5 หนทางสร้าง customer relationship ที่ใช่

Customer relationship ที่ใช่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ คงจะไม่ได้เป็นการกล่าวเกินจริงไปสักเท่าไรนัก เมื่อลูกค้าของคุณเกิดความผูกพันและมี emotional connection เข้ากับบริษัท เมื่อนั้นก็ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าของคุณเพียงคนเดียว แต่กว่าจะไปถึงจุดนั้นได้นั้นความเข้าใจในเรื่องของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับก็เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ เพราะเราคงไม่อาจสร้าง customer relationship ที่ดีได้หากเรายังไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นก็ไม่ต่างอะไรกับความสัมพันธ์ประเภทอื่น ที่คุณต้องใช้เวลาและบ่มเพาะความเชื่อใจต่อกัน อันที่จริงแล้วถึงกับมีการสำรวจออกมาและตัวเลขก็ไม่น่าแปลกใจสักเท่าใดเมื่อ ลูกค้ากว่า 79% ต้องการซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่เข้าใจและใส่ใจในลูกค้า และนั่นเองจริงเป็นที่มาว่าทำไมการสร้าง customer relationship จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆในการสร้างแบรนด์ระยะยาว

แน่นอนว่าการทำให้ลูกค้าประทับใจนั้นอาจจะไม่ใช่เรื่องยาก แต่ในยุคนี้ที่การแข่งขันเป็นไปอย่างดุเดือด แค่คำว่าประทับใจคงยังไม่เพียงพอที่จะเป็นเครื่องยืนยันว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ดังนั้นแล้วการแข่งขันในการสร้าง customer relationship จึงต้องยกระดับไปถึงการทำในสิ่งที่มากกว่าความคาดหวัง

ความสำคัญของการสร้าง customer relationship ที่ใช่

1.ช่วยเพิ่ม Customer Lifetime Value

มาตรวัดหนึ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจก็คือจำนวนเงินที่ลูกค้าแต่ละรายจะจ่ายให้กับสินค้าหรือบริการเราตลอดที่เค้าเป็นลุกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าก็จะช่วยให้ลูกค้ามี loyalty กับแบรนด์สูงมากขึ้น ส่งผลให้ระยะเวลาในการเป็นลูกค้ายาวนานขึ้นไปอีก และนั่นก็ทำให้ customer lifetime value สูงขึ้นไปโดยทางอ้อมอีกด้วยนั่นเอง

2.ลดอัตราการเลิกซื้อสินค้า

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่ๆจากแบรนด์สินค้ามาก็มีแนวโน้มที่สูงมากเลยทีเดียวที่พวกเขาจะเลิกซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้นๆ แต่เมื่อใดก็ตามที่คุณมุ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดนั้นก็จะเป็นสิ่งที่คุณจะต้องทำอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ผลลัพธ์ที่ได้มานั้นก็คือความพึงพอพอใจในระดับสูง เมื่อลูกค้าแฮปปี้พวกเขาก็จะไม่คิดถึงแบรนด์อื่นๆ

3.ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าที่ลดลง

เรามักจะได้ยินคำกล่าวที่เป็นตัวอย่างคลาสสิคมากๆนั่นก็คือ “การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า” และนั่นเองก็เป็นที่มาว่าทำไมการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์ในปัจจุบันให้ความสำคัญอย่างยิ่งยวด ยิ่งโดยเฉพาะในยุคนี้ที่ลูกค้าได้รับ ads ในแต่ละวันเยอะมากๆจนเกิดอาการ ad overload ส่งผลให้การตอบรับจากโฆษณาลดน้อยลง

5 วิธีที่คุณก็สร้าง customer relationship ดีๆ ได้

1.เข้าใจว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับอะไร

ก็เหมือนกับการสร้างความสัมพันธ์ดังที่ได้กล่าวไป หากคุณต้องการรู้ว่าอีกฝั่งต้องการอะไร ให้ความสำคัญกับอะไร สิ่งที่คุณควรทำเป็นอย่างแรกก็คือการฟัง ดังนั้นแล้วจงฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ ทำความเข้าใจถึง pain point ที่พวกเขาพบเจอ และดูว่าสินค้าของเรานั้นช่วยตอบโจทย์อะไรให้กับพวกเขาได้บ้าง นอกจากนี้การทำความเข้าใจกับพฤติกรรมต่างๆของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่จำเป็น เช่นในขั้นตอนการขายลูกค้าบางคนอาจให้ความสำคัญกับการติดต่อสื่อสารบ่อยๆ ในขณะที่บางคนอ่อนไหวกับราคาสินค้า  

2.สร้าง customer experience ที่ดีควบคู่กัน

ชิ้นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเกิดขึ้นได้นั้น ก็คือการส่งมอบประสบการณที่ดีให้กับลูกค้า แบรนด์ที่ให้ความสำคัญในเรื่องนี้ก็มีแนวโน้มมากกว่าที่จะเติบโตได้ดีในระยะยาว และมียอดขายที่เพิ่มมากขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกๆส่วนตั้งแต่การขาย การขนส่ง การบริการหลังการขาย และอื่นๆเมื่อนั้นลูกค้าธรรมดาๆรายนั้นจะกลายเป็นลูกค้าที่แฮปปี้ และลูกค้าที่แฮปปี้ก็จะอุทิศตัวให้กับแบรนด์ขอบคุณ จนถึงขั้นแนะนำผู้คนรอบข้างให้ซื้อสินค้าด้วย

