Omni Channel คืออะไร? แล้วจะช่วยเรื่อง customer centric ได้อย่างไร?

Omni channel เองนั้นก็เป็นสิ่งที่ในปัจจุบันนี้ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาให้ความสนใจ สิ่งหนึ่งที่ช่วยผลักดันในเทรนด์ของสิ่งนี้ก็คือการที่ customer experience เริ่มมามีบทบาทกันมากขึ้น และจากการที่ผู้บริโภคในปัจจุบันมีการเข้าถึงร้านค้าได้ผ่านทางหลายช่องทาง ทำให้เส้นแบ่งระหว่างโลกออนไลน์และช่องทางออฟไลน์เลือนลางลงเรื่อย ๆ ประสบการณ์ที่ผู้บริโภคคนหนึ่ง ๆ จะได้รับนั้นจะไม่ได้ขึ้นอยู่กับ touchpoint เดียวอีกต่อไป แต่มาจากหลาย ๆ ส่วนเชื่อมต่อกัน

ทำความรู้จักกับ Omni channel

Omni-channel experience คือการเชื่อมโยงช่องทางต่างๆที่ลูกค้ามีการเข้าถึงร้านค้า โดยรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ หรือการขายหน้าร้าน ซึ่ง Omni channel จะช่วยส่งเสริมในเรื่อง แustomer experience ที่ดี ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าผ่านทางช่องทางไหน ทางแบรนด์ก็สามารถอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า นอกจากในส่วนของลูกค้าแล้วนั้น การทำ omni channel ยังมีส่วนช่วยในการบริหารทีมขาย ทำให้การทำการขายทำได้ง่ายมากขึ้น เพราะทางร้านค้าจะรู้ถึงช่องทางและข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อมา

หากยังนึกภาพไม่ออกให้นึกถึงประสบการณ์ที่ในปัจจุบันหากเราใช้สินค้าและบริการใด ๆ อย่างหนึ่ง แต่ก่อนเมื่อเราต้องการข้อมูลอะไรบางอย่างบริษัทอาจจะมีทางเลือกให้เราติดต่อแค่ทางเดียวคือโทรศัพท์ แต่ในปัจจุบันการทำการตลาดที่แพร่หลาย มีการทำผ่านออนไลน์กันมากขึ้น ลูกค้าคนหนึ่ง ๆ จะไม่ได้เพียงแค่ติดต่อเราผ่านทางช่องเดียวอีกต่อไป แต่อาจจะมีทั้ง Facebook messenger, Live chat, email หรือ LINE เข้ามาประกอบด้วยนั่นเอง

ประโยชน์ของการทำ Omni channel

อย่างที่เราได้อธิบายถึงนิยามของการทำโอมนิแชนแนล การขายหลายช่องทางและรวม experience ที่บูกค้าได้รับเข้าไว้ด้วยกัน แน่นอนว่าในเชิงปฏิบัตินั้นไม่ง่ายและยุ่งยากมาก ๆ อย่างแน่นอน ผู้อ่านก็อาจจะเกิดคำถามและสงสัยว่า แล้วแบบนี้มันจะคุ้มค่า ประโยชน์ที่ได้จะมีอะไรบ้าง?

1.เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายดายมากขึ้น

การที่เราประยุกต์ให้มีการขายหลายช่องทางนแบบ omni channel นั้น ทำให้ลูกค้านั้นไม่ถูกจำกัดการเข้าถึงอยู่เพียงแบบเดียว ๆ อีกต่อไป ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการของคุณได้อย่างเต็มที่ โดยไม่จำเป็นต้องเดินเข้าร้านสาขาเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่การช้อปปิ้งออนไลน์ก็จะมีคนคอยดูแลด้วยเช่นกัน

2.เพิ่มความพึงพอใจลูกค้า

ด้วยความที่ประสบการณ์ในการได้รับบริการถูกเชื่อมต่อกันอย่างเป็นระบบ ก็ทำให้ในระยะยาวลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้น เพราะการมีหลายช่องทางทำให้ลูกค้าเองมีทางเลือก และสามารถเลือกทางเลือกที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขาได้ โดยที่ยังได้รับการดูแลในระดับที่ดีดังเดิมนั่นเอง

3.เพิ่มผลกำไร

จากการที่ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามสินค้าผ่านช่องทางหนึ่ง และเมื่อมีการเข้าถึงผ่านช่องทางอื่น ประสบการณ์ที่ได้รับก็เป็นไปแบบต่อเนื่องก็ทำให้มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายดายขึ้น และซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้น หรือแม้กระทั่งการต่ออายุต่าง ๆ 

ตัวอย่างของการทำ omni-channel ซึ่งมาช่วยเรื่อง customer centric

สำหรับต่างประเทศแล้วนั้นตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็เช่น Disney ที่มีการขายตั๋วผ่านทางหลายช่องทาง แต่การไปรับตั๋วนั้นระบบจะ connect เชื่อมต่อกันหมด แต่ยังไม่หมดแค่นั้นถ้าหากเรามองเจาะลึกลงไป Disney มีการวางแผนการทำอย่างแยบยล ตั้งแต่การ design website ให้รองรับ mobile responsive มีการทำ app และการการจอง fast pass รวมไปถึงเส้นทางการเดินทางต่างๆใน Disney land และในส่วนของ offline เองนั้นก็มีการตกแต่งและทุกอย่างที่เชื่อมโยงถึงกันหมด ทำให้ผู้คนที่มายัง Disney ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป

สำหรับตัวอย่างในไทยที่เห็นได้ชัดเลยคือการที่ลูกค้ากรอกข้อมูลผ่านทาง website, LINE หรือ FB เพื่อเอาคูปองมาใช้กับหน้าร้าน โดยร้านเองก็จะมีการสื่อสารกลับไปยังลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ ซึ่งตรงนี้จะเป็นส่วนที่ส่งเสริมการทำ CRM โดยตรง และการที่จะทำเช่นนี้ได้นั้น ข้อมูลที่อยู่ในแต่ละช่องทางจะต้องเชื่อมหากันหมด จุดสำคัญของการทำ omnichannel คือการเชื่อมโยงของข้อมูลที่ไร้รอยต่อไม่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่แย่ เช่นจากตัวอย่างข้างบนหากมีการรับคูปองจากช่องทางออนไลน์ แต่เมื่อไปใช้หน้าร้านแล้วใช้ไม่ได้ นี่คือสิ่งที่ต้องระวังในการเริ่มใช้ omni channel

แน่นอนว่าแม้ในตอนนี้การทำ omnichannel ยังไม่ได้ถึงขั้นที่จำเป็นจะต้องมี แต่ในอนาคตอันใกล้นี้แบรนด์ทั้งหลายมีแนวโน้มที่จะทำในเรื่อง omni channel และให้ความสำคัญกันมากขึ้น ในโอกาสหน้า Venio เราก็จะมาเจาะลึกในเรื่องกลยุทธ์การทำ omni-channel ที่ละเอียดมากขึ้น หวังว่าตอนนี้ทุกคนคงได้ไอเดียในการทำ omni-channel