Customer data platform คืออะไร มาทำความรู้จักกับ CDP กัน

Customer data platform หรือที่รู้จักกันในคำว่า CDP นั้นก็เป็นอีกระบบนึงที่กำลังมาแรงในต่างประเทศโดยเฉพาะในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมานี้ หลักๆแล้วก็มาจากการที่บริษัทต่างๆมีการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น และการจะขายของให้กับลูกค้าได้นั้น ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจึงเป็นสิ่งสำคัญ ข้อมูลต่างๆจึงต้องถูกนำมารวบรวมใช้เพื่อการนี้ แต่อย่างที่เรารู้กันดีว่าปัจจุบันช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าก็มีมากมายทำให้การที่จะเอาข้อมูลมาใช้ประโยชน์ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างที่คิด และนั่นเองก็เป็นที่มาของเจ้า customer data platform นั่นเอง

แนวคิดของการที่จะใช้ platform ที่สามารถทำให้เห็นข้อมูลต่างๆจากลูกค้าหลายๆช่องทาง ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันจึงมีมานานพอสมควรแล้ว แต่ปัจจัยเร่งที่ทำให้ CDP กลายมาเป็นกระแสมากขึ้นใน 2 ปีที่ผ่านมานี้ก็ด้วยการมาของโควิดที่ทำให้แบรนด์ต่างๆต้องปรับตัวในการทำตลาดโดยเฉพาะอย่างยิ่งช่องทางออนไลน์ที่มากขึ้น นักการตลาดจึงจำเป็นต้องหาเทคโนโลยีที่จะเข้ามาช่วยในการรวบรวมข้อมูลจาก data sources ต่างๆ จัดการให้อยู่ในรูปแบบเดียวกัน และหา insight จากข้อมูลเหล่านั้นเพื่อส่งมอบสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้า

Customer data platform (CDP) คืออะไร?

จากการที่เราเกริ่นมาในตอนแรก เพื่อนๆคงยังแอบสงสัยอยู่นิดๆว่าแล้วสรุปเจ้า Customer data platform หรือ CDP มันคืออะไรกันแน่ ถ้ากล่าวสรุปให้โดยง่ายก็คือโปรแกรมเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้า จากหลากหลายแหล่งเข้าไว้ด้วยกัน และทำการจัดข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบเดียวกัน ทำเป็นโปรไฟล์ลูกค้า แล้วนำข้อมูลที่ได้นี้มาวิเคราะห์ เพื่อดูว่าจะทำตลาด จะส่งโปรโมชั่นต่างๆก็ทำได้ตรงความต้องการและเต็มประสิทธิภาพที่สุด และด้วยเหตุนี้ CDP จึงกลายมาเป็นเครื่องมือที่นักการตลาดในยุคนี้ให้ความสนใจกัน

ทำไมแบรนด์ระดับโลกถึงให้ความสำคัญกับ Customer data platform (CDP)

จากนิยามของเจ้าตัว CDP ที่ได้อ่านกันไปสักครู่นั้น คิดว่าหลายๆท่านคงเริ่มพอเห็นภาพแล้วว่าทำไมจึงควรใช้ CDP เราจึงสรุปให้อ่านกันอีกครั้งนึง

1.การรวมข้อมูลใน platform

ต้องยอมรับว่าในโลกการตลาดปัจจุบันนั้นเราทำการตลาดผ่านหลากหลายช่องทางมากๆ ทั้ง online และ offline ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจายไปทั่ว ยกตัวอย่างเช่นใน email, บนเว็บไซต์ต่างๆ, social media, ข้อมูลจากหน้าสาขา และด้วยธรรมชาติของธุรกิจที่เป็นแบบนี้ทำให้ข้อมูลต่างๆที่ต้องใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้านั้นโดนแยกเป็นส่วนๆ หลายต่อหลายครั้งนักการตลาดเองก็อาจพลาดข้อมูลที่มีส่วนในการตัดสินใจ หรือที่แย่กว่านั้นก็คือตัดสินใจผิดพลาดเพราะข้อมูลที่สำคัญไม่ได้ถูกนำมาใช้งาน CDP จึงมีบทบาทอย่างยิ่งในการช่วยให้ข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าทุกอย่างมารวมอยู่บนที่เดียว