การทำ personalization ก็เป็นสิ่งที่แบรนด์ต่างๆให้ความสนใจในการสร้าง customer experience กันอีกด้วย ตั้งแต่วิธีการพูดคุย การใส่ใจในข้อมูลและรายละเอียดต่าง รู้ความชอบของลูกค้า การตอบสนองที่รวดก็ล้วนมีส่วนช่วยเป็นอย่างยิ่ง การคอนเน็คกับลูกค้าในระดับ personal จะทำช่วยส่งเสริม customer experience คุณให้ก้าวไปอีกขั้น

3.Customer service ที่เหนือกว่าความคาดหวัง

สิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากสินค้า/บริการของคุณก็คือในเรื่องของ customer service ไม่ว่าจะเป็นก่อนการขายหรือหลังการขาย ดังนั้นแล้วจงทำให้มั่นใจว่าการให้บริการเหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ตัวอย่างของ customer service ที่ดีก็จะมีดังต่อไปนี้

• ให้บริการในรูปแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นผ่านทางการแชทหรือการโทร ต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะมีเซลล์หรือ support คอยให้การดูแลอยู่ตลอดเวลา
• เชื่อมโยงกับลูกค้า บ่อยครั้งที่ customer service มักจะมีการทำงานแบบคอยรับเรื่องจากทางลูกค้า ลองเปลี่ยนรุปแบบการทำงานเพื่อติดตาม feedback และความต้องการลูกค้า จะทำให้ลูกค้าประหลาดใจได้เลย
• ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ การทำให้ลูกค้าเป็นคนพิเศษไม่ได้หมายถึงการต้องให้ของขวัญแพงๆ การเอาใจใส่ รักษาสัญญาอย่างเสมอ และการให้ความสำคัญเพิ่มขึ้นเล็กๆน้อยๆเช่นการส่งการ์ดขอบคุณ จะมีคุณค่ามากยิ่งกว่าของขวัญราคาแพง

4.ใช้โปรแกรมจำพวก CRM

การสร้าง customer relationship ที่ใช่นั้นหากลูกค้ายังมีไม่มากนั้นก็คงจะไม่ใช่เรื่องยากในการจัดการ แต่เมื่อลูกค้ามีจำนวนมากขึ้นเราคงไม่อาจจัดการได้โดยปราศจากเครื่องมือในการจัดการ และนั่นก็เป็นสาเหตุที่ CRM สามารถเข้ามาช่วยจัดการในจุดนี้ได้เป็นอย่างดี ตั้งแต่การจัดการข้อมูลลูกค้า ไปจนถึงการใส่รายละเอียดต่างๆ รู้ insight ที่จำเป็นในการขายสินค้าและให้บริการกับลูกค้ารายนั้นๆ

5.ตระหนักถึงความสำคัญของ loyal customer

และถ้าหากคุณรู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนที่จัดอยู่ในกลุ่ม loyal customer ของคุณแล้ว การตระหนักและให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มนี้ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ เพราะนอกจากพวกเขาจะมียอดซื้อสินค้าที่มาก ไม่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์พวกเขายังเป็นผู้แนะนำชั้นยอดให้กับธุรกิจคุณ ดังนั้นแล้วการมอบสิทธิพิเศษบางอย่างแม้จะทำให้ต้นทุนเรามากขึ้น แต่กลับจะยิ่งช่วยในเรื่องการสร้ง customer relationship

• บัตรสมาชิกขั้นสูง - เพื่อแบ่งแยกสถานะกับลูกค้าธรรมดา ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้เกิดความรู้สึกว่าแบรนด์นี้ให้ความสำคัญกับพวกเขา
• สิทธิพิเศษ - เช่นส่วนลด สินค้าทดลอง การได้สิทธิ์ซื้อสินค้าก่อน หรือแม้กระทั่งบัตรเข้างานอีเว้นท์เปิดตัวสินค้า
• การบริการที่เหนือระดับ – ลองนึกถึงบริการที่สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมยิ่งกว่า รวมไปถึงการได้รับข่าวสารก่อนลูกค้าทั่วๆไป

สรุปส่งท้าย

อย่างไรก็ตามแม้ว่าธุรกิจของคุณนั้นจะมีการทำทุกสิ่งทุกอย่างที่กล่าวมาครบถ้วนอยู่แล้ว แต่สิ่งสำคัญที่ลืมไม่ได้เลยนั่นก็คือการสร้าง customer relationship ที่ดีนั้นเปรียบเสมือนการวิ่งระยะยาว ที่คุณจะต้องทำอย่างต่อเนื่องไปเรื่อยๆ พัฒนาไปเรื่อยๆ โดยไม่มีวันหยุด ซึ่งสิ่งนี้สำคัญกว่าการทำทุกอย่างครบหมด แต่กลับเลิกล้มไปกลางคัน