นอกจากการออกแบบและทำสินค้าหรือบริการให้ออกมายอดเยี่ยมแล้ว ยังมีอีกหนึ่งปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงนั้นคือ end user หรือลูกค้านั้นเอง ด้วยเหตุที่ว่าการดำเนินธุรกิจในทุกวันนี้ การแข่งขันนั้นสูงมากๆ สินค้าและบริการก็มีให้เลือกหลากหลาย ตัวเลือกในการประกอบการตัดสินใจ ทั้งยี่ห้อ รุ่น รูปแบบ ทำให้ลูกค้านั้นมีโอกาสในการที่จะเปลี่ยนการตัดสินใจได้ตลอดเวลา ไหนจะการร้องเรียนของลูกค้าที่สามารถกระจายได้อย่างทั่วถึงผ่านโซเชียลมีเดีย หากองค์กรบริหารการทำงานและบริหารทีมขายแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) ปัญหาเหล่าก็จะหมดไป
เรามาดูกันว่าการบริหารงานแบบ customer centric (ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) นั้นคืออะไร?
Customer centric นั้นจะแตกต่างจาก Product centric ที่มุ่งเน้นในการสรรสร้างและผลิตสินค้าและบริการ customer centric จึงเปรียบเสมือนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีแนวคิดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีที่สุด มีความรู้ความเข้าใจว่าลูกค้าของเราเป็นอย่างไร ต้องการอะไร ชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งเน้นการตอบโจทย์ของลูกค้ามากกว่ายอดขาย เพราะการที่ลูกค้ายิ่งชอบองค์กรมากเท่าไร จะทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นนั้นเอง พนักงานทั้งบริษัทตั้งแต่เด็กฝึกงานไปยันผู้บริหารล้วนมีส่วนเกี่ยวข้อง และมีความรู้ความเข้าใจ มีการวางแผนที่เป็นหนึ่งเดียวในการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า พนักงานแต่ละคนไม่ได้มีหน้าที่เพียงทำงานให้เสร็จไปวันๆ แต่ยังสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าเพื่อให้ตัวเค้าเองนั้นรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษด้วย
รู้จักลูกค้าให้ลึกมากขึ้น การเข้าพบลูกค้าบ่อยๆ เป็นอีกหนึ่งวิธีเพื่อรับฟังข้อแนะนำหรือปัญหาจาการใช้งาน มีเวลาเข้าพบลูกค้าอยู่ทุกระยะ เหมือนแสดงเจตจำนงว่าอยากพบลูกค้าให้มากที่สุด พูดคุยสอบถามเพื่อให้ลูกค้าบอกความต้องการ ฟังอย่างตั้งใจ และเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง นี่คือแนวทางการรู้จัก เพราะหัวใจสำคัญคือการเน้นสร้างความสัมพันธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หากมีโปรแกรมบริหารงานขายที่ดีเอาไว้คอยช่วยทีมขายทำงานจะดีมาก การทำงานด้วยวิธีแบบเก่าอาจจะยังไม่ตอบโจทย์ในเรื่องของการเก็บข้อมูลที่แม่นยำมากนัก เทคโนโลยีและสิ่งอำนวยความสะดวกสมัยใหม่ก็เป็นตัวช่วยที่ดีในเวลานี้เช่นกัน เพราะฉะนั้นโปรแกรม crm จึงจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการเก็บข้อมูล วางแผนเข้าพบลูกค้า แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งานของลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์เพื่อตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็วนั้นเอง
สรุปได้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดี (customer experience) ให้กับลูกค้านั้นคือตัวการสำคัญ โดยใช้มีแนวคิด การจัดการ การบริหารแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) เป็นที่ปรึกษาคอยแนะนำสิ่งต่างๆ มุ่งเน้นที่จะนำเสนอประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ขับเคลื่อนองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า และเพิ่มยอดขายในที่สุด
ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
