าผ่านทางช่องทางไหน ทางแบรนด์ก็สามารถอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า นอกจากในส่วนของลูกค้าแล้วนั้น การทำ omni-channel ยังมีส่วนช่วยในการบริหารทีมขาย ทำให้การทำการขายทำได้ง่ายมากขึ้น เพราะทางร้านค้าจะรู้ถึงช่องทางและข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อมา

ตัวอย่างของการทำ omni-channel ซึ่งมาช่วยเรื่อง customer centric

สำหรับต่างประเทศแล้วนั้นตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็เช่น Disney ที่มีการขายตั๋วผ่านทางหลายช่องทาง แต่การไปรับตั๋วนั้นระบบจะ connect เชื่อมต่อกันหมด แต่ยังไม่หมดแค่นั้นถ้าหากเรามองเจาะลึกลงไป Disney มีการวางแผนการทำอย่างแยบยล ตั้งแต่การ design website ให้รองรับ mobile-responsive มีการทำ app และการการจอง fast pass รวมไปถึงเส้นทางการเดินทางต่างๆใน Disney land และในส่วนของ Offline เองนั้นก็มีการตกแต่งและทุกอย่างที่เชื่อมโยงถึงกันหมด ทำให้ผู้คนที่มายัง Disney ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป

สำหรับตัวอย่างในไทยที่เห็นได้ชัดเลยคือการที่ลูกค้ากรอกข้อมูลผ่านทาง website, LINE หรือ FB เพื่อเอาคูปองมาใช้กับหน้าร้าน โดยร้านเองก็จะมีการสื่อสารกลับไปยังลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ ซึ่งตรงนี้จะเป็นส่วนที่ส่งเสริมการทำ CRM โดยตรง และการที่จะทำเช่นนี้ได้นั้น ข้อมูลที่อยู่ในแต่ละช่องทางจะต้องเชื่อมหากันหมด จุดสำคัญของการทำ omni-channel คือการเชื่อมโยงของข้อมูลที่ไร้รอยต่อไม่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่แย่ เช่นจากตัวอย่างข้างบนหากมีการรับคูปองจากช่องทางออนไลน์ แต่เมื่อไปใช้หน้าร้านแล้วใช้ไม่ได้ นี่คือสิ่งที่ต้องระวังในการเริ่มใช้ omni-channel

แน่นอนว่าแม้ในตอนนี้การทำ omni-channel ยังไม่ได้ถึงขั้นที่จำเป็นจะต้องมี แต่ในอนาคตอันใกล้นี้แบรนด์ทั้งหลายมีแนวโน้มที่จะทำในเรื่อง omni-channel และให้ความสำคัญกันมากขึ้น ในโอกาสหน้า Venio เราก็จะมาเจาะลึกในเรื่องกลยุทธ์การทำ omni-channel ที่ละเอียดมากขึ้น หวังว่าตอนนี้ทุกคนคงได้ไอเดียในการทำ omni-channel

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM ได้ที่
Blog: 
www.veniocrm.com/blog 
Facebook: www.facebook.com/veniocrm

รู้ไว้ไม่ตกเทรนด์ อัพเดท!! 4 เทรนด์การขายมาแรงปี 2019

เผลอแปปเดียวเวลาครึ่งปีก็ผ่านไปอย่างรวดเร็วนะครับ วันนี้ Venio เราก็ตั้งใจจะมาสรุปเทรนด์การขายที่มาแรงในปี 2019 โลกของงานขายก็เป็นอะไรที่ปรับเปลี่ยนหมุนเวียนได้เร็วมากๆ เหมือนกับที่เราจะเห็นได้ว่ามีหลายๆธุรกิจที่เป็นดาวรุ่งพุ่งแรง เดี่ยวเราจะได้รู้กันแล้วครับว่าเทรนด์อะไรที่มาแรง และสิ่งที่คุณควรจะต้องรู้ไว้เพื่อปรับปรุงการบริหารงานขายคุณ 

1.โฟกัสที่กลุ่ม Generation Z 
อย่างที่เรารู้กันนะครับว่าตอนนี้กระแสเจน Z ก็เป็นอะไรที่มาแรงอยู่พอสมควร กลุ่มคนเจน ก็จะเป็นคนในช่วงอายุราวๆ 10 กลางๆไปจนถึง 20 กลางๆ แต่สิ่งที่สำคัญคือคนยุคเจน Z จะกลายมาเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้ออย่างมากในเร็วๆนี้ ทำไมผมถึงยกกลุ่มนี้มาพูดก็เพราะว่าการขายของให้กับคนกลุ่มนี้ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายสักเท่าใดนัก สำหรับผู้ประกอบการจำนวนมากเรียกได้ว่าอาจจะต้องปรับตัวขนานใหญ่กันเลยทีเดียวเชียวครับ เพราะว่าคนกลุ่มนี้จะมีการเข้าถึงเทคโนโลยีที่ค่อนข้างสูง เติบโตมาในยุคที่มีโซเชียลมีเดีย การซื้อสินค้าออนไลน์ที่เป็นเรื่องปกติสำหรับพวกเขา เพราะฉะนั้นแล้วก็อาจจะเป็นเวลาที่ควรเริ่มทำการศึกษาว่าจะทำการเจาะตลาดคนกลุ่มนี้อย่างไร และจะใช้เทคโนโลยีใดเข้ามาช่วยในการทำ CRM คนกลุ่มนี้ครับ 

