Customer experience คืออะไร แล้วทำไมถึงสำคัญนัก?

ถ้าหากตอนนี้เราถามคุณว่าครั้งล่าสุดที่คุณได้รับการบริการแย่ๆจากบริษัทนั้นคือตอนไหน เชื่อได้เลยว่าคุณคงจะนึกได้อย่างรวดเร็วสำหรับเหตุการณ์นั้นๆที่เกิดขึ้น รวมไปถึงความรู้สึกแย่ๆและแน่นอนว่าคุณคงตั้งมั่นว่าจะไม่ใช้บริการจากบริษัทนี้อีก เผลอๆแล้วคุณคงจะเที่ยวไล่บอกคนรอบข้างว่าถึงประสบการณ์แย่ๆเหล่านั้น และนั่นก็เช่นเดียวกันกับเมื่อคุณได้รับการบริการลูกค้าที่น่าประทับใจ เชื่อหรือไม่ว่าการที่ลูกค้ารู้สึกดีกับการบริการแล้ว ยังส่งผลให้ยอดการสั่งซื้อมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นได้อีกด้วย ดังนั้นแล้วการแข่งขันในปัจจุบันนอกจากในเรื่องสินค้าแล้ว Customer experience ก็กลายมามีบทบาทสำคัญมากๆในโลกธุรกิจทุกวันนี้ บริษัททั้งหลายต่างมองหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์บริการที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรม CRM การตั้ง KPI ทีมขายและทีมบริการ

Customer Experience คืออะไรกันแน่?

อันที่จริงแล้ว Customer experience นั้นไม่ได้มีความซับซ้อนอะไรเลย หากจะพูดเป็นภาษาง่ายๆก็คือความประทับใจที่ได้จากบริษัท และทำให้ลูกค้าของบริษัทนึกถึงแบรนด์ นึกถึงความรู้สึกดีๆที่เกิดขึ้นระหว่างการซื้อไปจนถึงใช้ผลิตภัณฑ์เรียบร้อยแล้ว ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการที่ลูกค้าจะได้รับความประทับใจจากบริษัทเราได้นั้นต้องเกิดจากความร่วมใจของ 2 ส่วนด้วยกัน คือผลิตภัณฑ์ และผู้ให้บริการ แต่บริษัทมักจะเข้าใจผิดว่า Customer experience เกิดจากการบริการเพียงฝั่งเดียวเท่านั้น

แน่นอนสำหรับผลิตภัณฑ์นั้นถ้าเป็นของใช้ที่ต้องใช้ เราก็จะมองเห็นได้อย่างชัดเจนว่าเรารู้สึกอย่างไรกับของชิ้นนั้น แต่สำหรับประสบการณ์แย่ๆในเคสของผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้อย่างซอฟต์แวร์นั้น อยากให้ลองนึกภาพถึงโปรแกรมบนมือถือ หากโปรแกรมไม่ได้มีการออกแบบเรื่อง Customer journey อย่างดี คุณก็จะพบเรื่องที่ทำให้รู้สึกแย่ๆได้ตั้งแต่ต้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานที่ยากลำบาก เมนูที่วางแล้วแล้วรู้สึกกดใช้งานได้ไม่ถนัด คำพูดหรือสีไอคอนต่างๆที่ไม่สื่อ หรือแม้กระทั่งปัญหาเล็กๆน้อยๆอย่างเช่นเรื่องของระบบการลืมรหัสผ่าน หรือการลบ Account ที่ทำได้ยาก

ความสำคัญของ Customer Experience

Customer experience นั้นสำคัญมากๆสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัท  ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ นั่นก็ไม่อยากที่จะเปลี่ยนจากลูกค้าธรรมดาจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีในแบรนด์ ที่จะส่งผลให้ยอดขายของบริษัทเพิ่มขึ้นอีกมาก และที่เหนือสิ่งอื่นใดการบอกต่อเป็นพลังการขายที่สำคัญมากในยุคนี้

ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมานี้ยังมีอีกปัจจัยที่ทำให้ Customer experience มามีอิทธิพลอย่างมาก และความควบคุมอยู่ในมือของผู้ซื้อมากกว่าคนขาย และนั่นก็คือการทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ ที่ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นกว่าที่เคย และนอกจากนั้นยังสามารถแชร์และรีวิวธุรกิจคุณได้เพียงแค่ปลายนิ้ว และนั่นเองทำให้ถ้าหากคุณเก่งในเรื่อง Customer experience แล้วล่ะก็ธุรกิจคุณจะเติบโตไปได้ไวมาก ๆ Brand ใหญ่ๆจึงเริ่มหันมาทำระบบ Customer relationship management กันอย่างมากมาย โปรแกรม CRM เลยยิ่งมามีบทบาทสำคัญในยุคนี้มากๆ เพราะคุรจะดูได้ทันทีว่าพนักงานขายไปพบลูกค้าจริงหรือไม่ มีรายละเอียดการเข้าพบอย่างไรบ้าง มีการติดตามลูกค้าบ้างรึเปล่า จัดการแก้ไขปัญหาได้เรียบร้อยดีหรือไม่

