how to apply customer experience in sales

Customer experience เป็นคำที่บริษัทตอนนี้ต่างให้ความสำคัญ เพราะการขายในปัจจุบันนั้นไม่ใช่แค่เพียงการติดต่อนัดหมายลูกค้า พรีเซ็นสินค้าให้กับลูกค้า ตัดสินใจซื้อแล้วก็หาลูกค้ารายใหม่อีกต่อไปแล้ว นั่นเป็นแค่เพียงวิธีการขายแบบเก่าๆที่สุดท้ายแล้วมักจะจบลงด้วยการแย่งชิงลูกค้ากันอยู่ดีหากสินค้าคุณไม่ได้ดีเยี่ยมหรือเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชอบ นักขายยุคใหม่จำนวนเริ่มที่จะเปลี่ยนความคิดจากการที่โฟกัสแค่ที่จำนวนขาย ไปโฟกัสที่การสร้าง connection กับลูกค้าผ่านทางประสบการณ์ต่างๆ แต่ก่อนที่เราจะมาเริ่มกัน หากใครยังไม่รู้จักกับ Customer experience แล้วล่ะก็ลองอ่านได้จากบทความเก่าที่นี่เลย

โลกของเซลล์นั้นก็เป็นอะไรที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงไวมากๆ แต่นักขายเองนั้นกลับใช้วิธีในการเข้าถึงลูกค้าเป็นเส้นตรง ด้วยวิธีเดิมๆเท่านั้น และมักจะละเลยในเรื่องประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับผ่านทางตัวนักขายเอง ดังนั้นแล้วหากนักขายในยุคนี้ต้องการที่จะประสบความสำเร็จแล้วล่ะก็ การทำความเข้าใจกับ customer experience จึงเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และเราได้แนะนำ 4 วิธีที่คุณสารถเริ่มประยุกต์ใช้กับการขาย ณ วันนี้เลย

1. ทำให้ประสบการณ์เรียบง่ายและต่อเนื่อง

ทุกวันนี้ลูกค้าต่างก็ไม่ชอบในความสับสนและซับซ้อน พูดไปแล้วก็อาจจะยังงงๆ แต่เราอยากให้คุณลองคิดตามว่าคนเราในปัจจุบันนั้นแต่ละวันได้รับ ads และข้อมูลข่าวสารเยอะแยะมากมาย และลูกค้าส่วนใหญ่ก่อนที่จะได้พบและพูดคุยกับนักขายแต่ละคน ก็ได้พิจารณาทางเลือกหลายๆแบบมาก่อนหน้านั้นแล้ว แต่ปรากฏว่าเมื่อติดต่อกับนักขายทั้งหลายแหล่เพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม แต่สิ่งที่เค้าได้รับคือ catalog หรือข้อมูลหนาเป็นกะตั๊กที่ทำให้สับสนเข้าไปกันใหญ่ อย่าลืมว่าคุณเองแม้จะเป็นนักขาย แต่ในอีกด้านนึงคุณก็เป็นผู้บริโภคด้วยเช่นกัน สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือสิ่งที่ทำให้ใช้ชีวิตง่ายขึ้น ไม่ใช่ยุ่งยากมากขึ้น ดังนั้นแล้วจงทำให้มั่นใจว่าเมื่อคุณได้พูดคุยกับลูกค้าคุณจะมีส่วนช่วยในการแก้ปัญหาที่เค้ามีอยู่ได้จริง และคุณจะทำให้พวกเขารู้สึกดีที่ได้ติดต่อพูดคุยกับคุณนั่นเอง

2. ทุกคนชอบในความสัมพันธ์ที่ดี และไม่ชอบพวกตื้อไม่เลิก

การทำ Customer experience ที่ดีนั้น คงไม่ใช่เพียงแค่การทำให้ลูกค้ารู้สึกดีแค่ตอนปิดยอดขายอย่างแน่นอน แต่เป็นการที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความจริงใจในกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ หรือแม้กระทั่งหลังการขาย ลูกค้าในปัจจุบันต้องการให้พวกคุณมองพวกเขาในแง่มุมที่ใส่ใจพวกเขามากขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่มองว่าเค้าเป็นคนที่จะทำให้คุณถึงเป้ายอดขายได้ เพราะหากคุณเป็นเซลล์ประเภทหลังแล้วล่ะก็ สิ่งที่ตามมาและหนีไม่พ้นเลยคือการพยายามขายสินค้าที่สุดท้ายแล้วอาจไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการจริงๆด้วยซ้ำ สุดท้ายแล้วแม้คุณจะขายสินค้าได้ในตอนแรก แต่คุณก็ต้องวิ่งไล่ตามลูกค้ารายใหม่ๆอยู่ต่อไปเรื่อยๆอยู่ดี

3. ลอง Personalization ดูสิ

ยังมีเรื่องเล็กๆน้อยๆที่นักขายสามารถประยุกตใช้ได้ และได้ผลดีมากๆด้วยนั่นก็คือการทำ personalization กับลูกค้านั่นเอง คุณไม่จำเป็นต้องขายสินค้าแบรนด์ใหญ่ที่คนรู้จักดีจึงจะประสบความสำเร็จ แต่คุณสามารถใช้ข้อได้เปรียบบางอย่างที่แบรนด์ใหญ่อาจทำได้ไม่ดีเท่าคุณเช่นการทำ personalization รู้จักกับลูกค้าในแง่มุมที่ตอบโจทย์ที่สุด ทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับคุณ เชื่อหรือไม่ว่าแค่การที่คุณสามารถจดจำชื่อของลูกค้าได้เป็นอย่างดีก็มีส่วนช่วยให้การขายสินค้าได้ราบรื่นมากแล้ว และเมื่อไรที่ลูกค้ารู้สึก connect กับแบรนด์ของคุณผ่านการขายแล้วล่ะก็ นั่นจะเป็นสัญญาณที่ดีที่เค้าจะอยู่กับเราไปยาวๆแล้วนั่นเอง

4. เลือกโฟกัสให้ถูกแล้ว customer experience จะตามมา

อย่างที่เราได้กล่าวไปก่อนหน้าในข้อ 2 หลายต่อหลายครั้งที่นักขายต้องพบกับทางเลือก การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในบางครั้งอาจไม่ได้นำคุณไปสู่การปิดการขายในทันที แต่จะช่วยเรื่องความสัมพันธ์ในระยะยาว และการที่เราแนะนำในเรื่องการเลือกโฟกัสนั่นไม่ใช่สำหรับแค่การขายเพียงอย่างเดียว แต่เราต้องคำนึงไปถึงระดับแบรนด์เลยทีเดียว เพราะหากว่าในระดับแบรนด์คุณไม่ได้ใส่ใจในเรื่องนี้เท่าที่ควรแล้ว การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมก็ต้องพบกับเรื่องติดขัดอย่างแน่นอน จงอย่าลืมว่าความสัมพันธ์ที่ดีนั้นจะช่วยให้ลูกค้าคุณซื้อสินค้าซ้ำแล้วซ้ำอีก ในขณะที่การปิดการขายแบบเดิมอาจจะทำให้คุณได้เงินเร็วกว่าในวันนี้ ตแต่สุดท้ายก็เป็นแค่รายได้เพียงครั้งเดียว

ติดตามเกร็ดความรู้ดีๆเกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog www.veniocrm.com/blog 
Facebook www.facebook.com/veniocrm
Twitter:  www.twitter.com/veniocrm
Youtube
:  
www.youtube.com/veniocrm


Tags

customer experience, personalization


บทความที่คุณอาจสนใจ

>
Success message!
Warning message!
Error message!