CRM คืออะไร? และประโยชน์ของ CRM ที่มีต่อธุรกิจ

เชื่อได้ว่าคุณผู้อ่านหลายๆท่านคงเคยได้ยินกับคำว่า CRM มาก่อน คำว่า CRM นั้นก็ย่อมาจาก Customer Relationship Management และสำหรับหลักการของ CRM นั้นก็คือลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง เหมือนกันกับตัวย่อที่ C มาเป็นตัวแรกครับ ธุรกิจเกือบจะแทบทุกธุรกิจสิ่งที่มีมูลค่ามากที่สุดและสำคัญที่สุดนั้นก็คือลูกค้า แต่เชื่อหรือไม่ครับว่าข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการเข้าพบ ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทเค้า กลับกระจัดกระจายอยู่ทั่วไปหมด อยู่ที่ผู้บริหารหน่อยนึง อยู่ที่พนักงานขายหน้างานอีกหน่อยนึง อยู่ที่อีเมล์ อยู่ที่ Excel ทำให้การบริหารงานขาย และดูแลลูกค้าผลลัพท์ออกมาไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น 

เมื่อตอนที่ธุรกิจยังมีขนาดเล็กอยู่ข้อมูลกระจัดกระจายอาจจะยังไม่ส่งผลอย่างเห็นได้ชัด แต่เมื่อธุรกิจมีการเติบโตมากขึ้น มันก็เป็นเรื่องที่จำเป็นมากๆที่จะมีระบบมาจัดการให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นในการขาย มาอยู่บนที่เดียวกันและเข้าถึงได้ตลอดเวลา  

เมื่อไม่มีระบบจัดการที่ดีนั่นหมายความว่าทีมขายของคุณจะช้ากว่าคู่แข่งที่มีการใช้ CRM อยู่หนึ่งก้าวในการตอบคำถามสำคัญๆ เช่นลูกค้าฉันเป็นใคร จะเข้าถึงเขาได้อย่างไร แล้วลูกค้ามี feedback อย่างไร เคยซื้อของอะไรไปบ้าง หรือกำลังสนใจในผลิตภัณฑ์ใด และนั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณก็จะรู้สึกเบื่อหน่ายเมื่อทีมขายคุณไม่ได้มีการอัพเดทข้อมูลกัน แล้วต้องมาอธิบายเริ่มคุยกันใหม่ทุกครั้ง  เพราะในสายตาของลูกค้าเค้าจะมองว่าเขาซื้อของจากบริษัท ไม่ใช่จากตัวบุคคลครับ ดังนั้นแล้วเมื่อมีประสบการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น ภาพแง่ลบก็จะถูกส่งตรงมายังบริษัท หรือที่เลวร้ายกว่านั้นคือลูกค้าเลือกตัดสินใจซื้อกับเจ้าอื่นที่มีระบบการจัดการที่ดีกว่าคุณแทนนั่นเอง 

CRM ก็คือโซลูชั่นที่เกิดมาเพื่อช่วยจัดการปัญหางานขายและปัญหาลูกค้าที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆในธุรกิจ เริมตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบบนที่เดียว การปรับปรุงกระบวนการขายผ่าน sales funnel ที่ถูกออกแบบมา การติดตามงานขาย การดูแลเคสปัญหาที่เกิดขึ้น และสุดท้ายทุกอย่างที่ทำผ่านโปรแกรม CRM ก็จะส่งผลให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ดี  

CRM เหมาะกับใคร 

โดยปกติแล้ว CRM นั้นเหมาะกับทุกบริษัท และทุกอตสาหกรรมการขาย เพราะทุกธุรกิจต่างต้องมีการพึ่งพาอาศัยทีมขายในการติดต่อลูกค้า แต่ถ้าจะให้ระบุเจาะจงลงไป อาจจะแยกได้เป็นสองประเภท ดังนี้ครับ 