ในบทบาทของคนทำธุรกิจก็ถึงเวลาแล้วที่ต้องลองถามตัวเองดูว่ามีประสบกาณ์อะไรที่แย่ๆที่เราเคยได้รับจากตัวสินค้า หรือจากการบริหารทีมขายของบริษัทคู่ค้าบ้าง และเริ่มประเมินว่าจะจัดการตรงนี้ได้อย่างไร – สุดท้ายสิ่งเหล่านี้จะตอบแทนคุณด้วยการเติบโตของธุรกิจนั่นเอง

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog 
Facebook: www.facebook.com/veniocrm

CRM คืออะไร? และประโยชน์ของ CRM ที่มีต่อธุรกิจ

เชื่อได้ว่าคุณผู้อ่านหลายๆท่านคงเคยได้ยินกับคำว่า CRM มาก่อน คำว่า CRM นั้นก็ย่อมาจาก Customer Relationship Management และสำหรับหลักการของ CRM นั้นก็คือลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง เหมือนกันกับตัวย่อที่ C มาเป็นตัวแรกครับ ธุรกิจเกือบจะแทบทุกธุรกิจสิ่งที่มีมูลค่ามากที่สุดและสำคัญที่สุดนั้นก็คือลูกค้า แต่เชื่อหรือไม่ครับว่าข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการเข้าพบ ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทเค้า กลับกระจัดกระจายอยู่ทั่วไปหมด อยู่ที่ผู้บริหารหน่อยนึง อยู่ที่พนักงานขายหน้างานอีกหน่อยนึง อยู่ที่อีเมล์ อยู่ที่ Excel ทำให้การบริหารงานขาย และดูแลลูกค้าผลลัพท์ออกมาไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น 

เมื่อตอนที่ธุรกิจยังมีขนาดเล็กอยู่ข้อมูลกระจัดกระจายอาจจะยังไม่ส่งผลอย่างเห็นได้ชัด แต่เมื่อธุรกิจมีการเติบโตมากขึ้น มันก็เป็นเรื่องที่จำเป็นมากๆที่จะมีระบบมาจัดการให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นในการขาย มาอยู่บนที่เดียวกันและเข้าถึงได้ตลอดเวลา  

เมื่อไม่มีระบบจัดการที่ดีนั่นหมายความว่าทีมขายของคุณจะช้ากว่าคู่แข่งที่มีการใช้ CRM อยู่หนึ่งก้าวในการตอบคำถามสำคัญๆ เช่นลูกค้าฉันเป็นใคร จะเข้าถึงเขาได้อย่างไร แล้วลูกค้ามี feedback อย่างไร เคยซื้อของอะไรไปบ้าง หรือกำลังสนใจในผลิตภัณฑ์ใด และนั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณก็จะรู้สึกเบื่อหน่ายเมื่อทีมขายคุณไม่ได้มีการอัพเดทข้อมูลกัน แล้วต้องมาอธิบายเริ่มคุยกันใหม่ทุกครั้ง  เพราะในสายตาของลูกค้าเค้าจะมองว่าเขาซื้อของจากบริษัท ไม่ใช่จากตัวบุคคลครับ ดังนั้นแล้วเมื่อมีประสบการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น ภาพแง่ลบก็จะถูกส่งตรงมายังบริษัท หรือที่เลวร้ายกว่านั้นคือลูกค้าเลือกตัดสินใจซื้อกับเจ้าอื่นที่มีระบบการจัดการที่ดีกว่าคุณแทนนั่นเอง 

CRM ก็คือโซลูชั่นที่เกิดมาเพื่อช่วยจัดการปัญหางานขายและปัญหาลูกค้าที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆในธุรกิจ เริมตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบบนที่เดียว การปรับปรุงกระบวนการขายผ่าน sales funnel ที่ถูกออกแบบมา การติดตามงานขาย การดูแลเคสปัญหาที่เกิดขึ้น และสุดท้ายทุกอย่างที่ทำผ่านโปรแกรม CRM ก็จะส่งผลให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ดี  

