Full Width Featured Image with Sidebar

เมื่อพูดถึง CRM แล้วไม่ใช่เรื่องแปลกที่เรามักจะนึกโยงไปกับการขายแบบ B2C ซะเป็นส่วนใหญ่ และมักนึกไม่ออกว่ามันจำเป็นกับ B2B ด้วยเหรอ นั่นก็เป็นเพราะว่า campaign ที่เราเห็นเกี่ยวกับ CRM ในตลาดมาจากเจ้าใหญ่ๆที่เน้นการเข้าถึงลูกค้าในระดับ Mass market เช่น the one card, all member แต่แท้ที่จริงแล้วสำหรับการขายแบบ B2B แล้ว CRM ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นและสำคัญมากๆไม่แพ้กับการขายแบบ B2C เลยทีเดียว

B2B CRM คืออะไร?

การขายแบบ B2B นั้นการเก็บข้อมูลลูกค้าไปวิเคราะห์ต่อนั้นเป็นเรื่องที่ต้องทำมากๆ และโดยมากแล้วการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับ B2B ก็มักจะทำได้ยากกว่า B2C เพราะจะมีหลายฝ่ายเข้ามาเกี่ยวข้องและการเข้าใจข้อมูลต่างๆของลูกค้าอย่างลึกซึ้งจึงเป็นอะไรที่จำเป็นมากๆในการดูแลลูกค้าแนว B2B และ CRM ก็จะเข้ามาช่วยในการที่จะทำให้เซลล์ในทีมเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆตั้งแต่ตอนยังเป็น Lead และโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ customer journey ที่เกิดขึ้นในระหว่างทาง ปัจจุบันก็มีซอฟต์แวร์ที่เข้ามาช่วยจัดการในส่วนนี้มากยิ่งขึ้นและ Venio เราก็เป็นทางเลือกอีกตัวหนึ่งเช่นกันครับ ทีนี้ก็กลับมาที่คำถามที่ว่าแล้วทำไม CRM แบบ B2B ถึงสำคัญไม่แพ้กับการทำ CRM ให้กับธุรกิจ B2C กันล่ะ

B2B มี sales cycle ที่ยาว

การขายสินค้าสำหรับผู้บริโภคโดยทั่วๆไปมักจะมีระยะเวลาในการขายที่ค่อนข้างสั้น แต่บริษัทจำนวนมากก็เล็งเห็นถึงความสำคัญของ CRM โดยที่เราไม่จำเป็นต้องอธิบายอะไรเพิ่มเติม แต่ถ้าเราลองมองย้อนกลับมาจริงๆแล้วสำหรับการขายในรูปแบบบริษัทกับบริษัทนั้น จะพบว่ามีรอบของการขายที่ยาวนานมากๆ ซึ่งหากเราพิจารณากันให้ดีแล้วรอบการขายที่ยาวนาน นั่นหมายความว่าเรายิ่งต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ยิ่งต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น เพื่อที่จะปิดการขายได้ ดังนั้นแล้ว CRM จึงเป็นประโยชน์มากๆสำหรับการขายแบบ B2B

B2B มักมีการขายซ้ำ

และด้วยที่ว่าการขายกับลูกค้าบริษัทกว่าจะตัดสินใจได้จะมีขั้นตอนที่ซับซ้อนและยาวนานทำให้ลูกค้าองค์กรมักไม่ค่อยเปลี่ยนเจ้าที่สั่งซื้อและมักมีการขายกันซ้ำๆ ด้วย loyalty ที่สูง CRM ยิ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งการดูแลลูกค้าอย่างดีจะช่วยให้มียอดการสั่งซื้ออย่างต่อเนื่อง ต่างกับ B2C ที่บางครั้งการ switch ไปใช้ของคู่แข่งมีความง่ายดายกว่ามาก

การตัดสินใจซื้อไม่ได้ใช้อารมณ์

สินค้าโดยทั่วไปที่ขายตรงเข้าผู้บริโภค วงจรการตัดสินใจซื้อจะสั้นมากและบ่อยครั้งที่การซื้อสินค้าเป็นการตัดสินใจบนพื้นฐานของอารมณ์มากกว่าเหตุผล แต่สำหรับการขายระหว่างบริษัทนั้นจะเป็นการซื้อสินค้าที่มักมีการวางแผนกันมาเป็นอย่างดี และมีการเข้าร่วมตัดสินใจหลายฝ่าย ทำให้การตัดสินใจซื้อแบบอิงจากอารมณ์น้อยไปมาก ดังนั้นแล้ว CRM จึงมามีส่วนช่วยสำหรับ B2B มากๆเลยเช่นกัน เพราะทำให้เราดูได้ว่า ณ ตอนนี้ลูกค้ารายนี้อยู่สเตจการปิดดีลตรงไหน และเราควรจะใช้กลยุทธ์แบบไหนในการเข้าหาลูกค้าเพื่อช่วยให้การปิดดีลเป็นไปได้ง่ายดายยิ่งขึ้น

จัดการรายชื่อลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม

แม้ว่าข้อมูลฐานลูกค้าของ B2B จะมีจำนวนน้อยกว่าแบบ B2C แต่การใช้ประโยชน์โดยตรงของข้อมูลจากเซลล์นั้นมีมากกว่ามาก เพราะเซลล์จะทำหน้าที่ในการติดต่อลูกค้าโดยตรง ซึ่งต่างจาก B2C ซึ่งการใช้ประโยชน์จะเป็นไปในลักษณะของการทำ marketing campaign หรือโปรโมชั่นผ่านทางช่องทางต่างๆ เซลล์ B2B นั้นจะต้องพึ่งข้อมูลลูกค้าที่ทำให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นเมื่อต้องทำการพบ มีการสนธนาโดยตรง และที่สำคัญบ่อยครั้งที่บริษัทต้องเสียประโยชน์จากการที่ข้อมูลลูกค้าผูกติดอยู่กับเซลล์ที่วิ่งหาลูกค้า ไม่ได้ถูกจัดเก็บอยู่บนข้อมูลกลางของบริษัท ทำให้เมื่อมีการออกจากงาน ข้อมูลติดต่อก็หายไปด้วย

CRM ช่วยให้เห็นข้อมูลต่างๆแบบเรียลไทม์

การขายแบบองค์กรถึงองค์กรจากรูปแบบที่มีระยะขายกันยาวนาน ทำให้การอัพเดทข้อมูลกันภายในทีมก็มักจะทิ้งช่วงกันนานตามไปด้วย ยิ่งถ้าบางครั้งไม่มีการตามงานกัน กว่าจะได้อัพเดทกันทีนึงก็อาจจะเป็นแค่ช่วงสั้นๆระหว่างการประชุมประจำเดือนแทน ซึ่งบ่อยครั้งที่การทำเช่นนี้จะทำให้เสียโอกาสในการขายไปได้ จุดนี้ทำให้ซอฟต์แวร์ CRM เข้ามามีบทบาทโดยในทีมขาย เพราะสามารถดูข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวกับการขายได้ทุกเมื่อผ่านทางระบบออนไลน์ การวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆที่ส่งผลดีในการปิดยอดก็ทำได้ง่ายและสะดวกขึ้น

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog www.veniocrm.com/blog 
Facebook www.facebook.com/veniocrm
Twitter:  www.twitter.com/veniocrm
Youtube:  www.youtube.com/veniocrm


Tags

B2B, B2B CRM


บทความที่คุณอาจสนใจ

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>