  • ธุรกิจแบบ B2B เพราะว่ามักจะต้องมีการิดตามการขายกันหลายครั้ง ผ่าน sales cycle ที่ยาวนาน 
  • ธุรกิจแบบ B2C เน้นที่ธุรกิจที่ต้องมีการตัดสินใจนา 

หรืออาจะลองถามตัวเองดูครับว่าเรามีปัญหาข้อใดข้อหนึงจากลิสท์ข้างล่างนี้รึเปล่า ถ้ามีสักหนึ่งข้อนั่นหมายความว่าธุรกิจคุณควรที่จะเริ่มใช้ CRM อย่างเร่งด่วน 

  • มีข้อมูลสำหรับลูกค้าเยอะแยะมากมาย และที่สำคัญไม่มีการเก็บอยู่บนระบบกลาง 
  • ข้อมูลต้องถูกเข้าถึงจากคนในทีมหลายคน แต่ยังใช้ Excel เก็บข้อมูล 
  • ไม่แน่ใจว่าพนักงานขายมีการติดต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องหรือไม่ 
  • เริ่มรู้สึกว่าสูญเสียลูกค้า สูญเสียโอกาสการขายจากปัจจัยที่เกิดจากทีมขาย 

ประโยชน์หลักที่ได้จาก CRM  

จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ

ด้วย CRM การบริหารข้อมูลลูกค้าจะทำได้อย่างง่ายดายมากขึ้น ลูกค้ารายใดที่มีไปพบมาแล้ว ลูกค้ารายใดต้องการอะไร นอกจากนั้นยังสามารถใส่โน้ตบอกเกี่ยวกับลูกค้าได้อีกด้วย นั่นทำให้เมื่อใดก็ตามที่มีคนอยากเรียกดูข้อมูลลูกค้าตรงนี้ก็สามารถตามเรื่องต่อได้เลย 

รายงานการขาย 

สิ่งหนึ่งที่ระบบซีอาร์เอ็มเข้ามาช่วยได้คือ รายงานการขายที่สามารถเรียกดูได้ทุกเวลา และข้อมูลอัพเดทเป็นปัจจุบันเสทอ ทำให้การจัดการ pipeline และดูว่าต้องติดตามลูกค้าคนไหนเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น นอกจากนั้นยังสามารถมองเหนดีลและภาพรวมว่าทุกอย่างของธุรกิจเป็นอย่างไร ซึ่งถ้าไม่มีระบบ CRM การจะดูข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะเป็นไปได้ยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้เลย 

ปรับปรุงกระบวนการขาย 

โปรแกรม CRM จะช่วยปรับปรุงกระบวนการให้คุณโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องคิดหาวิธีไรเพิ่มเติม เพราะ CRM จะมีการปรับผ่าน sales funnel ทำให้กระบวนการขายของคุณเป็นระบบแบบที่บริษัทที่มีการจัดการใช้กัน เริ่มจาก lead จนถึงขั้นตอนการเปลี่ยนเป็นลูกค้า 

เพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม 

ด้วยระบบ CRM ที่มีการใส่รายชื่อผู้รับผิดชอบลูกค้าในแต่ละรายได้ ทำให้คุณรู้ว่าใครควรทำอะไร ที่ไหนอย่างไร และการติดตามงานสามารถทำได้บน application เดียว ทำให้การประสานงานขอข้อมูล ค้นหาข้อมูลอะไรต่างๆก้เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว 

ประหยัดเวลา

สิ่งสำคัญอีกส่วนสำหรับองค์กรธุรกิจต่างๆคือเวลา CRM ช่วยทำให้คุณประหยัดเวลาจากการค้นหาข้อมูลที่กระจัดกระจายไปทั่ว ประหยัดเวลาในการต่องาน และที่สำคัญคือรู้ทุกข้อมูลที่ต้องใช้ในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว การดูรายงานก็ไม่ต้องเสียเวลาไปรวบรวมข้อมูลจากหลายหน่วยงานทำให้มีเวลาไปดูแลลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม 

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่ 
Blog: www.veniocrm.com/blog 
Facebook: www.facebook.com/veniocrm