2.Ommi-channel 
Omni-channel อีกแล้ว เคยแปลกใจไหมครับทำไมช่วงนี้ได้ยินศัพท์คำนี้บ่อยเหลือเกิน ผมจะอธิบายให้ฟังครับ จากการที่เจน Z เริ่มเข้ามามีบทบาทในตลาดคอนซูเมอร์มากขึ้น คนกลุ่มนี้มีการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น การตัดสินใจซื้อจะไม่ได้จำกัดอยู่ที่ช่องทางเดียวอีกต่อไป พวกเค้าอาจจะมีการดูข้อมูลจากออนไลน์ก่อน จากนั้นไปดูที่ช่องทางการขายอื่น แล้วอาจจะกลับมาซื้อที่หน้าร้าน ซึ่งสิ่งสำคัญคือในเรื่องประสบการณ์การดูแลลูกค้าที่พวกเค้าคาดหวังว่ามันจะต้องเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง และนี่ทำให้การบริหารงานขายเป็นเรื่องที่ยากขึ้น หลายๆบริษัทก็เริ่มปรับตัวโดยการนำโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าหรือโปรแกรม CRM ที่เชื่อมต่อข้อมูลจากช่องทางต่างๆให้เป็นหนึ่งเดียว  

3.การขายมีการใช้กลยุทธ์มากขึ้น
การขายในยุคก่อนๆนั้นจะไม่ได้มีการห้ำหั่นกันเช่นเดียวกับในปัจจุบัน ทำให้การวางแผนงานขายยังไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นมาก บางครั้งอาจจะถูกจัดการง่ายๆเพียงแค่การบอกเป้ายอดขายให้กับทีมขายแล้วทีมขายก็แค่ทำให้ถึงเป้า แต่การขาย ณ ปัจจุบันนี้มีการนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้อย่างมากมายไม่ว่าจะเป็นการบริหารดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า โปรแกรมบริหารงานขาย และปัจจุบันการนำเอาซอพต์แวร์เอามาบริหารงานขายก็ไม่ได้จำกัดอยู่แค่บริษัทใหญ่เท่านั้น แม้กระทั่ง sme ที่ต้องการเติบโตและมองในเรื่องการบริหารภาพรวมก็มีการเอาเทคโนโลยีมาจัดการอย่างแพร่หลาย สิ่งสำคัญที่นอกเหนือจากการนำซอพต์แวร์มาใช้ กลยุทธ์ต่างๆยังรวมไปถึง การโฟกัสในการพัฒนาทีมขาย แผนงานขายที่มีการวิเคราะห์ผ่านข้อมูลลุกค้า การต่องานได้ทันทีสำหรับเซลล์ใหม่ การพัฒนากระบวนการขายจากเทคโนโลยี ล้วนแต่เป็นส่วนที่ทำให้งานขายในปัจจุบันพัฒนาไปมากกว่าที่เคย 

4.Machine learning
AI กลายมาเป็นสิ่งหลักๆที่เข้าไปเกี่ยวกับทุกอุตสาหกรรม ไม่เว้นแม้แต่งานขาย สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับโลกยุคปัจจุบันนี้คือเรื่องข้อมูล เหมือนกับที่เราจะเห็นบรษัทเริ่มให้ความตื่นตัวกับเรื่อง Big data ข้อมูลในปัจจุบันนี้มีเยอะแยะมากมายไปหมด ทำให้ยากต่อการวิเคราะห์ข้อมูลและตัดสินใจ สำหรับ AI ก็จะมามีส่วนช่วยให้พนักงานขายมีประสิทธิภาพทำงานมากขึ้น 

  • ช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า แม้จะมีเป็นจำนวนมากแต่สามารถทำได้เร็วและมีประสิทธิภาพต่อยอดไปยังการวางกลยุทธ์บริหารงานขาย 

  • ระบบจะมีการช่วยแนะนำโดยเรียนรู้จากดีลต่างๆที่เกิดขึ้นภายในทีมขาย ทำให้รู้ว่าจะจัดแบ่งระดับความสำคัญอย่างไร 

  • การทำ sales forecast จะเป็นไปได้ง่ายขึ้นเพราะว่าข้อมูลทุกอย่างถูกประมวลผลด้วย AI ทำให้รู้ได้คร่าวๆว่ายอดขายในไตรมาสหน้าจะเป็นอย่างไร และควรจะปรับปรุงอย่างไรเพื่อให้ได้เป้าที่ต้องการ 

วันนี้ก็หวังว่าผู้อ่านจะได้รู้ถึงเทรนด์การขายที่เกิดขึ้นในช่วงครึ่งปีแรกคร่าวๆแล้วนะครับ และก็เป็นแนวโน้มที่น่าจะเป็นเทรนด์ไปยาวๆ ถ้ามีอะไรน่าสนใจอัพเดทเกี่ยวกับการบริหารงานขาย จะเอามาเขียนลงกันให้อ่านอีกครับ ขอบคุณครับ

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่ 
Blogwww.veniocrm.com/blog 
Facebook: www.facebook.com/veniocrm