2.การจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีมาตรฐาน

ในต่างประเทศนั้นมีการตื่นตัวในเรื่องของ data privacy กันมากนานแล้ว การจัดเก็บข้อมูลต่างๆต้องมีการให้ความยินยอม บริษัทต่างๆก็ต้องจัดการในส่วนนี้ให้ดีด้วย ซึ่งสำหรับในไทยเราอาจจะไม่ได้ให้ความสนใจในเรื่องนี้เท่าที่ควร อันที่จริงแล้วในไทยเราก็จะมี PDPA ที่จะเข้ามามีบทบาทในเรื่องของการเก็บข้อมูลอย่างมาก CDP จึงมีส่วนช่วยให้การจัดการข้อมูลประเภทนี้ทำได้ง่ายขึ้นมาก ด้วยการส่งแต่ข้อมูลที่ได้รับความยินยอมเข้ามาที่ CDP

3.วิเคราะห์และสร้างโปร์ไฟล์ลูกค้า

ด้วยความที่ข้อมูลต่างๆทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าจะมาอยู่บน CDP ที่เดียวแล้ว และข้อมูลจะมีการเก็บอย่างเป็นโครงสร้าง ทำให้การเอาข้อมูลเหล่านี้มาสร้างเป็นฐานข้อมูลโปร์ไฟล์ลูกค้าผ่านทางการทำ audience segment ทำได้ง่ายกว่าเดิมมากๆ สามารถใช้ประโยชน์เพื่อนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมต่างๆ และออกแบบแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มลูกค้าได้อย่างโดนใจ

4.ช่วยเรื่องของ customer experience โดยตรง

และด้วยสิ่งที่กล่าวมาในข้อ 1-3 จะเห็นได้เลยว่ามีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งหมดทั้งมวลที่ทำไปก็เพื่อให้แบรนด์ทำความเข้าใจและวิเคราะห์ลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น พอเป็นเช่นนี้แล้วโปรโมชั่น ข้อมูลการตลาดต่างๆที่ส่งไปก็ย่อมถูกใจผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น แล้วด้วยความที่แบรนด์รู้ว่าลูกค้าในแต่ segment ชื่นชอบอะไร ก็ทำให้สามารถทำการตลาดเจาะเข้าไปในแต่ละกลุ่มลูกค้าตัวเองโดยใช้กลยุทธ์ที่ไม่เหมือนกันได้

CDP ไม่ใช่ CRM ความต่างที่นักการตลาดต้องรู้

ด้วยความที่คอนเซ็ปต์นั้นเกี่ยวโยงกับลูกค้าเหมือนๆกัน และข้อมูลเข้ามามีส่วนร่วมเยอะมากๆ ทำให้หลายๆคนมักจะเกิดความสับสนระหว่างตัว CDP และ CRM ว่าเป็นตัวเดียวกัน อันที่จริงแล้วเจ้าตัว customer data platform นั้นมีประโยชน์ในการทำงานร่วมกันกับ CRM มากกว่า การเข้าใจความแตกต่างก็จะช่วยให้สามารถใช้งานเครื่องมือได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

• Customer data platform (CDP) แน่นอนว่าถูกออกแบบมาเพื่อนักการตลาด เน้นในเรื่องของการเก็บข้อมูลไปประมวลผลแบบที่เราได้กล่าวไปในช่วงต้น ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้ก็เอามาใช้ในการ target และทำการตลาดแคมเปญต่ออีกที เจ้าตัว CDP จึงเรียกได้ว่าเป็น platform ที่ช่วยในส่วนของต้นน้ำเลยนั่นเอง
• Customer relationship management (CRM) ก็เป็นโซลูชันที่เอามาเพื่อช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ในส่วนของ CRM ก็มีหลากหลายประเภทเช่น loyalty program หรือโปรแกรมแนว sales CRM 

กล่าวสรุปให้เข้าใจง่ายๆก็คือ CRM จะเป็นกระบวนการหลังจากที่เราทำจนลูกค้ามาซื้อสินค้ากับเรา และต้องการดูแลความสัมพันธ์เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ ดูแลเรื่องประสบการณ์หลังการขาย ในขณะที่ CDP เป็นการจัดการข้อมูลเพื่อให้รู้ว่าพฤติกรรมเป็นอย่างไร เพื่อเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และนำข้อมูลจาก CDP นั้นไปคิดออกแคมเปญต่างๆให้ตรงความต้องการ

วันนี้ก็หวังว่าเพื่อนๆทุกคนจะเข้าใจในตัว CDP มากขึ้น ทุกวันนี้แบรนด์สินค้าต่างๆนั้นก็มีการนำ CDP มาใช้กันมากขึ้นเรื่อยๆ แต่อย่างไรก็ดีการมีแค่ระบบ CDP นั้นเรียกได้ว่าแม้จะสำคัญแต่อาจจะยังไม่เพียงพอ เป็นแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อซื้อซ้ำนั้นก็ยังจำเป็นที่ต้องอาศัย tool ต่างๆมาทำงานร่วมกันกับ CDP อยู่ดี