CRM เหมาะกับใคร 

โดยปกติแล้ว CRM นั้นเหมาะกับทุกบริษัท และทุกอตสาหกรรมการขาย เพราะทุกธุรกิจต่างต้องมีการพึ่งพาอาศัยทีมขายในการติดต่อลูกค้า แต่ถ้าจะให้ระบุเจาะจงลงไป อาจจะแยกได้เป็นสองประเภท ดังนี้ครับ 

  • ธุรกิจแบบ B2B เพราะว่ามักจะต้องมีการิดตามการขายกันหลายครั้ง ผ่าน sales cycle ที่ยาวนาน 
  • ธุรกิจแบบ B2C เน้นที่ธุรกิจที่ต้องมีการตัดสินใจนา 

หรืออาจะลองถามตัวเองดูครับว่าเรามีปัญหาข้อใดข้อหนึงจากลิสท์ข้างล่างนี้รึเปล่า ถ้ามีสักหนึ่งข้อนั่นหมายความว่าธุรกิจคุณควรที่จะเริ่มใช้ CRM อย่างเร่งด่วน 

  • มีข้อมูลสำหรับลูกค้าเยอะแยะมากมาย และที่สำคัญไม่มีการเก็บอยู่บนระบบกลาง 
  • ข้อมูลต้องถูกเข้าถึงจากคนในทีมหลายคน แต่ยังใช้ Excel เก็บข้อมูล 
  • ไม่แน่ใจว่าพนักงานขายมีการติดต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องหรือไม่ 
  • เริ่มรู้สึกว่าสูญเสียลูกค้า สูญเสียโอกาสการขายจากปัจจัยที่เกิดจากทีมขาย 

ประโยชน์หลักที่ได้จาก CRM  

จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ

ด้วย CRM การบริหารข้อมูลลูกค้าจะทำได้อย่างง่ายดายมากขึ้น ลูกค้ารายใดที่มีไปพบมาแล้ว ลูกค้ารายใดต้องการอะไร นอกจากนั้นยังสามารถใส่โน้ตบอกเกี่ยวกับลูกค้าได้อีกด้วย นั่นทำให้เมื่อใดก็ตามที่มีคนอยากเรียกดูข้อมูลลูกค้าตรงนี้ก็สามารถตามเรื่องต่อได้เลย 

รายงานการขาย 

สิ่งหนึ่งที่ระบบซีอาร์เอ็มเข้ามาช่วยได้คือ รายงานการขายที่สามารถเรียกดูได้ทุกเวลา และข้อมูลอัพเดทเป็นปัจจุบันเสทอ ทำให้การจัดการ pipeline และดูว่าต้องติดตามลูกค้าคนไหนเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น นอกจากนั้นยังสามารถมองเหนดีลและภาพรวมว่าทุกอย่างของธุรกิจเป็นอย่างไร ซึ่งถ้าไม่มีระบบ CRM การจะดูข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะเป็นไปได้ยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้เลย 

ปรับปรุงกระบวนการขาย 

โปรแกรม CRM จะช่วยปรับปรุงกระบวนการให้คุณโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องคิดหาวิธีไรเพิ่มเติม เพราะ CRM จะมีการปรับผ่าน sales funnel ทำให้กระบวนการขายของคุณเป็นระบบแบบที่บริษัทที่มีการจัดการใช้กัน เริ่มจาก lead จนถึงขั้นตอนการเปลี่ยนเป็นลูกค้า 

เพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม 

ด้วยระบบ CRM ที่มีการใส่รายชื่อผู้รับผิดชอบลูกค้าในแต่ละรายได้ ทำให้คุณรู้ว่าใครควรทำอะไร ที่ไหนอย่างไร และการติดตามงานสามารถทำได้บน application เดียว ทำให้การประสานงานขอข้อมูล ค้นหาข้อมูลอะไรต่างๆก้เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว 

ประหยัดเวลา

สิ่งสำคัญอีกส่วนสำหรับองค์กรธุรกิจต่างๆคือเวลา CRM ช่วยทำให้คุณประหยัดเวลาจากการค้นหาข้อมูลที่กระจัดกระจายไปทั่ว ประหยัดเวลาในการต่องาน และที่สำคัญคือรู้ทุกข้อมูลที่ต้องใช้ในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว การดูรายงานก็ไม่ต้องเสียเวลาไปรวบรวมข้อมูลจากหลายหน่วยงานทำให้มีเวลาไปดูแลลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม 

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่ 
Blog: www.veniocrm.com/blog 
Facebook: www.facebook.com/veniocrm