โดยปกติสำหรับนักขายแล้วคงคุ้นเคยเป็นกันดีกับคำว่า B2B และ B2C และสำหรับซลล์บางท่านก็คงเคยขายสินค้าทั้งแบบ B2B และ B2C บางครั้งก็อาจจะเจอกับเหตุการณ์ที่เรามั่นใจว่าเราเป็นนักขายที่มีฝีมือดี สามารถทำยอดได้มากมายสำหรับสินค้าแบบ B2C แต่ทำไมพอไปขายสินค้าในอีกรูปแบบ B2B กลับล้มเหลวไม่เป็นท่า นั่นก็เป็นเพราะว่า B2B นั้นต้องการกลยุทธ์ในการขายมากกว่าแบบ B2C มากกว่านั่นเอง
ทำความรู้จักกับ B2B และ B2C กันก่อน
B2C นั้นมาจากคำว่า Business to consumer กล่าวโดยง่ายก็คือเป็นการขายสินค้าหรือการให้บริการระหว่างภาคธุรกิจกับบุคคลทั่วๆไปนั่นเอง ยกตัวอย่างให้เห็นภาพก็เช่น ร้านขายเสื้อผ้าต่าง ร้านอาหาร ซุปเปอร์มาร์เก็ต โรงแรม ซึ่งจะเป็นธุรกิจที่เราคุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว
สำหรับ B2B นั้นมาจากคำเต็มว่า Business to business เป็นการขายสินค้ากันระหว่างองค์กรกับองค์กร เช่นซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรพวก CRM หรือ HR ระบบคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ เฟอร์นิเจอร์สำนักงาน หรือบริษัทที่ปรึกษาด้านกฎหมายต่างๆ
แล้วทำไมถึงต้องการกลยุทธ์ในการขายมากกว่า?
จากที่เราได้ชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่าง B2B และ B2C นักขายหลายๆท่านคงกำลังสงสัยว่าแค่ความแตกต่างที่ตัวลูกค้า สุดท้ายแล้วคงเกิดคำถามในใจขึ้นมาว่าจริงหรือที่จะต้องใช้กลยุทธ์ในการขายมากกว่า ทั้งๆที่ก็เป็นแค่การขายผลิตภัณฑ์ที่ต่างชนิดไปเท่านั้นเอง เราจึงอยากชี้แจงให้เพิ่มเติมก่อนที่จะอธิบายถึงปัจจัยที่ส่งผลที่ทำให้ต้องมีกลยุทธ์มากขึ้น สาเหตุหลักๆของความต่างนั้นก็มาจากการที่เราต้องขายให้ลูกค้าโดยตรงหรือการมองบริษัทเป็นก้อนนึงและยังต้องมองลึกลงไปในแต่ละหน่วยที่เล็กลงไปอีกนั่นแหละครับ
พฤติกรรมลูกค้าที่แตกต่างกัน
ถึงจุดนี้นักขายทุกท่านคงเกิดคำถามขึ้นในใจ ถ้าพูดถึงพฤติกรรมลูกค้าถ้ามองในลักษณะบุคคลน่าจะมีความแตกต่างมากกว่าไม่ใช่เหรอ คำว่าพฤติกรรมลูกค้าที่แตกต่างกันในที่นี้ทางเราหมายถึงว่า สำหรับธุรกิจ B2B นั้นในการขายเราอาจจะต้องตอบความต้องการของผู้คนหลายๆฝ่าย ซึ่งจะไม่ใช่แค่ตอบโจทย์ของผู้บริโภคได้แล้วก็จบเหมือนกับสินค้าประเภท B2C ยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้นก็เช่น กับการที่ขายซอฟต์แวร์ CRM ให้กับองค์กร คุณต้องตอบความต้องการมากมายหลายฝ่าย เช่น ฝ่ายบริหารต้องการข้อมูลที่ละเอียดเอาไปต่อยอดได้ตัดสินใจได้ ฝ่ายขายที่ใช้โปรแกรมก็ต้องการที่ความใช้งานง่าย ฝ่ายไอทีก็อาจจะมีความต้องการในการ integration กับระบบ ซึ่งแต่ละฝ่ายจะมุมมองไม่เหมือนกัน ทำให้เราต้องมีกลยุทธ์ในการขายเพื่อตอบปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุดนั่นเอง
Decision maker และ influencer ที่แตกต่างกันในแต่ละสินค้า
สำหรับการขายในรูปแบบ B2B แต่ละคนที่เข้าร่วมประชุมกับคุณล้วนแต่มีบทบาทไม่เหมือนกัน สิ่งสำคัญคือคุณต้องหาคนที่เป็น decision maker และ influencer สินค้าคุณให้ได้ และนั่นไม่ได้หมายความว่าเราจะดูได้จากแค่ตำแหน่งบนนามบัตรของลูกค้า ในขั้นตอนนี้คุณต้องมองให้ออกว่าสำหรับสินค้าที่คุณต้องการขายแล้วใครเป็นคนที่ตัดสินใจได้ เพราะสินค้าชนิดนึงคนที่อำนาจตัดสินใจอาจเป็นคนนึง ในขณะที่สินค้าอีกชนิดอาจจะเป็นอีกคนแทน
ความเป็นทางการที่ต้องมีมากกว่า
ขั้นตอนในการขายของ B2B มักจะมีความเปนทางการที่มากกว่าแบบ B2B มาก เพราะเป็นในรูปแบบการติดต่อแบบบริษัท ทำให้ต้องมีพิธีรีตองในการซื้อขายมากกว่า เริ่มตั้งแต่การติดต่อพูดคุย การเข้าพบลูกค้า ไปจนถึงเมื่อปิดดีลได้ก็ยังมีเอกสารจำนวนมากที่ต้องทำแบบเป็นทางการ ในขณะที่การขายแบบ B2C นั้นจะเป็นในลักษณะเงินมาของไป
Sales cycle ที่ยาวนานกว่า และขั้นตอนการซื้อขายที่มาก
โดยปกติแล้วก่อนที่ลูกค้าจะทำการตัดสินใจซื้อสินค้าอะไรสักอย่างจะต้องมีการผ่านสเตจของ Buyer decision process สำหรับสินค้า B2C นั้นในหลายๆครั้งก็ไม่ต้องผ่านทุกเสตจเช่นเวลาที่เราตัดสินใจซื้อเครื่องดื่มต่างๆ ก็จะมีการข้ามขั้นตอนที่ไม่สำคัญหลายๆอย่างไป แต่สำหรับ B2B แล้วนั้นนอกจากโปรเซสที่ต้องผ่านทุกขั้นตอนแล้ว ยังมีขั้นตอนในการซื้อขายที่มากด้วย สาเหตุหลักๆก็มาจากการที่มีคนจากหลากหลายฝ่ายที่ต้องเข้ามามีส่วนร่วม และนั่นทำให้การขายที่มี sales cycle ยาวนานมากกว่า 6 เดือนเป็นเรื่องปกติสำหรับสินค้าประเภท B2B
ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm
