การเก็บข้อมูลลูกค้าในปัจจุบันนี้มีความสำคัญมากๆและเป็นสิ่งชี้เป็นชี้ตายสำหรับธุรกิจคุณเลยก็ว่าได้ เริ่มกันตั้งแต่ระดับพนักงานขาย หัวหน้าทีมไปจนถึงระดับผู้บริหารที่ล้วนจะได้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าในแง่มุมที่แตกต่างกัน และบริษัทที่จัดการข้อมูลได้ดีแล้วนั้นย่อมทำให้การตัดสินใจในทางธุรกิจเฉียบคมขึ้นอีกด้วย แน่นอนว่าบริษัทส่วนใหญ่แล้วต่างรู้ถึงข้อดีของข้อมูลลูกค้าต่างๆ แต่เชื่อไหมว่าบริษัทเหล่านี้เองนั้นก็ยอมรับอย่างตรงๆด้วยว่าพวกเขามีปัญหาในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเหล่านั้น
การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าแบบไม่มีการจัดการเป็นอย่างไร?
ตอนนี้นั้นคุณอาจจะกำลังสงสัยอยู่ว่าบริษัทเราก็มีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอยู่เป็นประจำ คิดว่ามีการจัดการที่ดีและเป็นระบบอยู่บน Excel แต่นั่นไม่ได้เป็นเครื่องการันตีว่าสิ่งที่คุณทำอยู่นั้นจะไม่ก่อให้เกิดปัญหาในระยะยาว เราเลยได้ลองลิสท์หัวข้อที่เรามักเจออยู่เป็นประจำเมื่อพูดถึงเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้า
- ข้อมูลลูกค้าไม่ได้อยู่บนส่วนกลาง ข้อมูลในแต่ละที่อัปเดตไม่เหมือนกัน
- ชื่อไฟล์ในการเก็บข้อมูลลูกค้าชวนให้สับสน
- ข้อมูลลูกค้าไม่ได้มีการอัปเดต
- เมื่อต้องการค้นหาข้อมูลลูกค้าบางอย่าง ต้องประสานงานติดต่อหลายฝ่ายกว่าจะได้ข้อมูลกลับมา
- สุดท้ายแล้ว...ข้อมูลลูกค้าไม่สามารถเอาไปใช้ประโยชน์ต่อได้
ความเชื่อที่มักจะพบเจอเมื่อพูดถึงระบบจัดการข้อมูลลูกค้า
- “การจัดเก็บข้อมูลที่ดีนั้นหมายถึงการจัดเรียงไฟล์ excel อย่างเป็นระเบียบ” - แน่นอนว่าการจัดการไฟล์ให้เป็นระเบียบย่อมส่งผลดีต่อการค้นหาข้อมูล แต่นั่นยังไม่ได้หมายความว่าข้อมูลลูกค้านั้นถูกจัดการได้อย่างดี สุดท้ายแล้วเราเองยังต้องคำนึงถึงเรื่องต่างๆเช่น ความปลอดภัยข้อมูล การอัปเดตข้อมูลให้เป็นชุดเดียวกัน ความผิดพลาดจากการกรอกต่างๆอีกด้วย
- “ถ้าไม่มี IT team ก็ไม่น่าจะจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้ดีเท่าไร” การมีทีม IT คอยช่วยให้คำปรึกษาและแนะนำแนวทางต่างๆนั้นย่อมเป็นเรื่องดีกว่าอยู่แล้ว แต่ในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์มากมายหลายตัวที่เข้ามาช่วยในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่คุณสามารถหาได้ง่ายๆในท้องตลาด
- “บริษัทเล็กข้อมูลยังน้อยอยู่ ยังไม่ต้องใส่ใจ” หากคุณกำลังเป็นคนนึงที่คิดแบบนี้อยู่แล้วล่ะก็ จริงๆแล้วยิ่งเริ่มต้นในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าแบบเป็นระบบได้ดีเท่าไรจะยิ่งส่งผลต่อยอดขายและ productivity ต่างๆที่เพิ่มขึ้นมากเท่านั้น
Data management
Data management คือการวางแผนและจัดการข้อมูลลูกค้าต่างๆที่เรามีในระบบตั้งแต่ขั้นตอนของการจัดหา เก็บข้อมูล จนถึงการนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ แม้ว่าจะไม่มี concept one for all ที่เหมาะกับทุกบริษัท แต่หลักสำคัญของการทำ data management คือแต่ละบริษัทต้องพิจารณาในเรื่องของขนาด data และขั้นตอนต่างๆที่จะมีความยากง่ายมากน้อยต่างกันออกไป
ยังไม่มั่นใจ ลองเริ่มต้นที่ Excel ดูก่อน
หากถามเราแล้วแน่นอนว่าการจัดการข้อมูลลูกค้าผ่านระบบต่างๆอย่าง CRM ย่อมเป็นเรื่องที่ดีมากๆ แต่เราก็เข้าใจว่าไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่เช่นนั้น ดังนั้นแล้ว tool ที่ใช้ในการเก็บแม้จว่าจะมีความสำคัญ แต่อาจจะยังไม่สำคัญเท่าคอนเซ็ปต์และวิธีการในการจัดการข้อมูลลูกค้า ซึ่งวันนี้เราจะมาแนะนำแนวทางจะช่วยลดปัญหาให้กับการทำ data management สำหรับหลักการคร่าวๆก็จะมีดังนี้
ทำให้แน่ใจว่าข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาถูกตั้งแต่ต้นทาง
