เคยไหมที่เมื่อติดตามลูกค้ารายหนึ่งซึ่งเราคิดว่าน่าจะปิดได้แน่ๆ แถมข้อเสนอที่เราให้กับลูกค้านะก็ยากที่จะปฎิเสธได้ นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเรายังเหมาะกับบริษัทลูกค้าสุดๆ แต่แล้วก่อนจะปิดดีลได้นั้นอยู่ลูกค้าก็ตัดบทกับเราที่เป็นนักขายมาตรงๆเลยว่า “ตอนนี้ผมยังไม่พร้อมซื้อ ขอเป็นปีหน้าแทนจะดีกว่า” แน่นอนว่าเมื่อนักขายได้ยินประโยคเช่นนี้เข้าแล้วล่ะก็ต่างก็ต้องเกิดความรู้สึกผิดหวังมากๆ และก็คงถึงกับมึนงงเลยทีเดียวว่าจะทำยังไงกับลูกค้ารายนี้ต่อดี
แม้ว่าการที่ลูกค้าบอกว่ายังไม่พร้อมซื้อสินค้านั้นจะเหมือนกับเป็นการโดนปฎิเสธกลายๆ โดยมากแล้วมักจะโดนในเรื่องของงบประมาณที่ไม่เพียงพอ แต่คุณก็ยังสามารถที่จะเรียนรู้และได้ข้อมูลเพิ่มเติมจากโอกาสเหล่านี้ได้ ที่สำคัญคือการพยายามเข้าใจลูกค้า และไม่แน่ว่าในโอกาสหน้าๆเราอาจจะยังสามารถกลับมาปิดการขายนี้ได้อีกก็เป็นได้
สัญญาณที่บ่งบอกว่าลูกค้าไม่พร้อมซื้อสินค้า
- เริ่มไม่รับโทรศัพท์ บ่ายเบี่ยงในการรับนัดเข้าพบ
- “ผมยังไม่พร้อมซื้อในตอนนี้”
- “ขอรอคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจก่อน”
- “แล้วจะติดต่อกลับไป”
- “งบบริษัทไม่พอ”
ทางเราจึงได้รวบรวมเทคนิคการพูด การถามคำถามที่จะเป็นประโยชน์มากๆเมื่อลูกค้าปฎิเสธการซื้อสินค้า ซึ่งคำถามเหล่านี้จะช่วยให้นักขายเข้าใจได้มากขึ้นว่าเกิดอะไรขึ้น
1. “พอจะบอกได้ไหมครับว่าทำไม”
คำถามง่ายๆตรงๆแต่มีประสิทธิภาพมากๆเพราะในบางครั้งแล้วลูกค้าอาจจะไม่ได้ไม่อยากซื้อ แต่ต้องการรอก่อนจริงๆ ซึ่งการถามว่าทำไมจะช่วยให้ลูกค้าของคุณนั้นลดการ์ดลง เพราะลูกค้าไม่ต้องหนักใจว่าอาจจะถูกตามตื้อขายของอย่างต่อเนื่อง และในทางกลับกันยังช่วยให้คุณประเมินได้อีกด้วยว่าจะตามลูกค้ารายนี้ต่อไปในอนาคตดีหรือไม่
2. “เป็นเรื่องช่วงเวลาหรือมีอะไรอย่างอื่นที่พอบอกได้หรือเปล่าครับ”
หลายๆครั้งที่เราไม่แน่ใจว่าลูกค้าไม่ต้องการซื้อของเราจริงๆเพราะเหตุผลอื่นรึเปล่า ก็สามารถที่จะใช้คำถามนี้เพื่อหาคำตอบที่แท้จริงได้ และคุณอาจจะแปลกใจเมื่อลูกค้าของคุณอาจจะบอกว่าเค้ากำลังมีข้อกังวลอยู่กับเรื่องอะไร หรือถ้าเป็นเรื่องเวลาจริงๆอย่างน้อยคุณก็จะได้รู้ถึงเหตุผลว่าทำไมช่วงนี้ถึงยังไม่ต้องการซื้อนั่นเอง
3. “แล้วผมจะติดต่อกลับได้ช่วงไหนดี”
ในกรณีที่ลูกค้ายังไม่พร้อมซื้อสินค้าจริงๆ พนักงานขายอย่างเราๆก็คงอยากจะรู้ว่ายังมีโอกาสอยู่หรือไม่ หากลูกค้าให้เวลาที่น่าจะเป็นไปได้มาก็มีแนวโน้มว่ายังมีโอกาสในการปิดดีลรายนี้ได้อยู่ เพราะบางทีแล้วลูกค้าอาจจะต้องการสินค้าเราจริงๆแต่มีปัญหาในส่วนอื่นๆที่ต้องรอการแก้ไขจากทางฝั่งเค้าอยู่นั่นเอง
4. “ถ้าทางเราจัดการเรื่องราคาให้ได้ จะเปิดออเดอร์เลยได้ไหมครับ”
แน่นอนว่าถ้าลูกค้าของคุณไม่ติดอะไรนอกจากเรื่องราคาแล้วล่ะก็ เมื่อคุณตกลงที่จะจัดการเรื่องราคาให้เป็นที่พอใจได้แล้ว ลูกค้าคุณก็ควรจะพร้อมซื้อทันทีเช่นกัน แต่หากลูกค้าคุณตอบกลับมาตรงๆว่าไม่เป็นไรครับ ขอบคุณมาก นั่นหมายความว่าสินค้าของคุณยังมีบางอย่างที่ไม่ตอบโจทย์ ซึ่งเป็นหน้าที่คุรที่จะต้องดูเพิ่มเติมแล้วว่าทำไม
5. “ผมเข้าใจมากๆเลยครับ มีลูกค้าบางรายก็ลังเลใจในตอนแรก แต่พอได้ใช้สินค้าของเรา เพราะ [เหตุผล, เกิดจากอะไร]. และ [ยอดขาย, KPI] ของเค้าในช่วงเวลา [ x เดือนที่ผ่านมา] ก็ดีขึ้นถึง [ผลลัพธ์]”
หลังจากที่คุณรู้แล้วว่าสาเหตุที่ลุกค้าลังเลใจเพราะอะไร เราก็ได้เตรียมข้อความที่คุณสามารถเอาไปใช้งานต่อได้ เพราะการที่คุณยกเคสตัวอย่างที่สามารถเชื่อมโยงได้จริง จะช่วยให้ลูกค้าของคุณเห็นภาพมากขึ้นและเกิดความมั่นใจว่ามันจะเวิร์คสำหรับเค้าด้วยเช่นกันนั่นเอง
ถึงแม้ลูกค้าจะยังไม่ได้ซื้อสินค้าเราในวันนี้ อย่าลืมที่จะเข้าใจพวกเขา เพื่อโอกาสในวันข้างหน้า
และหากเราใช้ทุกเทคนิคที่กล่าวมาจนหมดแล้ว แต่ลูกค้าก็ยังไม่พร้อมซื้อสินค้าจริงๆ แม้ว่าเราไม่สามารถปิดดีลได้ในวันนี้ แต่การที่เราใส่ใจและเข้าใจในเหตุผลของลูกค้าอย่างแท้จริง และปฎิบัติกับลูกค้าอย่างเหมาะสมและให้เกียรตินั่นหมายความว่าประตูสู่การปิดการขายของคุณในอนาคตยังไม่ได้ถูกปิดลงไป ลูกค้าในท้ายที่สุดแล้วจะหันกลับมาหาคุณอย่างแน่นอน
ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm
