เมื่อวาน Venio เราก็ได้มีโอกาสไปออกบูธที่งาน Marketing Oops! Summit 2020 โดยงานนี้มุ่งเน้นที่ธีมงานหลัก 2 เรื่องด้วยกันคือ Martech และ Customer experience จะเห็นได้ว่า Customer experience ในช่วงสองปีที่ผ่านมานี้กลายเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงเรื่อยๆ และในฐานะที่ Venio มุ่งเน้นในเรื่องการเป็นโปรแกรม CRM โปรแกรมบริหารทีมขายที่ต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด แน่นอนว่าเราย่อมไม่พลาดที่จะมานั่งฟังข้อคิดดีๆจากงานนี้
Opening: CX ในวันนี้และวันข้างหน้า
แค่เริ่มเปิดมาหัวข้อก็น่าสนใจมากๆ Today and the Future of CX: New Mindsets, New Capabilities, and New Opportunities หัวข้อนี้คุณ Andreas Holmer ก็ได้พูดถึง Customer experience ไว้อย่างน่าสนใจมากเลยทีเดียว และเค้าก็เชื่อว่าในเวลาไม่กี่ปีข้างหน้านั้น CX จะกลายมาเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนแบรนด์ ปัญหาที่น่าขบคิดคือทุกวันนี้ความเปลี่ยนแปลงคือสิ่งที่จะต้องเกิดขึ้น และเราจะทำอย่างไรล่ะกับการทำ Customer experience ในเมื่อทุกสิ่งมันเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทางคุณ Andreas ก็ได้ให้หลักการไว้ 3 ข้อด้วยกันคือ
1.Think in systems
หลักการนั้นเข้าใจง่ายมากๆคือการจะทำ CX นั้นต้องเกิดจากกระบวนการความเข้าใจลูกค้า ว่าเมื่อเราทำสิ่งนี้จะเชื่อมโยงไปยังสิ่งต่อไปได้อย่างไร ทุกอย่างต้องชัดเจนไม่ใช่แค่การทำขึ้นมาลอยๆและเมื่อเรามองเห็นภาพของระบบได้อย่างชัดเจนแล้ว เราก็จะสามารถทำเรื่อง Customer experience ได้อย่างง่ายขึ้นครับ
2.Validate with experiments
บริษัทที่จะประสบความสำเร็จในการทำ Customer experience นั้นต้องมีการหมั่นทำการทดลองอยู่เสมอๆ ทดสอบเพื่อเรียนรู้ความต้องการของผู้บริโภค ยกตัวอย่างเช่นบริษัทอย่าง booking.com หรือ Netflix ก็มีการทำอยู่เรื่อย เช่น Netflix ก่อนที่จะตัดสินใจให้เป็นแบบ Sign up ก่อนถึงดู content ได้ก็ผ่านการทำการทดลองมาก่อนแล้วเช่นกัน
3.Organize for agility
คือการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของทีมจากแบบรวมทุกอย่างไว้ที่ศูนย์กลาง ให้นึกภาพของผังองค์กรที่มีเป็นลำดับชั้น สุดท้ายก็มีคนกำหนดทิศทางอยู่เพียงแค่ 2-3 คน มาเป็นแบบ SLAM ทีมแทนที่เน้นการทำงานร่วมกัน และเพิ่มความคล่องตัวในการทดลองต่างๆ
ซึ่งหลังจากได้ฟังจบเรียกได้ว่าการทำ Customer experience ที่จะประสบความสำเร็จได้นั้น เริ่มต้นจากการเปลี่ยน mindset และเทคโนโลยีเป็นแค่ส่วนช่วยเสริม นอกจากนี้ยังมีหลายๆ session ที่น่าสนใจไม่ว่าจะเป็นเรื่องกลยุทธ์การทำ Customer experience ที่แบรนด์ต้องเข้าถึงลูกค้าแบบ personalize โดยทางคุณ Steven จาก Ogilvy ก็ได้สรุปสามสิ่งหลักๆไว้ดังนี้ ลูกค้าจะเข้าสู่ยุคที่ต้องทำ personalize มากขึ้นในการเข้าถึงพวกเขา, แบรนด์ต่างๆต้องเข้าใจเรื่อง customer journey และ data เพื่อที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ผ่านทางแชนแนลหรือ content ที่เหมาะสม และท้ายที่สุดคือเรายังไม่จำเป็นต้องทำ Customer experience ผ่านทาง omni-channel แบบเต็มตัว แต่ค่อยๆทำจะเป็นแนวทางที่ดียิ่งกว่า
และในช่วงท้ายๆของวันก็มีอีก session ที่น่าสนใจจาก GQ ในการ transform องค์กรที่ทำให้ตอนนี้กลายเป็นแบรนด์ที่เปลี่ยนภาพลักษณ์โดยคุณ George Hartel ได้ให้แง่คิดที่น่าสนใจไว้ว่า สิ่งที่ทุกแบรนด์จะต้องคิดคือต้องเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างถ่องแท้ อย่าหยุดที่จะเรียนรู้และทดลองในสิ่งต่างๆที่จะช่วยพัฒนาแบรนด์ให้ดีขึ้น ซึ่ง GQ เองแม้จะมีการสร้างนวัตกรรมให้กับตัวผลิตภัณฑ์แต่ตัวแบรนด์เองก็มีการทำในสิ่งต่างๆที่ช่วยเสริมให้แบรนด์ GQ ดีขึ้น นวัตกรรมในผลิตภัณฑ์ต้องอยู่ในทุก Touchpoint และนั่นทำให้เสื้อขาวของ GQ กลายมาเป็นแบรนด์เสื้อที่ใครๆก็พูดถึงในช่วงที่ผ่านมานี้
ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