หลายๆครั้งที่การรวบรวมข้อมูลนั้นทำมาจากหลายแหล่ง และสำหรับบริษัทโดยทั่วๆไปนั้น มักจะละเลยในส่วนของขั้นตอนการเก็บรวบรวม data ซึ่งในขั้นตอนของ data collection เองนั้น มักจะประกอบไปด้วยสองส่วนใหญ่ๆที่สำคัญ นั่นคือการรวบรวม และการบันทึกลงไฟล์ ซึ่งทั้งสองส่วนนี้หากไม่มีการควบคุมที่ดีก็จะเกิดข้อผิดพลาดได้ทั้งสองขั้นตอน ยกตัวอย่างเช่น หากคุณมีแบบฟอร์มให้ลูกค้ากรอกเพื่อต่อติดต่อกลับ แต่ในแบบฟอร์มนั้นไม่มีการกำหนดฟิลด์ไว้ให้ดี ข้อมูลเช่นเบอร์โทร ชื่อบริษัท อาจจะได้ข้อมูลมั่วๆ หรือข้อมูลไม่ครบได้ง่ายมากๆ นอกจากส่วนนี้แล้วการบันทึกข้อมูลที่ต้องทำแบบ manual นั้นก็มีโอกาสที่จะคนทำงานจะมีโอกาสกรอกผิดพลาดได้หากไม่ตรวจสอบให้ดี
หลักการข้อมูลชุดเดียว
ปัญหาที่ท้าทายอีกอย่างหนึ่งสำหรับการจัดเก็บข้อมูลลูกค้านั้น ก็คือในเรื่องของข้อมูลที่มีหลายชุด กระจายอยู่ในหลายๆที่ และในแต่ละไฟล์มีการอัปเดตเวอร์ชั่นไม่เท่ากัน ซึ่งจากการที่มีคนเข้าถึงไฟล์และอัปเดตหลายคน ทำให้เป็นไปไม่ได้เลยที่จะรู้ว่าไฟล์แต่ละอันนั้นมีข้อมูลอันไหนบ้างที่อัปเดตพร้อมนำไปใช้ได้ ในกรณีที่แย่กว่านั้นไฟล์ excel ที่อยู่ในคอมคุณเองยังอาจจะมีหลายเวอร์ชั่น จนคุณเองนั้นก็ยังไม่แน่ใจว่าข้อมูลชุดไหนที่เป็นอันที่ถูกต้องกันแน่ ดังนั้นแล้วอย่าลืมจัดการในเรื่องข้อมูลทุกอย่างที่จะต้อง in sync กันทั้งหมด
กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงไว้ด้วย
ข้อมูลแต่ละอย่างแต่ละชุด ไม่ควรที่จะถูกเข้าถึงได้โดยคนทุกคน บ่อยครั้งที่พอเราเห็นว่าข้อมูลบางอย่างที่ไม่ได้เป็นความลับมาก เราก็มักจะทำการแชร์แบบ everyone ให้กับทุกคนในบริษัท ทางที่ถูกต้องคือ ก่อนที่จะทำการแบ่งปันข้อมูลต่างๆ ควรจะทบทวนสิทธิ์ของผู้ที่เข้าใช้ตั้งแต่เริ่มแรก นอกจากจะช่วยในเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลแล้ว หากเกิดปัญหาในข้อมูลชุดนั้นๆการแก้ไข้ก็จะเป็นไปได้ง่ายกว่าไฟล์ที่ทุกคนๆมีสิทธิ์เข้าถึงกันได้ทั้งหมด
เคารพในเรื่อง privacy ของข้อมูลอย่างเคร่งครัด
โดยปกติแล้วข้อมูลลูกค้ามักจะมีรายละเอียดส่วนตัวหลายๆอย่าง จากข้อมูลข้างต้นที่กล่าวไป การตั้งข้อสิทธิ์ในการเข้าถึงที่แตกต่างกันก็จะช่วยได้ในระดับหนึ่ง ส่วนที่สำคัญอีกอย่างนึงคือการปลูกฝังในเรื่อง ethics ของการใช้ข้อมูลไปพร้อมๆกันด้วย หากลูกค้าให้ข้อมูลมาเพื่อวัตถุประวงค์ประการหนึ่ง เราก็ไม่ควรจะนำข้อมูลนั้นไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่ไม่เกี่ยวข้องกัน
เมื่อนำข้อมูลไปใช้ อย่าลืมวัดผลด้วย
อีกสิ่งหนึ่งที่จะช่วยให้การจัดเก็บข้อมูลลูกค้ามีผลสัมฤทธิ์ที่สูงก็คือการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ และบันทึกสิ่งต่างๆที่เป็นประโยชน์ในการใช้ข้อมูลชุดนั้นเพิ่มเติมด้วย ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นเซลล์ที่มีการติดต่อลูกค้าไปแล้ว และคุณทราบถึง insight ที่ทางลูกค้าแชร์มาให้คุณทราบเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ การบันทึกผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นก็จะช่วยให้ข้อมูลชุดนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผู้บริหารก็มีข้อมูลไปใช้ในการตัดสินใจมากขึ้นด้วย
สรุป
คนทำงานยุคใหม่ในโลกปัจจุบันที่ข้อมูลมีความสำคัญอย่างมาก จำเป็นที่จะต้องตระหนักตั้งแต่ในเรื่องของการเก็บข้อมูลลูกค้าที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ดียิ่งขึ้น และแม้ว่าคุณจะยังไม่มีงบสำหรับการใช้ซอฟต์แวร์จำพวก CRM data management ต่างๆ การเข้าใจ concept และนำไปประยุกต์ใช้กับ excel ก็จะช่วยให้การจัดการข้อมูลทำได้อย่างดียิ่งขึ้น
ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm
